浅析影响物业管理费收缴率的因素及改进对策

朱思翘/《现代科技》杂志/20090926

    摘 要：物业管理费收缴率是所有物业管理企业都要面临的一个重大问题。它不仅关系到物业企业的生存和发展，更是衡量企业运营状况好坏的标杆，也是衡量业主满足度的标准。现在普遍存在的“收费难”问题已经成为制约物业管理公司发展的“瓶颈”，这在一定程度上影响整个行业的健康发展。因此，如何解决物业管理收费难就成为物业管理企业面临的重要课题。本文通过对普遍存在的“收费难”现状及物业管理收费纠纷产生的原因进行了简要论述，找出“收费难”的症结所在，进而提出解决问题的基本思路。

    一、物业管理费收缴现状

    关于物业服务费的收缴率，目前各部门在数据上存在些许的差异，包括不同的关于物业管理的行业组织和一些报道给出的数据。通过这些数据，我们可以从宏观的角度观察全国的物业服务费的收缴情况。

    从以上中国物业管理协会数据可以看出，从全国的情况来看，居住型物业的物业服务费的收缴率明显低于办公物业和工业物业，其中房改房和经济使用住房的收缴率更低，相信今后这部分物业管理的物业费收缴问题会更加突出。

    而一些有关报道给出的数据也不甚相同，总体来说我们能够透过这些数据了解到各个城市的物业管理费收缴率的情况，与中国物业管理协会的全国平均收缴率大致相符。以下给是一些网络上的数据报告情况。

    以我国的一级城市的物业服务费收缴率为例，北京市的物业收缴率一般仅为50%—60%，最低的只有30%左右，能达到90%以上的屈指可数；在武汉市300多家物业管理企业中，小区物业管理运行得较好的的收缴率只能达到80%的，差的甚至只有20%；南京市居住型物业服务费平均收缴率不足70% ；广州市约有20% 的业主拒缴物业服务费；深圳平均收缴率在80%以上。而内地三级城市的收缴率最高能达到40%。据不完全统计，全国大城市的商品房物业服务费平均收缴率不足70%。从以上数据可以分析出目前从总体上讲物业管理收缴率处于一个较低的水平。

    当物业收费难成为一种普遍现象，业主与物业公司的矛盾越来越大，诉讼官司越来越多，甚至成为一种受到普遍关注的社会问题的时候，必然有其深刻的社会背景和原因，“物业经理身背催费牌办公”是一种无奈，也是一个悲剧。是与我们构建和谐社会的目标不相容的。我们必须找出其发生和存在的深层次的原因。努力从根源上解决，才能彻底消除这种不幸和悲剧。

    二、影响物业管理费收缴率低的因素

    笔者认为物业收费收缴率低主要是由开发商、物业管理公司和业主等多方面的原因导致的。

    （一）开发商的遗留的问题。

    1、部分业主以房屋质量问题为由而拒交物业费。我国的物业管理有多种形式，但不管是哪一种形式都与开发商有着千丝万缕的联系。由于少数开发商急于赶工期或一些施工单位没有完全按施工规范进行施工，使得部分房屋的建筑工程质量存在一定的问题，业主入住发现后意见较大。面对这些建筑工程质量方面的问题，有不少业主，分辨不清所发生的房产质量问题属于建设质量问题还是管理质量问题，不知道应该同开发商、施工单位（在维保期内）进行交涉和维权，导致最终把一切矛盾、意见和问题统统推向物业管理企业，全部交由物业管理企业予以解决，让物业管理企业代为受过。

    2、开发商越权承诺使物业管理公司长期受苦。开发商为了将房屋尽快售完便采取减免或打折物管费等一系列优惠政策吸引更多的客户，实际上这些承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无法兑现。由于业主对物业管理了解不够，不知道物业管理公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发泄在物业管理公司头上， 而面对这些问题时，物业管理企业缺乏对开发商的有效制约，不能从根本上去解决业主面临的问题，从而引发业主以拒交物业管理费的方式来维权。

