《关于广州市物业服务经理执业信用考核记录暂行办法》的通知

（穗国房字［2007］548号） 

    第一条[目的] 为了进一步规范物业服务企业的服务行为，提高物业服务整体水平，加强对物业服务经理的管理，根据《物业管理条例》及有关法规政策，制定本办法。

    第二条[定义] 本办法所称的物业服务经理，是指在本市从事物业服务的项目负责人。

    第三条[资格] 物业服务经理实行持证上岗制度，物业服务经理必须具备《全国物业管理从业人员岗位证书》。

    第四条[职责] 物业服务经理的主要职责：

    （一）按照物业服务合同的约定，制定完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；

    （二）组织落实人员做好物业管理、共用设施设备维修、卫生保洁、绿化养护等具体服务工作；

    （三）根据物业管理法规、规定和物业服务合同约定，制订物业服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好，促进物业的保值、增值；

    （四）明确内部管理制度，规范物业管理服务人员的行为，及时处理服务人员的违规行为；

    （五）听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议，改进和完善物业服务；

    （六）发现违法行为或违反业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政管理部门报告；

    （七）对业主之间、使用人之间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行协调；

    （八）物业服务经理应当接受各区分局、县级市国土房管局和街道办事处（乡镇人民政府）的指导和监督，配合相关部门做好社区建设工作。

    第五条[考核办法] 物业服务经理执业信用考核采取日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由各区分局、县级市国土房管局在听取业主、使用人和街道、社区意见的基础上，对物业服务经理进行考核打分；定期考核每半年一次，由各区分局、县级市国土房管局会同街道、社区进行集中考核。考核中发现物业服务经理有违规违诺行为的，依据第六条予以记分处理，并责令其限期整改。记分情况将在我局网站上公布。

    第六条[记分办法] 物业服务经理执业信用考核记分办法如下：

    （一）物业管理区有下列情形之一的，对物业服务经理给予记录扣1分的处理。

    1.未按约定对共用部位、共用设施设备提供保洁消毒服务的；

    2.公共照明设备损坏后不及时修复，影响物业正常使用的；

    3.未按消防部门的规定管理消防设施、器材的；

    4.停车区域无停车线或停车线不清、车辆乱停乱放现象严重的；

    5.绿化未按规定或者约定进行养护的；

    6.接待不规范、受理不登记、处置不及时的；

    7.未按规定在服务窗口醒目位置公布服务项目、收费标准的；

    8.违反规定或约定乱收费的；

    9.提供特约服务不出具收费凭证的；

    10.电梯未通过年检或者呼叫报警装置失效的；

    11.住宅区环境脏、乱、差，居民日常生活受到较大影响的；

    12.经查实，业主或使用人多次有效投诉得不到解决的；

    13.未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的；

    14.发现业主或使用人有法规明文禁止的行为，未予劝阻制止、督促改正；业主或使用人拒不改正，未及时告知业主委员会并报有关行政管理部门的；

    15.不按规定报送物业管理统计数据、相关信息的；

    16.擅自改变物业服务用房用途的；

    17.擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施设备用途的；

    18.擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主利益的；

    19.未公布服务电话，未按照约定时间到达现场，没有报修、维修记录；

    20.其他严重违反物业服务规定的。

    （二）物业管理区域有下列情形之一的，对物业服务经理给予记录扣5分的处理。

    1.组织、指使他人实施扰乱公共秩序、侵害他人人身权利和财产权利、妨害社会管理等违法犯罪活动的，或所属工作人员多次实施违法犯罪行为的；

    2.擅自停水停电的；

    3.被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不整改的；

    4.不履行物业服务合同，损害业主共同利益的，业主投诉较多，经查证属实的；

    5.擅自利用物业共有部分、共用设施设备进行经营的；

    6.物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理权、物业服务用房和有关资料的；

    7.因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失事故的；

    8.其他重大违规行为。

    第七条[责任] 物业服务经理被一次性记录扣10分或一年内累计扣分满10分的，各区分局、县级市国土房管局应责令其所在物业服务企业限期整改，建议物业服务企业免去该物业服务经理职务，建议颁发物业服务经理资格的机构取消其职业经理资格。

    物业服务经理被免去职务的，二年内不得在本市行政管理区域内担任物业服务经理；二年后应当重新参加物业服务经理培训，合格后方能受聘担任物业服务经理。

    物业服务经理执业考核实行年度记分制，在一个年度被记分、且累计记分未超过规定分值的，各区分局、县级市国土房管局在年终时应取消其已有的记分记录。

    第八条[查询方法] 物业服务经理可查询自己的记分情况。物业服务经理对记分有异议的，可向物业所在地的各区分局、县级市国土房管局申请复核。经复核改变记分结果的，相应记分应予变更或消除。

    各区分局、县级市国土房管局应当为物业服务经理提供记分的查询方法。

    第九条[档案管理] 物业服务经理执业信用实行档案管理，各区分局、县级市国土房管局应当建立物业服务经理执业信用档案，并将物业服务经理的日常工作和管理服务实绩在执业信用档案中予以记录。物业服务经理执业信用档案作为物业管理企业信用档案的组成部分。

    第十条[生效日期] 本暂行办法自发布之日起施行。

广州市国土资源和房屋管理局
二○○七年七月二十五日