科学控制物业管理日常维修的时间要素

郭向东/《中国建设信息》/20060808

    建设部颁发的全国物业管理示范项目的系列标准中把零修急修及时率作为了衡量和考核物业管理服务质量的重要指标。如何正确地理解和执行这个考核标准，对于许多物业管理公司来说，是一个需要认真探讨的问题。

    一、 确定服务标准指标的原则

    在讨论服务标准指标概念的时候，我们首先必须认识确定标准指标的原则。确定标准指标有三个重要的原则，一是该指标能够客观地反映要素的内容；二是该指标能够反映要素的实质内容；三是该指标是可以用现实的管理或技术手段加以衡量并加以有效控制的。

    其一，标准指标应该是客观评价出的结果。也就是说，服务工作是否及时或合格必须由服务提供一方以外的第二方或第三方作出评价，而不是由服务提供方主观作出评价。无论服务质量的最终结果通过了怎样的统计分析方法来进行统计和分析，其基础原始资料必须是客观的，而且通过统计分析得出的结论必须真实地反映原始资料的评价内容，而不能通过统计分析的过程将这些客观评价内容加以曲解。

    其二，服务标准指标必须反映服务要素的实质内容。任何一个服务要素通常由一个或若干个因素起决定作用。当我们用量化的指标去控制这些因素时，服务要素的活动过程就能受到控制。关键在于选择的指标必须能够反映这种决定作用。例如，选择控制设备运行的服务质量的指标就不能采用设备完好率的指标，而必须选择设备运行过程的故障停机率，设备完好率是衡量设备技术性能的指标，不能反映设备的运行质量，因为技术性能完好的设备只是设备正常运行的必要条件，但不是充分条件。

    其三，选择的指标必须是用现实的管理或技术手段所可以衡量和加以控制的。所谓的技术手段，就是检测设备或仪器，所谓的管理手段，就是科学的人为评价方法。在物业管理活动中，我们可以设想出许多的活动评价指标，但事实上，有些评价指标是难以衡量的，或者准确地说，是无法采用现实的管理手段或技术手段进行测量的，因此只能是理论上的概念。在实际工作中，如果要掌握衡量这些指标的测量手段，就必须付出昂贵的成本，或者购买相当昂贵的测量设备，或者构筑过于复杂而严密的管理流程体系。这些显然不是今天的物业管理公司所能做到的。

    选择一个指标，目的是用来控制服务活动过程和质量。因此，指标本身必须受控，而且是物业管理公司所能采用现实的管理手段或技术手段对其进行控制。如果不能控制，指标的确立就没有任何意义。因此，在选择评价指标时，我们应当选择可以衡量和控制的指标。

    二、对零修急修及时率概念的认识

    日常维修是物业管理服务的一项活动内容。日常维修的服务质量至少要包含两方面的要求，一是维修的效果要好，二是维修要及时。前者可以采用零修急修返修率的评价指标，后者则可以采用零修急修及时率的评价指标。对前者，我们可以称之为日常维修的质量要素，对后者，我们可以称之为日常维修的时间要素。

    1、从服务质量标准指标必须具有客观性的观点确定日常维修的时间指标：

    对维修方来说，日常维修的工作流程可以这样描述：维修业务的受理--对现场故障进行诊断--准备维修材料和器材--实施维修--维修效果确认。维修方据此确定工序时间。

    对于报修方来说，与他有关的时间概念是，什么时候报修的，维修工什么时候到达现场的，维修任务是什么时候完成的。

    从服务质量的评价指标必须具有客观性这一观点出发，最终需要控制的维修工作的时间概念实际上就是报修时刻、到场时刻和完成时刻。围绕这三个时间概念而在维修方那里需要根据整个流程确定的工序时间属于维修方服务过程工序控制的范畴，是为了这三个时间目标服务的。

