深圳物业管理费体系的变革与思考

廖小斌/《现代物业·新业主》/2007年第01期

    2006年，首创物业管理费收费体系的深圳，开始了一个前途未卜的改革。这个改革压力首先来源于广大业主甚至政府部门对深圳居高不下的物业管理费的质疑，这种质疑是物业管理费本身成本构成模糊不清造成的。其次是从物业管理自身角度出发，物业管理必须通过一次变革来改变物业管理目前的窘境，来重新挽回业主对物业管理的信任。但这种改革面临的挑战依然是无法预料的。
　　
　　一、物业管理费体系的解构与重构
　　
　　（一）“菜单式”要义分析

　　在这次变革当中，首先要面临的问题便是物业管理费的定价形式上。在深圳乃至全国物业管理费的体系当中，我们都注意到有所谓“政府指导价”和“市场调节价”两种定价形式。“市场调节价”权且不必多言，但“政府指导价”作为计划经济发展的定价形式之一，在计划经济日渐退出中国历史舞台之时还在继续发展，而且还有着巨大的市场。其中缘由万千，自有其存在的道理。不过就实质而言，其形式和内容过于苛刻，也过于死板。在“政府指导价”还不能完全退出历史舞台之际，对其内容的革新，便成为此次深圳市物业管理费体系变革的主要内容之一。而最终在多方权衡与角力的基础之上，“分项分级”的概念成为了深圳市物业管理费体系变革的核心。

　　所谓“分项分级”，就是对物业管理费的构成根据不同项目不同级别进行定价，将物业管理费明细化，便于业主选择。就这次深圳的改革而言，初步设想为：分人员管理、保安管理、清洁管理、绿化管理、设备管理等十大项，每项分为三级。每级根据不同服务标准进行定价。业主根据选择情况进行自由组合。

　　我们把这种物业管理费构成方式归纳为“菜单式”。这种方式意味着透明与公开，揭示出业主对于物业管理费公正公开的向往。物业管理费是物业管理的核心所在，也是日常业主一笔重要的开支，由此我们可以联想到业主对物业管理费的看重，也可以看出业主寻求公开和透明的渴望。“菜单式”是在这种渴望的基础上组织起来的，这个制度支配着业主对物业管理的认识形态，渲染着物业管理的整个现状。
　　
　　（二）成本调查的困局

　　这次看似简单的内容上的变革，从2004年发端，其间历经是非责问，时至2006年9月1日《深圳市物业管理服务收费管理规定》的发布才成为定论。但对其争论却没有停止的迹象，其中一个重要原因是如何进行有效的物业管理成本调查，而成本调查的数据是制定物业管理费标准的基础。

　　我们看得出，要保证这次物业管理费体系的科学和有效性，成本调查的过程和结果至关重要，成本调查的过程看似简单易于操作，殊不知我们一旦在某个环节疏漏，就会发现最后结果是毫无意义的。

　　这次成本调查通过对深圳目前近2,000个住宅小区，按建成年限、建筑规模以及区域等特点进行抽样，共抽取80个有效样本，其中高层小区40个，多层小区40个。调查以问卷的方式，由样本小区的物业管理公司财务部经理按实际情况进行填写，然后由成本调查组织方以查帐方式对60%以上的调查问卷进行复核，以检查数据的有效性。

　　但目前看来，物业管理成本调查的困局主要集中于两个方面：一是调查数据的设计与样本选取；二是调查者的重视程度和调查对象的配合程度。
 
　　就前者而言，调查数据的设计与样本选取至关重要，但由于政府相关部门缺乏物业管理实践的感同身受，对物业管理费概念较为模糊，在一定程度上也影响参与专家的调查方向，使调查数据的设计与样本的选取并不完全具有代表性。

　　就后者而言，调查者与被调查者的态度至关重要，在今天物业管理现实中，融洽与平衡基础已然动摇，公平与公正观念面临着威胁，相反，不信任逐渐上升。因此，调查数据的真实性并不能得到有效的保障。
　　
　　（三）服务标准的尴尬

　　与费用相对应的是物业管理服务标准，服务标准的制定完善在某种程度上反映着物业管理费体系能否有效推行。因而，深圳市物业管理费体系虽然对于“菜单式”有一种迷恋和向往，但对标准的制定还保留着一份冷静的思考。不过，我们要思考的是，就算标准能完善地展现出来，依然会有两个问题让我们不得不去面对。

