物业公司举证困境和对策浅析

粟勤生/《现代物业·新业主》/2008年7期

    物业纠纷案件之所以容易引发争议，除了物业管理相关的法律规范缺位（如业主组织的诉讼地位、物业服务合同主体界定等）原因外，另一重要原因在于评判或审理时纠纷时双方举证的困难。公众与媒体均认为业主举证困难是弱势群体，其实物业公司也是弱者。典型的标志是物业公司证明对自己履行合同义务的证据往往是自己的工作记录，如保安巡逻记录、维修修理保洁记录、设备运行记录等等，但这些资料都是物业公司单方形成和保管，很少有第三方见证或评价。在法庭审理时，业主一方无一例外的声称不具有真实性与合法性，甚至不予质证，这时决定权全在于法官的自由心证，在当前舆论一边倒向业主的背景下，是否能得到法官的采信的确是个大问题。笔者所办理过的物业纠纷案件几乎都遭到类似的抗辩，结果是有些得到了法院的支持有些则被驳回。

    对于物业服务合同纠纷中的举证责任，法律并未专门做出规定，一般是依据《民事诉讼法》关于“谁主张，谁举证”的规定，还有就是最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第2、5条规定。根据这些规定，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。因此，业主以物业公司未履行服务义务起诉或者抗辩时，物业公司应当承担其依据物业服务合同履行了义务的举证责任。但物业服务合同的标的是服务，具有长期性、琐碎性、无形性、不可储存性等特征,物业服务质量标准难以量化，服务的最后效果很多是通过服务对象的主观感受来判断，对于物业公司所履行的义务有无或履行是否到位，往往要经过一段时间才能够反映出来。因此，物业公司要根据“肯定事实一方负举证责任”，能证明自己已经全面、妥善地履行物业服务也大多只能把自己单方形成和保管的各种工作记录资料全部摆之于公众或呈上法庭。其实，如果能确立物业服务质量的评价标准,建立和健全对物业服务的评价和监督程序，通过这些程序而取得的相关证据合法性、关联性、真实性效力将大大提高，但在目前该评价标准或机制尚不能得以实现的情况下，就只能依赖法官自由裁量权，如上所述，这些证据的特征决定了很难有效维护物业公司自己的合法权益，这就是物业公司的举证困境。

    我们无法奢求立法者对法律条款制定得多么完善和细致，也不能苛求科学合理的第三方评价机制何日建立，在现有司法环境和市场条件下，物业公司要有效应对举证困境，必须树立和强化证据意识、服务意识、风险意识、合同意识、细节意识、主动意识，实务中应重点抓好以下证据环节。

    一、加强合同管理工作

    1、完善合同义务和评价条款

    当前物业服务活动中大多采用政府的示范文本，这是物业服务活动进步和规范的标志，但是，很多物业公司存在一个理解误区，认为既然是政府示范文本，照搬条文就万事大吉，这种观念既错误又危险。所谓“示范”是指供合同双方参考使用，并没有规定强制使用或不得修改完善。示范文本不可能预见和规范实践中可能出现纷繁复杂的纠纷，文本本身也存在很多缺陷，有进一步完善的可能和必要。正确的做法是以示范文本为基础，结合本公司本项目实际，总结自己及他人物业服务活动中的经验教训完善各项条款。从证据角度而言，最关键的是对合同义务条款和责任条款尽量细化和具体化，同时，从实际出发约定相关服务质量的监督和评价标准条款，为以后的服务提供可供判定的依据，使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。

    2、慎重投标书的承诺

    物业纠纷发生后，双方首先想到的证据都是合同如何约定，其实非法律专业人士很少会想到在通过招投标形式接管物业的物业服务活动中，投标书也是合同文件的重要组成部分，合同书只是对投标文件的主要内容进行描述和总结，远没有投标书上的承诺具体和细致。实践中，物业公司为了获取中标，往往舍得投入大成本精心制作，各项经费测算、相关的管理制度、承诺义务条款内容等全部堆积进去上百页，而正式签订的物业服务合同即使根据示范文本也仅仅是数页。从证据法的角度而言，如果合同约定的条款不具体明确，投标书的内容能成为衡量各方主张是否充分的评判标准和事实依据。因此，忽视投标书的研究、制作和执行就成为一个巨大的经营风险，物业公司在投标时要量力而行，慎重承诺，中标后要求员工对投标书的内容认真学习研究，分项贯彻落实。

