浅析和谐社区建设的几点因素

魏学成/《现代物业》/20071001

    近年来，和谐社区建设一直受到各方面的关注，“和谐”也成为物业管理企业新的研究课题。笔者认为，物业公司作为和谐社区建设的主要执行者，应首先明确物业公司与业主之间的关系，树立正确的和谐建设的思路，才能实现社区的稳定、和谐发展。这就要求物业管理企业消除小区接管时间越长，矛盾越多，和谐社区建设虚无的悲观主义，以及乌托邦式的完全家庭论两种思想误区。前者反映的是一种不思进取的消极服务思想，后者是建立在对两者之间关系非理性认识基础之上的一厢情愿。物业管理企业应当用发展的观点，看到矛盾是在不断产生中解决，在不断解决中沟通，在不断沟通中融合的动态过程，从而建立与时俱进的服务思想和革新意识，以应对日益变化的居民需求；同样，应当清醒地认识到物业管理企业与业主之间也存在买卖双方天然的对立关系，要意识到买方的“物美价廉”心理与卖方的“盈利”心理，应追求两者之间的对立统一关系，保持物有所值的“双赢”平常心理，而不是一味地追求关系的完美，这样才能保持和谐长久。

　　其实，社区生活的多元性，决定了和谐建设是一个多元素构建过程。笔者认为，保障、责任、文化是和谐社区建设的核心要素，否则，和谐社区建设就是一句空话。

　　保障因素

　　什么叫保障因素？保障因素就是生活、工作在这个社区里的人员所需的基本因素，包括了业主生活所需保障与物业公司的生存保障，这是营造和谐社区的基础性因素。

　　对业主来说，保障因素包括功能保障与便利保障，这也是物业管理的根本职责。因此，作为物业管理企业来说，要严格按照投标文件及物业管理合同中的作业标准去执行，确保每项服务承诺达标，让业主感觉到物业管理在物业的保值、增值方面的价值所在。在这里还要强调社区的安全保障，按照马斯洛的需求理论，安全是人的首要需求，没有了安全感，其他的和谐努力都是舍本求末。虽然按照《物业管理条例》的规定，物业公司在治安方面是协助的角色，但物业公司必须真正做好协助工作，要在提醒、公告、巡视、宣传、报告、反馈等方面落实到位。

　　作为便利性保障来说，这也是体现物业管理保障性功能的一个重要方面，物业管理企业应该在前期介入阶段，在小区附属设施、公建配套设施规划方面与开发商密切合作，本着既要方便生活，又要避免扰民的原则，充分考虑周围的供需环境。比如小区健身广场、物业管理用房的位置选择，社区便利店的经营类型筛选等，都是小区安居方面的保障功能体现。

　　对物业管理企业来说，必须保证企业能够生存，能够正常运转，并具有一定的盈利点，才能保障服务的持续性。物业公司一直处于业主、开发商、能源供应商的夹缝之中，楼盘的质量隐患、宣传误导，能源供应部门的强势政策，居民的惰性心理，使诸多的物业公司成了替罪羊和催费专业户，整天处于矛盾的漩涡中，为生存计，无暇顾及服务提升、服务创新的研究，和谐也就成了空中楼阁。

　　要解决这个问题，首先物业管理企业的竞标要建立在科学决策的基础上，保持理性心理，保证成本、收费、服务标准的一致性；通过物业管理介入早期夯实基础性工作，消除隐患；认真学习《物业管理条例》和《物权法》等相关法律法规，使工作举措有章可循。其次，业主应提高自律意识和协作意识，比如，详细解读物业管理合同，消除对物业职责的主观意识和片面理解；遵守公约，树立正确的大局意识。再次，行业主管部门要规范物业管理市场，加强房屋查验制度，还要在物业管理用房、物业管理开办费、小区公共能源的责权利等方面，给予物业管理企业支持和保障。目前，一些地市的房管部门或将单户验收制度提上日程，或将物业经营用房做了明确的规定，或与能源供应企业进行了面对面的谈判，并取得了一定进展。这说明物业管理市场的环境在改善，物业管理企业也要充分利用这一切，使企业走上健康发展的道路。

　　责任因素

　　和谐社区的建设需要物业公司与业主共同去努力创造，只有大家都树立了责任意识，社区的建设才能取得良好效果。作为责任，既包括了物业公司在日常的服务过程中，承担起物业公司应尽的义务，真正体现物业大管家的风范，又包括业主是小区管理者的主人翁意识。