    （二）业主的观念以及意识问题。

    1、业主有偿付费的观念未形成。业主还没有完全形成享受物业管理服务需要付费的观念。由于长期计划经济下的观念根深蒂固，随着住房商品化以及住房制度改革步伐的加快和各地房地产迅猛发展，人们将逐渐告别原有的住房分配形式，也就意味着必将抛弃陈旧的房管意识，来顺应和接受新兴的物业管理模式。而目前的状况正处于两种意识的交接过渡期，业主和住户在心理上还保留着很大一部分旧观念，把物业管理当作一种服务性消费来支出还有待时日。并且广大市民的素质参差不齐，一部分业主对新的事物存在一定的抵触心理。

    2、业主对物业管理实际内涵的了解程度。由于部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，导致物业管理费用与业主期望的支付费用不成正比。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责，他们把物业管理公司的服务看作是万能的，以为交了少量的管理费就可以包揽一切。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。这样必然会使物业管理公司进退两难，不该服务的项目不得不去做，应该服务的项目也没有做好，导致整体服务水准下降。

    （三）物业管理企业自身存在的问题。

    1、从业人员的职业素质和服务意识较低。据物业管理从业人员的数据统计显示，80％的物业管理从业人员是半路出家，自身的服务意识和观念滞后，不能够及时地为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少。另外从业人员的专业技术水平和服务素质不高，在服务过程中不能很好操作。再次，从业人员的方法不得当，加深了管理工作的服务难度，致使业主体会不到物业管理的优质服务。

    2、服务项目的明晰程度。提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。进而导致业主自身理解的偏差和接受服务的偏好不同，加之确实有一些物业管理企业为了一己之利巧立名目进行乱收费的现象，业主对物业服务收费的标准、项目和收费方式不满，以及对于共用设施设备、场地维护费用的分摊不满等。

    3、多样化服务的发展水平。一份调查显示。有58.1%的居民表示需要特约服务，其中较集中的是各种代缴费用，如代缴手机，电话费，占30.8%；其次是送报，送奶等各种专送占29.5%；管道疏通服务需要占26.6%，此外还有照顾老人或病人，接送小孩，提供家庭卫生清洁，室内装修等也都有一定的需求，这也就意味着社区服务行业有着广泛的发展前景。物业管理不是为一家服务的，“众口难调”，表面上看似容易的事，在实施中却不那么容易。需要物业管理企业为业主提供多样并创新的服务，以使业主的满意度达到最大化，进而达到物业管理费用收缴率的提高。

    4、物业管理企业与业主沟通是否有效。有人把物业管理公司与业主间的关系形象地比喻为“相爱容易相处太难”。改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，树立人性化管理、亲情化服务的理念，妥善解决业主提出的实际问题，是提高物业费收缴率的先决条件。而有些物业公司缺乏与业主间的沟通交流，引起业主对物业公司在收费标准和服务质量等方面存在质疑，却无法对物业管理企业进行及时地咨询来消除疑虑，最终导致对物业管理费收缴的抵触情绪。物业管理企业和业主之间是否通过良好的沟通从而很好地建立起一种平等的“伙伴型”关系，物业管理企业是否用心与业主进行交流交流、仔细倾听业主的诉求，用每一个物业人自己的精神面貌和人性化的服务，去打动业主。沟通将是影响整个物业服务费收缴率的关键所在，并且也是所有物业管理企业与业主矛盾解决的关键点所在。

    （四） 法律规范不完善。《物业管理条例》于2003年9月1日实施后，从根本上改变了物业管理行业无法可依的局面，但是配套的法律规范还不健全和完善，在贯彻执行中缺乏监管力度。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性决定了在其运作的过程中会出现各式各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有明确的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行有效地约束，无法明确双方在法律上的权利和义务。所以一旦发生争议，业主便以拒交物业管理费的方式发泄出来。再加上政府宏观调控不够，导致新旧体制形成对立，对物业管理收费问题产生了影响。

