当前物业管理企业搞好服务质量的策略

石高林/《现代物业·新管家》/2007年1期

    在社会快速发展的今天，物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，以下是笔者对物业服务工作进行的一些探索和实践经验的体会。
 
    一、早期全面介入，保障物业建设质量最佳状态
 
    高品质的物业是物业管理企业提高服务质量的先决条件，优秀品质的物业应当要物业公司尽可能早的介入。物业管理企业要做的就是如何从后期物业服务管理的角度，从物业使用者的利益出发，将触角伸及开发建设的每个环节，为开发商当好顾问，提出改进规划、设计诸多环节的意见和建议，以便于后期物业的服务管理。目前大部分物业管理企业和开发商其实都还是父子关系企业，而在现今物业管理工作中遇到的很多问题都是由开发商遗留下来的问题。物业管理的早期介入可以监督施工质量，在一定程度确保房屋建设和配套工程质量。物业管理早期介入，可以就物业管理中经常遇到的问题，从物业管理的角度给开发商提出各种合理化建议，就像很多小区在销售房屋时承诺多长时间建小学，就应该尽快落实，这样不仅有利于以后各项工作的开展，也使业主感到这样的开发商是讲诚信的，物业管理服务肯定也不会差。
 
    二、物业管理企业应从内部着手，加强自身服务意识的培养

    要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业员工思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育和管理技能，增强企业内部人员的服务意识和自身综合素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，实行员工竞争上岗制，理顺各种工作程序。
 
    （一）加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量
 
    物业管理企业要想拥有优秀的人才，应做到：1、应引进一些具备相关专业知识与经验的高层管理人员，保证社会先进管理专业人才在企业中能够得到运用。如物业管理人员所学专业应是物业管理，并取得了专业岗位证书且具备相关的工作经验。2、通过培训、绩效考核、定期评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。3、不定时到外地去考察，学习别的物业管理企业的先进管理技术，先进管理经验，以提高企业员工自身素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
 
    （二）健全企业内部管理制度，加强企业文化建设
 
    1、物业管理企业想要取得快速的发展，就必须建立一个现代企业管理制度，建立健全完善的内部管理机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。健全管理机制是搞好服务的前提，也是为搞好服务而服务的。
 
    2、目前大多数物业管理企业，特别是品牌物业管理企业十分注重企业文化的建设，把企业文化建设摆在重中之重的位置来抓，作为培养企业凝聚力、激励力、约束力、导向力、纽带力、辐射力的工程，企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种氛围，企业价值观、企业精神、经营模式和广大职工所认同的道德规范和行为力量，如深圳万科物业在全国物业中能以服务质量和服务水平而成为全国物业管理学习的榜样，这与其重视企业文化建设有很大的关系。
 
    三、物业管理企业要规范自身的服务行为
 
    物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准。
 
    （一）加强内部队伍服务管理水平
 
    物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。同时，还要提高员工的服务管理水平，尽量减少各种不必要的工作环节，在最短的时间内解决业主问题,这样物业管理企业就会逐步发展为服务水平较高、管理完善的企业。
 
    （二）质量体系引入与完善
 
    目前的物业管理行业尚未走出劳动密集和微利的现状，由于物业管理法律、法规不健全，业主与物业管理企业的矛盾几乎在各地成为普遍现象，在这种情况下，规范服务标准便成为解决各方矛盾问题的必由之路，另外，物业管理企业导入质量管理体系结合自身物业管理现状，制订质量管理手册，运用国际通用的准则，规范物业招投标、管理服务方案制定、接管验收、入伙管理、有偿服务、业主回访、退伙管理等所有过程的控制要求，来逐步完善其质量管理体系。
 
    （三）加强与业主的正常沟通，关注业主的需求
 
    物业管理企业搞好服务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系和沟通，听取他们的意见。提高业主对自己居住环境的关心度，更利于工作的开展。及时解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们，这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。而物业管理者要做好业主的生活顾问和日常朋友，从而便于各项服务工作的开展。
 
    四、物业管理企业要积极完善自身的服务体系
 
    一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥自己特点和优势，满足业主方便生活需要，引导业主正确消费，塑造良好生活空间。
 
    （一）常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。
 
    对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同的，完成常规性的公共服务是物业管理企业对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会上也有较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，这样一来既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业管理企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。
 
    （二）针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发
 
    物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业管理企业财力、人力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业管理企业服务项目的确立来自于居民生活需求的调查，服务项目的开展，并非是容易的，需要物业单位投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了业主的生活需求，在他们心目中物管为他们解决了问题，花多少钱都愿意，使物业管理企业取得了重大的社会效益，确保了企业无形资产的保值增值。
 
    （三）在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平
 
    物业管理在日常管理服务过程中，要加强先进技术和设备的引入。日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业管理人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统、电子巡更系统，使物业的使用更加方便快捷，业主生活更加舒适安全；新的科学技术和管理方法在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平。