　　一是标准的执行，物业管理企业面对变化万千的服务标准，免不了会不知所措。因为对一个企业来说，其所有服务标准是统一，倘若业主的选择不能统一，比如保安一级，清洁二级，绿化三级，这无疑会让管理者不知所措。

　　二是标准的监督，深圳有业内人士认为，如果业主委员会的监督力度和效果尚未可知，业主又并非人人手持一份合同可以随时监督。在这种情况下，业主为保障自身的权益就会做出一种“逆向选择”，那就是什么服务都选最低标准，这样就可以使得自身的损失减至能够达到的最低水平。这样一来，市场上能够提供优质服务的企业将会减少市场份额，能够提供低水平服务的企业将增加市场份额，从而形成一种恶性循环的局面。
　　
　　（四）上海物业管理费体系的解构

　　在深圳正式启动“菜单式”的物业管理体系之前，上海早在2004年已完成了类似的物业管理费体系。2004年8月，上海正式实施《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》。前车之鉴，在这里有必要对上海物业管理费体系作一个分析。
 
　　一是上海收费体系是基于包干制，对酬金制的评估没有纳入《暂行办法》。在酬金制越来越被广泛应用的今天，这显然是一个很大的不足。

　　二是关于服务规范与收费标准。通过物业服务菜单方式明确各物业服务项目中不同等级的服务内容、服务要求及设施配备，促使物业管理企业提供规范服务，便于业主进行监督。而物业服务项目中不同等级的最高收费标准由市价格主管部门制定并适时调整。这是上海的一个创举。
　　三是超标评估。为提高物业服务水平，如果物业公司提供了《暂行办法》未涵盖的服务内容和设施设备的，可适当提高收费标准。但具体规定却并不明确。

　　在上海的《暂行办法》中，物业管理费体系可以解构为“标准——成本——收费”过程，由标准始而以收费终，这个过程具有合理性和超前性。也为深圳物业管理费指导标准的制定提供了可以参考和借鉴的东西。

    二、业主的期待与怀疑
　　
　　（一）业主期待的解析

　　于中国物业管理，业主倾注的期待多哉，对平民化倾向明显的中国业主而言，其最大的期待无疑是物业管理费降低。“物美价廉”的思想占据中国人的头脑长达数千年之久，表现在物业管理上亦然。物业管理强调的是服务的义务，业主则偏向享受的权利。一般而言，服务者与享受是不平衡的，但在社区里，似乎是服务者占了上风，因此，对这种不平衡的打破与倾斜一直成为许多人的努力方向。此时，物业管理费体系的变革成为一针强心剂。也符合了大多数业主的心理期待。

　　但业主的期待是无止境和不理智的，物业管理费是一种物业管理中最具有大众化和最引人注意形式的意义载体，也成了物业管理的核心问题。几乎每一个业主都期待费用越来越低，而服务标准越来越高，二者很难得到一个合理的平衡。
　　
　　（二）业主选择的怀疑

　　“菜单式”的最大好处在于，业主可以根据自己的喜好进行选择，而且是任意和没有限制的选择。这可以看作社区民主进步的象征。服务的提供者与购买者，第一次真正站在市场的门槛上，虽然这种市场化并不彻底，但依然是一种巨大的进步。

　　但“菜单式”是否就是灵丹妙药？在“菜单式”的境况之下，业主的选择是多了，但同样要面临的问题是，业主该如何选择？

　　一是选择的心态。在二十多年的物业管理过程中，早已逐步建立起一整套与物业管理相适应并适用于社区的收费规范。这种规范是约定俗成的，不具有强制性，但几千年来根深蒂固的儒家习性让中国人一直屈服于先天因素的制约而不敢轻易逾越。
　　
　　二是选择的过程。比如服务的选择，10项服务，每项服务各有三种等级，稍通数学的人就可以组合出成百上千种选择了。小区业主成百上千，各家各户所需服务均有差异，众口难调似乎就成了“菜单式收费”的绊脚石。如何让各小区业主有一个共同的选择？