    可以纳入物业管理服务质量指标的日常维修时间要素包括：到场时间--报修时刻至到场时刻的时间间隔；维修时间--到场时刻至完成时刻的时间间隔。

    当物业管理公司作出上述标准指标的承诺以后，报修方对维修方执行维修任务时完成上述指标的书面确认是评价维修方是否达到服务目标的唯一的客观依据。

    2、从服务质量标准指标必须具有实质性的观点确定日常维修的时间指标：

    这两种标准指标都是非常重要的。客户肯定具有对维修的尽快完成的要求，同时，客户等待维修人员到场的焦急心理应该引起物业管理公司的极大重视。

    事实上，根据统计调查，客户对维修人员到场的等待比对维修工作的完成的等待更为焦急。

    3、从服务质量标准指标必须具有可衡量和可受控性的观点确定日常维修的时间指标：

    从表面上看，报修方可以采用最简单的方法确认维修的到场时间和完成时间。但是，事实上，难点在于维修方怎样确立标准。

    例如，很难确定每一种维修任务的完成时间标准。有一些简单的维修任务如更换照明灯具、更换门锁、更换水嘴，尚能事先估算出作业的时间定额。但是许多复杂的维修任务如排除防水层被破坏造成的故障、地下水渗漏、沉降变化造成的故障等，很难事先确定一个完成时间标准，有时连诊断故障原因的时间长短都很难精确地估计。尽管是解决客户很重视的漏水问题，如果漏水是由于上述原因，对这些维修任务，物业管理公司怎么可能在服务指南或合同中作出完成时间的承诺。

    因此，在日常维修的时间要素控制的问题上，最难衡量和控制的就是维修的完成时间的标准指标。

    尽管对物业管理日常维修完成时间的标准考核是难以直接、直观和精确地进行的，但是，难衡量并不就是不能衡量，物业管理公司应该在具体维修项目的实施过程当中，精心组织，尽可能地把握整个维修工程进度，并耐心细致地与客户进行沟通。与此同时，物业管理公司应该把随机作出的工程进度承诺和实际工程进度的客户确认留档，并作出统计分析，总结出规律，逐步地纳入标准化管理。维修完成时间管理的标准化水平越高，公司的技术和管理水平也就越高。

    对于到场时间的指标来说，确实是比较容易衡量和控制的。物业管理公司也能比较容易地规定出到场时间的标准指标。

    物业管理公司制订了日常维修标准指标之后，应在岗位工作标准和作业指导书中予以明确规定。

    三、控制物业管理日常维修时间要素的方法

    要科学控制物业管理日常维修的时间要素，必须采取科学、有效的措施和使用必要的手段。这些措施和手段就是：

    --准确涵盖整个业务的管理控制流程；

    --完整的、真实的和具有可追溯性的记录；

    --精确的测量手段；

    --灵敏的信息传递系统；

    --快速而强有力的校正控制机制。

    物业管理日常维修业务的整个流程应该包含这些内容：

    1、 用户报修和派工过程；

    2、 维修材料组织过程；

    3、 维修的实施以及用户对维修过程和结果的确认；

    4、 维修回访；

    5、 对维修工作情况的总结统计以及对存在的问题进行纠正。

    对于物业管理日常维修业务来说，记录通常就是指报修单（维修任务派工单）、电话报修记录、领料单、电话维修回访记录、维修统计表（包括合格率统计表和及时率统计表）以及采取纠正和预防措施的质量记录。相关记录应建立关联或链接，例如在领料单上应有报修单编号的记录。

    其中，核心的记录是报修单，它在物业管理日常维修的管理中具有核心的作用。报修单中与日常维修时间要素有关的内容包括报修时刻、派工时刻、到场时刻和完工时刻的准确时间记录。其中，报修时刻和派工时刻应由调度人员填写，到场时刻和完工时刻由维修工填写。派工时刻由维修工签字确认，报修时刻、到场时刻和完工时刻应由用户签字确认。

    信息传递系统必须灵敏。这包含两个内容，一是从组织上建立科学的调度指挥系统，明确维修工作的程序，并严格职责划分，对各岗位都要提出有关工作的时间要求，并在各岗位工作标准和作业指导书中，作出明确规定；二是要在各种相关记录之间要建立关联或链接。从任一记录都能够迅速查索到报修单。此外，对电话报修记录和电话回访记录与报修单结果不一致的，要进行核查，并作出核查记录。

    物业管理公司应当建立科学的统计制度。对日常维修时间要素的管理，要通过原始记录编制维修及时率月统计表、季统计表和年统计表。维修及时率的计算公式为：

                     当期达到标准指标的维修件数
    零修急修及时率= ---------------------------- * 100%
                           当期总维修件数

    物业管理公司应对未达到标准指标的维修事件进行调查和分析，找出原因，采取纠正和预防措施，并对责任人进行查处。