　　作为物业管理企业来说，这种责任不但包含了对公共区域的维护责任，也包含了对业主利益的维护责任。首先，规范房屋接管查验工作和加强二次装修管理是物业管理企业避免将来落入物业质量纠纷、邻里关系紧张的第一道责任线；其次，小区的规范化管理是提高责任心、减少隐患的有力保证。比如：小区专业作业手册的建立，使安全技防、设备维保，绿化等服务专业化，以保证物业的保值和增值效果；各类计划、巡查制度、应急措施的制定对防汛、排涝、防雷、病虫防治能很好地起到预警、整改作用；细致化的投诉、回访工作流程则是服务功能彰显的基础。服务方面，要时刻树立第一责任人意识，以“急业主所急”作为核心原则，从细节做起。比如，在小区服务手册中，明确各类设施设备的正确使用方法，维修养护注意事项等；装修时对空调室外机安放位置、尺寸的告知，对业主违规现象的劝阻，相邻关系利害指明；高空抛物的宣传，消防知识的培训；公共安全、公共设施的警示，还包括对业主及时的提醒服务，对危害小区整体利益现象坚持原则等都是责任心的体现。

　　对业主来说，首先通过物业服务合同，明确业主与物业管理企业的权利和义务，从心理上设立一个尺度，业主只有遵循这个尺度才能保证双方的良好合作。比如，明确公用维修资金的用途，共有部位与专有部位的概念，能源供应的权、责归属，看管费与车位费的区别，物业管理企业的职责等。其次应树立小区管理者的主人翁意识，遵守业主公约和公众管理制度，牢固树立自治意识、自律意识。比如，对社区的共用设施主动维护，合理使用，按时缴纳各项费用；在安全方面，提高自身防范意识，不给窃贼留下可乘之机；小区设施损害时，及时向物业公司反映；积极参加业主大会，给物业公司提建议。这些都是主人翁责任意识的体现。

　　作为业主自治组织的业主委员会，应该承担其管理社区的责任，真正发挥全员负责的导向作用。目前，许多业主委员会的职能得不到完全发挥，有的沦为与物业管理企业斗争的机器，扭曲两者之间监督、协作的关系。物业管理企业一是要积极推进业主委员会的成立；二是要督促业主委员会职能的发挥，作为与业主沟通的桥梁，让其参与到管理决策上来，提高其在业主中的地位和威信；三是要定期召开业主大会，公示社区管理举措，增强民主意识，比如小区设施改造、经营招商，违规、违章事件的处理意见，宠物管理办法，种植生日树、认养植物等活动，都是赋予业主义务，增强其对小区的责任感的方式。

　　文化因素

　　社区文化建设是物业管理企业、业主、邻里之间的融合剂，也是增强社区的凝聚力、荣誉感，营造和谐的重要因素。没有文化的依托，单靠生硬的契约关系，一切工作必将是举步维艰。

　　作为物业管理企业来说，必须从思想上重视社区文化建设，设立社区文化专员，健全和完善文化运行机制，保证文化建设规划性、连续性，不能满足于社区文化就是搞几次联谊。比如，有些物业公司除了联谊会、座谈会、定期回访外，平时与业主几乎不交流，工作中形同陌路；有的企业为了体现亲情服务，提倡在小区门口列队迎送业主。笔者认为，社区文化活动的意义在于过程而不在于形式，要赋予收费员、维修员日常工作中的沟通交流、反馈业主心声的任务。注重邂逅时的礼节和随手的帮扶，远比列队迎送，更能模糊甲方乙方的关系，体现睦邻友善的邻里关系，对和谐建设更具有实际意义。

　　物业管理企业要把提高居民生活质量和文明素质，作为社区建设的根本出发点，要在营造和谐环境，创造文化平台上下功夫。比如，通过开展二手物品的交换，租售房屋的代理，装修、花木咨询等业务开展，拉近与业主的距离；为困难居民提供近水楼台的物业服务工作岗位；关心弱势群体生活困难，与社区居委会联系，共同开展下岗职工的再就业专项招聘会，构筑起“守望相助”的社区服务新格局，融洽人与社会之间的关系，创造和谐的基础。要广开思路，保障社区文化场所的充分利用和社区活动资金来源。比如，建立社区网页和信息服务热线，促进良性互动；募捐社区图书，光盘，在社区文化场所设立读书角等；与各学校、公益事业团体建立联谊、扶贫、志愿者、助学等关系；利用社区空间、居民资源，与企业进行商业合作，获取社区活动资金。

　　作为业主委员会来说，应该发挥紧贴群众的优势，在发现居民需求，发掘文化人才，弘扬主旋律，增强吸引力，促进社区文化多元化方面担当重任。比如，及时传达像抗击非典、宣传奥运等国家大政方针，邀请社区中的老干部、老党员、模范人员、文学、艺术等专业人才担任宣传、业务指导等。还要在组织全员参与，激发团结友爱、活跃社区文化方面起到先锋作用。社区文化只有广泛和自觉的社区居民参与，才能达到和谐的目标。

　　和谐社区建设是一项长期的任务，任重而道远。因此，在和谐社区建设中，物业管理企业应注重坚持不懈，注重和谐因素的培养，避免服务的虎头蛇尾；不能采用欺骗、糊弄的方式求得安宁，也不能为了和谐而和谐，为个体无原则地退让、迁就而损害整体的利益。和谐小区建设需要物业管理企业、业主立足本职、群策群力，也需要获得社会各界的支持与关注。