收益性物业管理的实践

仇慎谦/《住宅与房地产》/20080507

    收益性物业管理的内容相当广泛，既有房屋出租、商业服务等经营内容；又有结构、装修、设备维修等技术内容；还存在着清洁、保安、绿化、交通等日常服务；同时还得代表产权人和使用者与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就有关问题进行协商。而其中最重要的服务在于房屋出租和其他附属性的商业服务。房屋的价值不能库存，若当天租售不出去，就失去了当天价值回收的机会，即使第二天出租率为100%，也无法回收前一天的空置而造成的损失。因此，收益性物业管理的经营和服务要特别讲求时间效应。本文进行的这方面的讨论，撇开房屋的出售不谈，仅以房屋租赁为例，并结合我在刚刚通过全国优秀管理大厦检查的（深圳）航空大厦的实践，就这方面的经营策略作些探讨。

    一、关于提高出租率和保持租金价格之间的关系。

    收益性物业的经营目标，一般是在维持一定的租金价格水平的基础上通过提高出租率来完成的。在目前深圳市写字楼空置率很高的情况下，如果硬要坚持高的租价就会造成大面积空置，相反，如果片面追求出租率而过分降低价格，其整体收益并非最佳。

    在租金价格和出租率这一对矛盾中，对前者的调整处于比较主动的地位。通常认为，租金价格理应相当于营运成本、规定的税费和一定的投资回报率之和，而实际上它主要取决于同类物业的市场供求，尤其是同地区、同类型物业的市场供求。

    我们每年都要制订租金方案，在确定方案之前，首先进行市场的调查和分析，了解同类物业的出租价格和出租情况，然后结合自身的物业进行定位。在制订经营策略时，并不是盲目地追求100%的出租率，而是适当地形成一定的空房比例，使得房屋调整有一定的余地。航空大厦的价格定位比电子科技大厦低，但比北方大厦、华联大厦为高，航空大厦每年的出租率都保持在95%以上，取得了较好的经济效益。

    二、关于对客户的选择和装修问题的处理。

    在选择航空大厦的客户时，我们十分注重客户本身的实力和影响。因为，有足够的经济实力，才能按时缴付房租；并且客户本身的影响力可以吸引更多的客户来租赁或游览该物业。如航空大厦内商业部分有深圳最具影响力的深圳免税商场，有领导女装新潮的“蒙迪爱尔”、“淑女屋”，有男士西装的名牌“皮尔·卡丹”、“华伦天奴”专卖店；还有银行、娱乐、餐饮、三星级酒店等多种配套设施，吸引了大客户入住办公。目前航空大厦写字楼只有四层是零散客户，其余全是整屋或半屋被大客户租用的。

    房屋装修档次不仅和出租率有关而且也和租金水平高低密切相关。大客户进驻一般都需要装修，以显示自己的风格和品味。在出现这种情况时，我们宁愿补贴客户一定的装修费而不降低租金价格。因为，大客户租用时间较长，如果起始期间租金定低了，即使第二年有一定的递增率但递增的幅度也不会太大；这样做，也是为了和老客户保持平衡，不致因对新客户的降租而冲击整个大厦的租金价格体系。

    三、关于因势利导开展“一业为主，多种经营”的问题。

    收益性物业管理有两个宝贵资源，一个是房产资源，一个是客户资源。大厦内的客户来自四面八方，行业五花八门，在他们那里能得到各行各业的信息，他们手中有很多可以合作的项目。收益性物业管理要注意挖掘客户这方面的潜力，具体做法是：

    （1）利用大厦周边的位置开展广告业务

    住在航空大厦的客户素质较高，经济实力雄厚，比较注重宣传自身的企业形象。开始对广告宣传没有一定的规划，任凭客户自己发展，在大厦周围出现了各种各样的宣传广告，既影响了大厦的形象，广告效果也不理想。针对这种情况，我们成立了文化传播公司，统一规划大厦周围的广告位置，帮助客户进行策划、制作和发布，既规范了客户的行为，提高了宣传效果，也开拓了业务、增加了收入。

    （2）利用自身优势，成立专业性公司

    在满足航空大厦管理需要的同时，也锻炼形成了一支较强的工程设备维修队伍。我公司于1992年就获得了市劳动局颁布的“电梯维修保养安全认可证”，近两年先后承接了社会上多台电梯的维修保养业务。针对目前市场电梯业务发展较快的情况，我们决定成立了电梯工程公司，开展电梯的销售代理、安装、维护保养、零配件供应等一条龙服务。几个月来已签订了近百万元的业务合同，而其中有一部分是用户的业务或用户提供信息的业务。

    （3）搞好停车场经营，开展配套服务项目

    航空大厦的综合功能带动了整个小区的繁荣，每天来往车辆流量在3000辆次以上。为此，我们先后设立了日夜停车场、地下高级停车场，并开展专用车位的停放与保管工作。针对来往车辆大多是高级车辆，需要经常清洗和保养的状况，我们投资成立了汽车美容中心，购买了进口设备进行汽车美容项目，开业以来，大受客户欢迎。

    四、关于提高综合服务质量与管理规范化问题。

    收益性物业管理的各项经营活动离不开物业管理高质量服务的支持，我们公司除做好经营工作外，还注重服务质量的提高，建立行政管理、经营运作、工程运行、楼宇管理和消防治安管理五大运行体制，编写了20余万字的规章制度和各种操作规范、工作标准，全方位地规范了员工、客户的工作程序和联络渠道，保证了客户的问题及时解决。目前航空大厦已连续5年被评为深圳市消防先进单位，连续3年被评为深圳市文明大厦，今年又被推荐评比全国优秀管理大厦。设备系统完好率达到100%，客户满意率95%以上。正是因为如此的服务，才使得航空大厦的出租率保持在95%以上，取得了较好的经济效益。

    五、其他方面的几项实际体会。

    1、收益性物业的经营必须紧紧把握着市场的脉膊。如果经济形势好，房屋租赁较乐观。目前的状况是写字楼供大于求，顾客选择物业十分挑剔，会提出各种各样的苛刻要求；有的客户住进以后由于经营不善会付不起房租，从而引起纠纷与损失。对此，作为物业经营者要予以足够重视，要根据市场状况不断调整自己的经营策略，并从规范合同、加强收款等多方面努力，以保证物业经营的正常开展。

    2、物业管理是一项系统工程，需多个部门的协调才能完成。物业的硬件是基础，是吸引客户人住的第一条件。硬件的正常运行及其维护，要靠工程技术人员、管理清洁人员共同完成。而物业管理各项软件的配套，则是保证大厦硬件正常发挥功能的充分条件。要使硬、软件能协调发展，就要求物业经营者具有较强的综合协调能力，以此保证物业管理这个大系统灵活、高效运行。

    3、收益型物业管理也要注重自身的宣传。物业的位置、配套设施和其他条件是吸引客户入住的资本，但要使潜在的客户能认识该项物业在这方面的优势，就离不开宣传。在宣传中，不仅要突出物业的特殊位置及良好的配套设施，同时还要强调物业管理所能提供服务的内容及物业管理的水平。在市场竞争如此激烈的今天，不宣传自己就失去了向市场主动进攻的机会。