浅析物业管理收费的“质价相符”原则

陈平 沈季桥/中国物业管理协会网/20070524

 
    摘要：居住物业管理行业中普遍存在的收费难问题，物业管理企业必须以物业管理服务合同为平台，以合同双方真实意愿为基础，通过市场游戏规则和监督保障机制实现物业管理市场的“公平”、“诚实信用”的思路。应从“加强物业管理活动主体意识”、“物业管理市场诚信建设”，“通过科学合理的市场机制，调节和规范市场参与者的行为”，“加强市场监管”等方面努力实现物业管理收费的质价相符。

    我国的居住物业管理脱胎于计划经济时代的房管体制，又以新加坡、香港等国外、港台地区引进的管理模式为蓝本，因此，从居住物业管理的发展过程来看，理想和现实之间、新观念与旧观念之间的碰撞比较激烈。从目前物业管理行业状况来看，物业管理市场尚不规范，政府虽然通过一些物价方面的规定和审批环节对居住物业管理的收费标准进行了比较严格的控制，然而居住物业管理的服务质量（服务要求）与收费标准之间的矛盾仍然比较突出。

    一、解决物业管理收费难关键在于“质价相符”

    不可否认，一些物业管理企业急于实现企业赢利，忽视了自身在管理服务方面存在的问题，如人员素质不高、服务意识和技能缺乏、服务标准和服务水平低下等；但一些业主不够成熟的消费意识更加大了问题的解决难度，如消费观念不强、个人利益凌驾于公共利益之上、对物业管理服务概念的理解偏差等。这些问题“我中有你，你中有我”，形成了错综复杂的矛盾和纠葛，作为市场“裁判员”的政府主管部门或者媒体的“舆论监督”往往难以判断谁是过错方，谁应该承担主要责任。

    物业管理收费的难点到底在哪里，其实就是大家对“质价相符”这四个字的理解有偏差。对业主而言，付了物业管理费，当然希望企业提供相应价值的服务；对企业而言，提供了相应的服务，发生了服务成本，当然需要收取相应的报酬；然而双方对于怎样的物业收费标准，应该得到怎样的服务往往各有各的理解，无法得到统一。

    中国物业管理协会发布了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，一些地方政府也出台了居住物业服务收费办法。然而，物业管理服务的主要对象——物业本身所具有的独一无二的特性，如物业的自然地理位置、社会经济位置、规模、硬件配置、使用年限、周边环境等等，都对管理费用的高低产生影响。对于物业管理收费标准难以用一种普遍适用的、模板式的服务等级模式来决定和把握，只能根据“质价相符”原则，灵活掌握。

    二、如何实现物业管理收费的“质价相符”

   “物业管理收费质价相符”应该是物业管理活动主体之间订立和执行物业管理服务合同时遵循“自愿”、“公平”、“诚实信用”原则的具体体现，关键的一点就是如何充分利用合同制度来约束、调节、规范、保护当事人的权利、义务。

　  （一）业主应该成为合格的物业管理活动主体。

    作为物业管理活动的主体，业主应该了解市场的规则、物业管理行业的标准、自身的权益以及应承担的责任，并自愿参与市场的活动。在物业管理过程中经常会碰到业主因为这样或那样的问题拒付物业管理费，而有些问题并不是物业管理企业的违约行为造成的，比较多见的如施工质量问题、开发商不信守承诺、相邻关系涉及的公共利益问题、业主提出的一些其他服务要求没有被满足等等。

    出现这种情况的原因主要是，部分业主对物业管理内涵了解不够，无法分辨哪些是物业管理企业的责任，哪些是物业管理服务合同之外的内容。部分业主不能理解物业服务需要通过消费才能获得，总希望享受更多的服务却不愿支付费用，甚至认为物业管理服务可以无限的延伸。

    因此，只有当业主以一个成熟的消费者的身份去参与物业管理活动，根据自己的愿望选择自己所需要的服务，维护自己的正当权益，愿意也承担必要的市场风险时，收费难才有望真正解决。

    （二）物业管理企业应加强诚信和自律。

    在物业管理实际操作过程中有些物业管理企业不顾业主的承受能力和实际意愿，一厢情愿抬高管理收费标准，有些企业不守信、不守约，服务标准和质量低下，员工素质良莠不齐等等，这些都有悖于“公平”、“诚实信用”原则，因此要改变物业管理收费难这一局面，物业管理企业应通过自我修炼，加强服务意识，提高服务能力，加强自律，树立诚信，同时企业应尽其所能协调和帮助解决辖区内各类难题，为业主排忧解难，使业主感受到超值的服务。付出不一定总有回报，但企业的尽心尽责正是双方互相信任的基础。

    （三）物业管理市场应具备比较完善的市场规则。

一个成熟的市场需要有公正的裁判、完善的市场“游戏规则”以及成熟的市场参与者。业主（包括开发商）和物业管理企业是物业管理市场的参与者，政府和社会权力机构则是市场“游戏规则”的制定者和维护者，如何确保市场的游戏的公正、公平，发挥市场机制的作用，关键要看游戏规则是否符合市场经济规律，是否能经受市场的检验。

    在实物交易的市场中，商品具有品牌、规格、尺寸、质量和重量等一系列可以衡量的标准，而物业管理市场同样需要对“物业管理服务”这一商品有一个量化的过程，明确一系列可以度量的标准，也就是通常我们所说的服务品牌、服务标准、物业的硬件配置条件等等，而市场规则的作用就是让这些条件可以清楚、明白、真实地展现在消费者（业主）的面前，让他们可以去放心选择。另外每件商品都有其实际成本，“物业管理服务”也一样，且这种成本有可能处于变动之中。如社会劳动力成本的上升、水电能源的上涨将直接提高物业管理的开支，油气等费用的上涨会影响到各种材料运输成本的上升，间接地影响到物业管理维修费用的增加。因此衡量“物业管理服务”是否“质价相符”除了全面科学地对服务产品本身进行评价之外，还应从经济变动和市场预测的角度出发为市场留下必要的调节的空间。

    （四）强有力的市场监督和保障机制。
 
    要真正做到物业管理收费质价相符，离不开强有力的市场监管，物业管理市场是一个新兴的市场，市场的规范和成熟还有待时日，市场出现一些问题也不可避免，因此加强物业市场的监督和正确引导，建立健全物业管理相关法律法规，并加强舆论和法制监管的力度是当前市场建设的一项重要内容。物业管理是一个综合性的服务行业，与社会和公众有着密切的关系，很多情况下物业管理出现的问题非常棘手，很难说清谁是谁非，因此，依法管理显的尤其必要。法律讲求的是事实和依据，市场监管者也应该根据相关的事实，对物业管理企业是否做到“质价相符”给予客观公正的评判，对于违反市场“游戏规则”的一方坚决给予相应的惩治措施。

    要做到物业管理收费质价相符，应完善物业市场的建设，建立健全物业管理相关法律法规，引导和培育市场参与主体加强法律和市场意识，并加强舆论和法制监管的力度。