    （五） 物业服务费本身所具有的特性。物业服务费的无形性使得业主所享受的服务质量与业主缴纳物业服务费之间的性价比评估较为困难；物业服务费的综合性、公共性使得单个业主不能对物业服务企业、物业服务项目、物业服务标准做出选择（尤其在前期），而物业管理企业也不能因个别业主欠费、违规而有针对性地终止服务，所以双方都很难以对服务进程进行控制。除此之外，物业服务合同期较长，容易使物业服务费这三大特征表现得更加明显。使得业主与物业管理企业双方容易产生、扩散、积累矛盾，从而从长远来说影响物业服务费的收缴率。

    三、物业管理收费难的解决方法

    解决“收费难”的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会，所以解决“收费难”是一项系统工程。

    （一）公开服务项目，增强信息透明度。物业管理服务收费是直接关系到业主，使用人和物业公司利益的敏感问题。物业管理企业要强化管理，建立规范自身行为的约束机制，使收费与提供的服务相符合。要加强收费的内外监督，加强财务审计和成本核算，规范收费行为。公开服务项目，服务标准及收费标准，定期公布收支情况，接受业主和业主委员会的质询和监督。

    （二）加强物业管理有关政策知识的宣传。为使业主和物业管理企业建立良好的、相互依存的和谐关系，从根本上解决物业管理收费难的问题，应对业主加强《物业管理条例》和物业管理有关收费政策知识的宣传。物业费收取的标准、物业管理服务的标准，应经业主大会、物业管理企业、上级主管部门共同研究，并公布于众。同时，媒体也要从企业和业主的不同角度，全面正确地进行舆论引导，提高广大业主对物业管理服务工作的认知度，让业主在享受物业管理服务成果的同时，明确树立依据物业管理服务合同交纳物业管理费是全体业主的法定义务的意识。

    （三）加强物业管理企业自身建设。

    1、培养高素质的服务团队。物业管理行业不同于其它行业，有时它对员工的个人素质的要求要高于专业素质，要不断对员工进行“职工道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的关系，切实维护业主的利益，使业主真正体会到物业管理公司“业主至上”的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解决困难的问题，点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满足。

    2、开展创新的多样化服务。目前多数物业管理提供的专项服务和特约服务较少，并且业主消费得也不多。而使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，将对提高物业费收缴率起到积极作用。因此物业管理公司要进行服务创新，积极开发延伸性和差异化服务，在树立良好的品牌服务的同时，分析业主需求，开发适合该物业范围内适宜的服务产品。并且采取有效的营销策略，以满足业主不断增长的需求，进而提高业主对物业管理公司的满意度，改善物业管理现状，增加物业管理的盈利，促进物业管理公司发展以及物业管理行业健康成长。

    （四）同开发单位一起做好房屋验收、交接工作。为防止业主入住后房屋出现质量问题，在与开发商办理房屋交接验收的过程中，物业管理企业应当严格按照规章制度办事，认真细致不漏项，对有问题的房屋，要在开发商处理完毕后再接管。业主也应增强相应的维权意识，认真参与房屋验收工作，把问题尽可能在入住之前解决。

    （五）实施人性化服务，加强沟通交流。物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，在制定前期物业管理方案的时候，更多地从即将入住的业主利益出发，充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的管理打下良好的基础。业主入住后，加强沟通与交流，建立良好的沟通平台，了解业主所需所想，更好的为业主服务。

    （六）加强和完善物业相关法律法规。政府部门应尽快细化有关政策，规范物业管理企业的收费行为，加强市场的宏观调控，制定符合物业管理公司的收费标准，使收费透明化，合理化，遵循事物发展规律和原则，改变思路，充分发挥行政功能，使物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为寻求法律的途径，以通过法律手段来保护自身的合法权益，解决好物业管理收费难的问题。