在工作中与客户形成“共赢”关系

朱惠勤 张及涛/《中国物业管理》/2009年第十二期

　　在日常物业服务当中，经常听到服务人员反映这样一些情况：“我们把开关给修好了，客户怎么还投诉”、“原来这个客户很配合我们工作的，现在是怎么了?”、“某某客户又要求索赔了”。在竞争中求生存的环境中，物业管理作为在变革中求生存的新兴行业，有必要重新审视一下自己的定位，重新梳理与客户关系。

　　在物业管理行业中，客户关系可以涉及到每一项服务内容，它无处不在。

　　为了能有效引导客户关系向着积极方向发展，使其发挥出有利于维护物业服务企业和客户共同利益的作用，物业服务企业必须对客户关系进行管理。那什么是客户关系管理？我个人认为：客户关系管理是关系主体为了让各自的行为向着有利于维护双方共同利益的方向发展，主体双方都以诚信为行为准则，各自整合自身资源，通过有效的合作，实现客户价值最大化和企业收益的最大化之间的平衡，达到客户与企业的“双赢”。它既是一种理念，也是一种管理方法。所以，物业服务企业可以从以下四个方面改善与客户的关系：

　　给客户一份应有的尊重

　　客户的利益包括什么？一个客户在支付一定物业服务费以后，他需要的是什么？概括起来说，客户会在四个层面有所需求，即物质需求、信息需求、情感需求、精神需求。物质需求是客户在接受服务时的基本需求，比如良好的设备、优美的环境等；信息需求是客户要求参与物业服务过程的需求，主要包括物业服务公司能做什么、客户可以了解到哪些管理和服务信息等；情感需求就是让客户感觉到自身被尊重，比如去客户家维修，第一时间要带好工具，还要带上鞋套和一块布，进门时穿上鞋套，维修时把布铺上，维修完毕后清理干净现场，然后告诉客户一些注意事项，最好说一声“打扰了，再见”。这样不仅完成了维修任务，客户也享受到了被尊重的愉悦感；精神需求也是文化需求，有了精神上的满足，就能让客户确立一种信念，这种信念应该是和谐的、积极的、进取的、坚韧的和自强不息的，比如我们在园区开展的“多一份微笑，多一份和谐”的交流文化、“节约一度电，爱惜一滴水”的节能文化、“减少一次浪费，还自己一片蓝天”的环保文化、“多一份帮助多一份收获”的团队文化、“空间有形、梦想无限”的企业发展文化等等，有了这些信念就有可能影响或改变客户的价值观，从而在我们与客户之间建立起共同的文化理念。

　　公平对待每一位客户

　　以嘉兴科技城为例，在入住的上百家客户中，既有中科院这样国家级科研单位，也有几个人组成的孵化企业，每个客户在日常工作当中都会提出这样或那样的问题，我们既不能因为中科院是国家级科研单位就给予服务资源的倾斜，也不能因孵化企业人数少、租赁面积小，就可以把他们的服务需求忽略不计。为此，我们推出了“关注大客户，尊重小客户”的服务措施。

　　大客户的需求具有很强的代表性，因为无论从面积，还是人员数量，大客户都占有相对高的比例，他们的需求很有可能会演变成普遍性需求。比如说，一个面积占总服务面积十分之一，员工人数占园区总人数10%的一个大客户，在一次物业服务人员主动拜访中，客户提出了电瓶车存放及充电问题。如何看待这个问题，我们一般会从两个方面进行分析确认，一是这个需求占到园区客户总需求的比例，如果超过20%（服务经验所得，不一定适合其他物业服务公司），就必须积极需求解决办法；二是物业服务公司是否有能力去解决这个问题。从上述情况，可以分析判断出，这个客户需求已经代表了园区10%的客户的意见，虽然是这个大客户提出的问题，但这个问题也可能是其它客户需要解决的，通过调查，我们又发现有15%的客户有这样的需求，所以，我们必须解决问题，这25%的客户带来的负面影响将远远超过车棚改造费用。

　　相反，如果这个问题是某个小客户提出的，我们也不会因为公司规模不够大，人员需求量小，而被服务人员忽略掉。我们依然会给予足够的重视，根据这个需求我们会主动征求大客户和其他客户的意见，如果能够达到规定的需求数量，就必须及时处理；如果实际需求与规定比例相差甚远，我们需要与客户进行充分的沟通，争取客户的谅解，如果条件允许也会在不影响其他客户利益的前提下，寻求替代措施，最大限度降低客户的不满情绪。

　　确保一定数量的忠诚客户

　　从客户关系所表达出的行为可以了解到，“满意”只是物业服务企业与客户关系的一部分，它代表了关系中积极的一面。在日常的物业服务过程中，一个满意的客户也会因为服务不到位或服务不及时，从满意的客户变成抱怨的客户。同样，一个抱怨的客户也会因为某个问题的解决而变成满意的客户，所以说，满意和抱怨，在某个时间点上因事件不同是可以相互转换的。但物业服务企业在处理与客户的关系时，不能只关注代表积极的一面的客户群体，更应该关注抱怨、不合作、不配合的客户群体，因为这些客户的行为也是客户关系的一部分，而且是决定物业服务企业发展和建设“和谐”社区的关键因素。

　　物业服务企业除了把抱怨客户变成满意客户以外，还需要通过优化自身服务，把满意的客户变成非常满意，甚至忠诚客户，只有保持一定数量的忠诚客户，减少抱怨客户，才能确保物业服务工作正常开展。

　　客户利益和企业利益是共存共赢

　　就目前物业服务企业来说，获得足够的资金是企业最根本的利益，没有资金，就不可能广纳贤才，更不用说提高服务水平了。在低收入、低回报的物业管理行业，物业服务企业如何去获得更多的资金？事实证明，单纯依靠物业费是不行的，这一点在二线城市的物业管理行业中尤为明显。在嘉兴地区，住宅区的物业费每月每建筑平方米只有0.6元，并且包含公共区域的能源费，而嘉兴地区的人员最低工资标准却比北京还高，住宅的建筑品质和社区居住环境均达到了高档住宅标准。在这种情况下，物业服务企业也只能通过压缩成本，尤其是人员成本，降低总成本。由此也就出现了服务人员专业水平低、受教育程度低、服务意识差等情况。在此种情况下，物业服务便进入了由费用不足到减少人员再到降低服务标准的恶性循环状态，物业服务企业利益受损的同时也损害了客户的利益。

　　物业服务企业和客户在某种程度上是一种天然的相互依赖、共同生存的关系，没有了客户，就没有了物业服务企业。这就要求物业服务企业在行业发展过程中，主动承担起调和客户与物业服务企业之间矛盾，合理分配彼此间利益的重任。多一份付出，就会多一份回报。