如何有效监督外包商

王岫华/物业管理师网/20080602   

    在物业管理发展较领先的国家（日本、美国等），物业管理企业通常为纯管理型机构，其各项专业服务均由社会上的专业资源提供，物业管理企业的主要工作是客户关系维护和对分包方专业服务的监管。合理的外包确实可以帮助物业公司进行成本控制，提升专业服务水平。不过在运作过程中，也必须注意加强对外包商的监督。

    外包监督的第一个环节是对委托服务供方进行评审，以确保选择有资格的供方提供服务并达到委托方要求。评审内容一般包括：分包服务供方的资信、专业技术能力、服务质量、服务能力、服务方案、价格、业绩等。衡量外包单位的专业水平主要通过书面评审和现场考察两种方式，书面评审包括：供方营业执照、资质证明等文件；技术能力；品质保证系统；策划服务方案（组织架构、人员安排、岗位职责、作业文件、质量记录等）；合同草案（价格或预算、服务标准、付款方式、双方的责任及义务等）；经营管理业绩等。现场考察主要侧重服务质量、服务能力方面，一般采用对拟选服务方现有客户进行实地考察、暗访调查等方式，反映的情况较为客观，可以作为决策的重要参考依据。

    合同是物业公司对外包商进行控制、监督的核心环节。因此，在双方签订的委托合同中，应对服务方式、质量标准、检查方法、不合格项处理及相应违约责任等条款进行明确且细致的约定。

    在外包服务合作过程中，双方依循的应是互惠的供方关系原则（ISO9001标准的八项管理原则之一）。物业公司作为外包业务的委托方，对分包方的服务质量、结果全面负责，故应督导、协助供方落实合同要求及标准；服务分包方作为受托方，应服从委托方的督导，认真履行合同义务，确保合同要求和标准的实现。

    物业管理服务产品的特点是产品实现过程（服务提供过程）与交付同步，且由不同类人员面向客户提供，因此物业公司对分包方的督导、协助应重点放在现场检查纠正及共性问题的整改落实。现场检查是快速发现问题并解决的有效方法，其中检查内容、频次、方法是关键；共性问题的整改应建立在数据收集、汇总、分析的基础上，针对共性问题产生的原因而采取措施，目的是避免同类问题的再次发生，这是一种有效的预防为主的持续改进方法。鉴于此，为实现对分包方的有效监督，应明确督查的方法、时机、内容，做为日常的监控手段；同时应收集分包方的服务质量信息，并定期进行总结分析，针对重点问题、共性问题制订并落实整改措施，如此往复，实现与分包方的共同成长和发展。

    物业管理服务的改进常常依赖于对各类人员的培训。这种培训的内容包括：服务意识、服务规范（仪容仪表、语言态度、行为举止）、服务技能等。为确保分包方的服务改进及时、有效，对其培训环节的监控便显得尤为重要，如日常检查中发现的问题是否及时输入培训计划，培训计划是否按时完成，培训方法是否能够支持有效性等等，都应作为对分包方监控的内容。此外，分包服务合同也经常用做监督手段，为此需要在合同标准、双方的责权利、违约责任等方面进行严格、明确约定，以便可操作性的实现。

    国外咨询机构所做的一项专业调查显示：选择承包方时考虑的重要因素还包括双方企业文化的适应性、承包方的技术实力、承包方对企业业务及经营策略的理解等。因此，如果将专项业务外包的挑战视为找到合适的承包方的话，在承包方的选择时，双方企业文化的适应性可谓供方关系建立、维系的根本和关键。