    3、约定文件通知和接收方式

    通知条款是合同双方正确履行通知义务的基础，示范文本没有对合同双方的文件和签收约定条款，应该说是一个重大缺陷。物业服务不是“一手交钱一手交货”的一次性交易，合同期限多在数年以上，在此期间，物业公司对于物业服务活动中很多具有法律意义的事实必须采用书面形式来进行和证明。典型的事例就是物业费用的催收，物业公司书面催收目的不仅在于提醒业主交费，还在于不让权利主张超过2年的诉讼时效，但是实践中物业催收通知单不是业主找不到就是找到人拒绝签收。尽管物业一方无奈之下往往采取小区和媒体公告的形式或发律师函、公证催收，不但成本高，有时还有侵犯业主隐私之嫌，而且在法庭上是否得到采信是有疑问的。因为只要业主没签字，就可抗辩说这是物业单方行为，自己没看到或没收到。由于我国对法律文书采取的是“送达主义”，要求发送方就对方是否收到法律文书承担举证责任，而目前并没有法律明确规定只要在本地公告（包括物业管理区域或媒体）即视为履行告知义务的规定。要有效避免这种现象的发生，最经济最规范的做法莫过于事先在合同中对通知的地址、联系人、通知的方式、通知到达的认定方式等内容做相关约定。如约定：“以下方式视为文件的有效送达或告知：1、按合同约定的地址挂号寄出某天后。2、在某媒体上公告”等等。

    二、提高服务质量，赢取业主认可和相关组织的评价

    应该说提高服务质量是减少或防止物业纠纷的根本途径，但既然是合同交易就不可避免风险和纠纷，这时物业公司在服务方面取得的评价就成为物业证明自己服务质量的重要证据，虽然取得某些认可或者荣誉不能证明一些具体的物业服务项目或具体时刻的质量，但是在证明自己在长期的或者总的服务质量方面具有较强的证据力，至少也能成为证明自己服务质量的间接证据。相关评价的取得来自于两方面：

    1、服务质量调查

    每隔一段时间的物业服务质量调查已经是当前物业服务合同的必备条款之一。只要是设计合理，调查科学，只要是取得业主的真实签字，不论是持赞同还是反对都是业主真实意思的表示，通过统计表现出来的各项数据将具有较强证据力和说服力。物业服务质量调查工作工作量大，实践中也可以采取分片调查或定期接待业主代表等多种方式灵活进行。在日常的服务管理工作中也要争取业主及其组织的支持和配合，具体要求：一是要物业公司真诚的履行合同义务，切实的提高服务质量以取得大部分业主的支持和拥护。二是要有主动性，切实履行物业服务接受广大业主监督的义务。三是要经常性，相关的证明取得建立在日常服务管理工作中，而不是在纠纷起时才临时抱佛脚找人证明，因为在出现纠纷时，业主或业主组织基于厉害关系往往采取回避的态度。总之，调查频率越密集、覆盖面越广，证据力就越强。

    2、各类荣誉的取得

    社会上荣誉来自政府部门或行业协会及中立机构，无论是哪一类，等级越高公信力也就越强。因此，取得此类称号不仅仅是门面工程，出现纠纷诉讼时对物业公司的服务质量能起到一定的证明作用。需要说明的是，这里的称号只针对具体物业管理区域而言，不包括物业企业的荣誉和其他项目取得的荣誉，也不包括取得的一些如ISO9000认证等。道理很简单，制度的完善不代表执行的完善，企业整体荣誉不代表某个楼盘服务的高低。