　　三是选择的结果。选择的结果最终会变成一个相互妥协的结果，也许会变成都不满意的结果。
　　
　　（三）期待与怀疑的隐喻意义

　　期待与怀疑因此成为业主心中一个挥之不去的矛盾。一方面是期待，另一方面是怀疑，二者都是业主对物业管理情感复杂的表现。前者说明物业管理在人们生活的不可或缺以及其旺盛的生命力；后者暗示物业管理依然无法摆脱边缘化的命运。因此，这个物业管理费体系在某种程度上承载着一种物业管理的命运。

　　在物业管理的某一个时代，似乎很多人都在等待这样一种结果：业主能体悟到物业管理的核心问题，物业管理能承担起社区建设之责和传承社区仁爱精神，以真正的勇气与智慧探索超越之路。这就是所谓的“和谐社区”，它昭示了历史中最大的机会与幸运，哪怕只在幻想中。
　　
　　三、新体系的批判与继承
　　
　　在新的物业管理服务费收费体系建立之后，我们依然需要反思，反思我们对过去体系的清理工作。归根结底，所有的工作都是围绕这样一个问题展开的，即：如何对过去的东西进行批判和继承。这显然不是站在历史遗迹或废墟前伤感地凭吊一会儿便能获得转型的灵感或启示的。唯有经过痛苦的反省与批判才谈得上继承的可能，而反省与批判的前提便是“断裂”，是从过去的体系中抽身而出，站在过去体系之外的立场上对传统作清理、质疑、检验和彻底的转换。

　　在失去衡量标准之后，再要审视前提的完备与否，参照就是不可缺少的。参照不是模仿，也不是按别人的标准来改造自己，而是以一个完全不同于自己的对象作为镜子。而对于现在的物业管理体系，在这一过程中不可避免要以过去的体系为参照。
　　
　　（一）两种体系冲突

　　通过以上分析，我们不难发现，对过去物业管理费体系深刻理解是这次新的物业管理费体系建立的基础。新的体系往往会被旧体系的影响并受到它们的挑战与威胁，从而产生两种矛盾的冲突。这两种矛盾可简要概括为：过去的与现在的；新的与旧的。

　　在旧的物业管理费体系中，一直强调一个核心，即政府的指导定价，在市场化的大潮中，这种顽强被看作对物业管理的保护。而实际情况亦如此，二十多年物业管理确实是在政府的温情脉脉中长大。与旧的物业管理费体系中的政府强有力的作用不同，在新的物业管理费体系中显然把市场化看成一个严肃而慎重的话题。在新的收费规定里，明文规定住宅区外的物业全部实行市场价，这无疑是一个良好的开端。

　　但目前状况之下，二者的冲突不可避免，这种冲突主要体现在两个方面：

　　一是旧的收费体系在物业管理公司与业主之间早已扎根，他们对旧的收费体系非常认同，在新的收费体系降临之初，不可避免有一个逐渐适应的过程，甚至会遭到抵抗与抨击。

　　二是新的收费体系变革并不彻底，在某些方面，它依然是旧的收费体系的延续，新的与旧的容易被人模糊并扭曲。
　　
　　（二）深圳物业管理体系评价：包容平衡

　　传统既置身于困境之中，摆在面前的自然就是突围。突围，也就是如何对待传统与现代的关系。深圳物业管理费体系表明了他的思索，并努力让过去的与现在的，新的与旧的，从冲突走向和解。任何一种体系自身都有优劣之分，精华与糟粕之别。深圳市物业管理费体系的制定者对此显然也有深刻而清醒的认识，他们毫不隐讳对于过去体系的反省与质疑。

　　但过去的政府定价并不是可怕的，在某种情况下，他有效地保护了尚在襁褓之中的物业管理得以迅速成长，同时也有效地保护了业主的利益。今天的市场定价也并非洪水猛兽，在市场化程度日益加深的今天，这是一种趋势。今天的物业管理处在一种市场化的进程中，但离真正的市场化还有一段距离，因此，深圳的物业管理费体系选择了一种平衡：住宅区实行政府指导价，其他类型的物业实行市场调节价。

　　在这两种体系并存的情况下，这里需要一种包容，包容在这里并不是指一味地全盘接受，而是指正视现在物业管理体系所面临的困境与挑战，跟上时代步伐，适应社会变迁，敢于突破并完善，也就是批判地继承过去物业管理收费体系的一些东西。