行动学习法在物业管理中的运用

梁建 韩朝/《城市开发》/2006年07期

    摘要：行动学习包含了一些新的学习理念，提出学会学习是个人发展中最为重要的因素，更关注对以往经验的总结与反思，期望通过对过去事件的理解，强调在掌握知识技能的过程中不仅要能指导、会行动，而且要能从深刻的反思中获得经验提升，使个人通过反思和体验过程获得专业发展。

    行动学习的创始人是英国的瑞文斯（Reg Revans）。行动学习是一个小组所付出的共同努力，它能够解决实际问题，在这个过程中获取知识以及系统性的解决方案。不论是在日常工作中引用新知识和技巧，还是把一个方案引用到相关的岗位与程序当中，使用行动学习的组织能够对变化作出更有效的反应。

    一、行动学习法的理念

    瑞文斯使用了一个简单的方程式，即：L=P+Q。行动学习法中的学习（L）是通过把掌握相关专业知识（P）与提出深刻问题能力（Q）相结合来完成的。究其本质，行动学习是建立在对团队成员所积累经验的激发和重新诠释的行为上。在商业活动中，行动学习体现为经理人们以团队合作的形式解决实际案例中的关键问题。这里所说的团队是由相互平等的成员组成的集体，而不是由某个主要负责人或导师带头组成的委员会。在团队工作过程中，工作的重心将放在互相支持、相互促进和广泛提出问题方面而非简单地各自提出观点。

    行动学习包含了一些新的学习理念：提出学会学习是个人发展中最为重要的因素；强调个体经验对学习的意义，不是简单地主张在做（行动）中获得新知识和新能力，而是更关注对以往经验的总结与反思，期望通过对过去事件的理解，强调在掌握知识技能的过程中不仅要能指导、会行动，而且要能从深刻的反思中获得经验提升，使个人通过反思和体验过程获得专业发展。所以，行动学习法是“从做中学”“从反思中学”以及“在学习中学会学习”的有机结合。

    二、行动学习法在物业管理企业中运用的重要性

    （一）物业管理从业的门槛低，人员的素质低，可以通过行动法提高物业管理人员的素质

    物业管理涉及面广，对管理人员来说，其岗位必备的知识主要有房地产经济理论、物业经营管理、法律、建筑、设备维护、治安、交通、绿化、环境科学、心理学、社会学等知识。高素质的员工队伍是搞好物业管理的基本条件和前提。而就目前的从业人员而言，大多数对物业管理专业知识相对缺乏，专业培训也不多。管理人员是由以前的后勤人员转职而来，或者是由其他行业转入，真正物业管理专业人员少之又少，这就导致了从业人员专业素质与物业属性的需要相差很大，从业人员专业培训急待加强。

    有专家对学习者进行了调查，得出的结论是：30%的人为不学习者，60%的人为偶尔学习者，10%的为积极学习者。在物业管理这个行业内，不学习者可能达到50%。因此，解决物业管理人员的学习问题，提高他们的专业素质，近在眉睫。

    行动学习法主要是让学习者参与实际专题研究，互相讨论，质询彼此的方法、对策和意见，在这一过程中，顾问可从旁协助，学习者一边实践，一边反思过去的经验和行动，透过实践和反思的结合，进而获得界定问题、综合分析问题及解决问题的能力。

    （二）物业管理工作比较繁琐，可以通过行动学习法找到工作的重点

    物业管理通常包括两大内容：日常管理和特约服务。

    日常管理包括以下内容：日常养护；清洁绿化；安全保卫；消防工作日常维护；征收种类费用、保管使用管理基金；协调各方面社会关系；处理好物业内部人际关系。

    特约服务是指根据业主和住户需要，提供种类特别服务，这些通常是有偿的。物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营，增加收入，补充管理经费不足，减轻业主和住户的负担。