    三、重视居民委员会的证明作用

    居民委员会是在物业服务中值得物业公司高度重视的主体。居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众自治组织，其“半官方”背景决定了其出具的相关证明的证据力权威性是物业管理区域内其他主体所无法比拟的，《物业管理条例》本身也规定了居民委员会对物业公司负有指导监督职责。因此，在诸如催费和履行义务方面的证据物业公司应该充分发挥居民委员会的证人作用。由于居民委员会法律身份是一个组织，不同一般自然人作证时需要出庭参加质证，由它来居中作证会使证据力大为加强，能使物业公司有效的减少诉讼的风险和成本。

    四、审慎使用录音录像和公证

    录音录像在证据法上称为视听资料，在证据上具有较强的证明力，公证更是具有最强的证据效力，但物业公司在日常工作要注意应用技巧和场合，滥用会造成业主的不信任，特别是录音录像不适当的运用可能造成非法取证，如在没经过业主同意，在业主专有部分房屋的录音录像往往会被业主抗辩是侵犯隐私权变成非法证据而被法院排除。对此，物业公司要加强对员工证据意识和取证技巧的培训，对于一些具有法律意义又难以再现和证明事件和言行要及时通过录音录像的形式予以固定或保全，如一些公告或承诺、警示提醒标志等等，要即时的予以拍照留存，对于一些敏感承诺、特定的会议和协商内容要及时予以录音留存。至于公证取证，由于其高敏感、高成本、程序复杂等特点，一般在物业公司履行义务无法找到业主或者业主拒绝接受时等特殊的场合和有争议的重大事情时才宜使用。

    五、留意履行特殊义务的即时取证

    1、履行作为义务时

    物业公司作为服务企业是平等的民事法律主体，并没有强制的权利，有的时候甚至不是解决问题的主体，更多时候履行的义务仅是一种“作为”的义务，通俗的说“看过程不看结果”。如业主相邻关系之间的纠纷，其纠纷和最终解决问题的主体是相邻各方而不是物业公司，但是物业公司必须履行相关作为义务，协助配合双方解决纠纷。又如保修期内的房屋质量问题，其维修的义务主体是开发商，但物业接到投诉和反映后，应履行告知开发商并协助双方解决纠纷的义务。实践中，大部分物业公司均履行了这些义务，但在保留证据方面做得很不够，造成经常是被业主投诉或诉讼不作为。其实，解决的方式是及时把自己已经配合协调和沟通的工作通过一定的形式固定或保全下来，不能仅仅是自己的工作记录，要采取包括必要的书面签认或签收、录音录像等形式把自己已经履行作为的义务的过程或内容进行保留。

    2、突发事件发生时

    物业突发事件是指在物业范围内发生的没有先兆或先兆不明显的，扰乱或破坏物业治安秩序并导致事态扩大的各种灾害、事故及犯罪活动的总称。虽然物业突发事件就其处置权限而言，是政府相关部门的一项重要职权，并且物业公司不是实施侵权一方，但是业主往往以物业公司有过错或违约要求物业公司承担责任，这些突发事件构成了物业公司经营的最大风险之一，是否承担责任的关键就在于物业公司是否有证据证明按合同约定履行了相应的安全防范义务。司法实践中，一般按以下标准来衡量：

    （1）物业公司的秩序维护员（即保安）和监控措施是否符合法律法规或者相关文件的强制性规定；

    （2）物业公司是否具备了合同约定的或者是与其等级和收费标准相适应的保安措施；

    （3）物业公司的保安制度是否完备、合理，是否符合法律法规或者合同的规定；

    （4）物业公司是否督促其保安人员勤勉尽职，保障监控系统是否正常有效运作；

    （5）当突发事件发生时，物业公司是否及时采取相应的合理措施；

    （6）当业主对安全提出合理怀疑或者指出不足时，物业公司是否引起重视并积极改进。

    因此，物业公司在对突发事件实施处置措施时，务必时刻具有证据意识，根据以上标准从事前事中事后三个环节搜集和保留相应的证据，从而为查明真相，理清责任提供证据保障。