    行动学习法采用群策群力法，通过集体列举现象，小组讨论，明确现阶段的重要紧急的工作，进行重点解决，防止工作重心的偏移造成的人力财力物力的损失。

    （三）行动学习法有利于提高物业管理公司的团队意识

    目前大部分物业管理公司处在一个保本微利的阶段，物业管理从业的人员福利待遇比较低；然而，社会对物业管理的要求却越来越高，他们要求物业管理企业提高服务质量，端正服务态度，在目前员工的待遇得不到较好解决的情况下，经常会出现服务的投诉，公司在分析原因的时候，各个部门之间为了保存各自的利益，就会出现严重的推诿事件，严重的会导致物业管理整个服务系统的瘫痪。

    而行动学习法则提供了一个机会，能够让各个部门的人员集合在一起，摆出各个部门存在的影响服务质量提高的各种因素，分析原因。这样对于解除部门之间的矛盾，切实地提高服务质量达到了共识，对于提高团队意识，优化团队协作具有很好的作用。

    三、行动学习的步骤

    以霍华德·加德纳的模型为例：

    步骤一：选择问题

    学生将成为团队的一部分，练习小组沟通技巧、委派研究任务、对研究任务负责、分析数据、评价信息、形成个人意见、综合和汇报发现、介绍和辩护个人观点。领队将帮助成员练习严格考虑资源、发现和欣赏多种观点，批评与接受批评。

    物业管理的各个部门通过服务巡检的情况，摆出影响服务质量提高的各种现象，从重要事件入手，一定要是可以观察到的事实，所有小组成员要穷尽所有现象。根据排序法将各种现象进行排序，选出比较严重影响服务质量提高的现象。

    步骤二：进一步了解问题

    学生们做研究，对他们选择的问题变得熟悉。阅读和新闻收集也会让他们发现社会和研究人员没有指出的难题和挑战。学生们将合作、分享资源、过程记录、使用的根据或者他们做的接触。他们将指定一个目标或多个目标。

    各个行动学习小组将所列出的最重要和最紧急的事件进行归类，将相似的事件和现象归纳到一起进行分析。

    步骤三：确定主要研究的问题

    每个小组（如果超过一个的话）现在要重新考虑他们的研究，侧重于寻找问题周围的难题。现在他们要精炼他们的研究、资料、社会接触等等，这些将帮助他们采取行动。他们将学习集体讨论、发展目标陈述、评价和选择研究中遇到的不同选择。这个过程还涉及到分析和汇报发现，提出个人观点和为自己的观点辩护。领队将帮助成员练习严格考虑研究数据、发现和欣赏多种观点，批评与接受批评。

    各个学习小组确定根据分析和归纳出的事件进行聚焦，确定小组下阶段需要重点和主要研究的问题。

    步骤四：确定解决问题的方案

    学生们将在他们选择问题的解决方案上集体讨论，评价和合作。他们可以使用廉价表格来帮助他们做决策。他们将根据他们的目标寻找难题的解决方案，使用想象力、创造力和解决难题的技巧去设计可能的成功或失败的模型，使用逻辑技巧或科学方法。

    各个行动学习小组在确定问题之后，分析问题是否是影响深远或生死攸关的问题，然后把问题转化为目标，这个目标要求是能够量化的、能够测量的。

    步骤五：实施方案

    在他们希望促成的变化上，学生们将集体讨论、评价和合作。讨论实现目标的条件和资源，同时他们要反思自己的能力和过程将对他们有什么影响。他们将详细制定如何达到目标的计划，选择行动策略和根据，并执行计划。

    步骤六：研究结果展示与评价

    学生们将收集他们行动计划的确实数据。他们将解释基于调查数据的结果等等、计算行动中测量的进展和评价他们项目的成就。在下一次的行动学习上，根据实测的结果对上次行动学习目标进行评估。

    综上所述，行动学习法是学习和反思的一种方法。学习和反思是在由同事组成的团队或“小组”的支持下解决难题的过程中发生的。行动学习法能够很系统全面地发现和解决物业管理企业的各种问题，有效地提高物业管理企业的服务质量，增强团队协作，希望有更多的物业管理公司能够运用行动学习法，使物业管理行业成熟和发展。