贵州物业服务规范（征求意见稿）

　　前  言
　　为了规范物业服务企业的经营行为，保障业主和服务企业的合法权益，提高物业服务水平，根据《物业管理条例》和其他国家相关法律、法规的规定，特制定本标准。本标准适用通过物业服务企业形式实施物业管理活动的模式。
　　本标准可作为提供物业服务的基本依据，也可作为规范物业服务企业经营行为的基本标准。业主和物业服务企业可根据物业类别的具体情况，在物业服务合同中参照本标准具体约定执行。
　　本标准由贵阳市质量技术监督局小河分局、贵州兴隆物业管理有限公司提出制定。
　　本标准由贵州省质量技术监督局批准。
　　本标准由贵阳市质量技术监督局小河分局、贵州兴隆物业管理有限公司、贵阳市标准化协会负责起草。
　　本标准主要起草人：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx。
　　
　　物业服务规范
　　1、范围
　　本标准规定了物业服务企业提供的物业服务活动的基本要求、综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务标准及要求；
　　本标准适用于贵州省内的住宅、商务楼等物业服务活动。
　　2、规范性引用文件
　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
　　GB2894安全标志及其使用导则
　　GB5749生活饮用水卫生标准
　　GB13495消防安全标志
　　《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第549号令，自2009年5月1日起施行）；
　　《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）；
　　《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部2000年1月1日颁布）；
　　《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第504号令，自2007年10月1日起施行）；
　　《贵州省物业管理条例》（草案）。
　　3、术语和定义
　　下列术语和定义适用于本规范。
　　3.1物业服务区
　　已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、商务楼等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。
　　3.2物业管理
　　物业产权人通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋、建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。
　　3.3物业服务企业
　　具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。
　　3.4物业服务合同
　　房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。
　　3.5业主
　　房屋、物业或建筑物的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。
　　3.6物业使用人
　　是指未取得产权的物业使用自然人或组织，物业使用人仅具有物业的使用、租赁权。
　　3.7业主委员会
　　业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责是接受业主大会授权，履行物业服务合同中业主或业主委员会一方的义务和权利。
　　4、总则
　　本标准通过对物业服务内容的分类、分项、分级，具体明确物业服务的内容及标准，尽量体现服务和消费的公平性，为物业管理的双方当事人，根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参考，为不断提高贵州省物业服务水平提供规范指导。
　　5、服务基本要求
　　5.1组织要求
　　5.1.1物业服务企业应根据国家规定取得企业“法人”资格和经营资质证书；同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构；
　　5.1.2物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；
　　5.1.3物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；
　　5.1.4涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等。
　　5.2资质要求
　　物业服务企业应严格执行建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的有关要求。
　　5.3财务管理
　　5.3.1物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和贵州省相关政策法规；
　　5.3.2物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；
　　5.3.3物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式。
　　5.4收费公示
　　5.4.1物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价；
　　5.4.2收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，定期以书面形式向业主公布收支帐目情况；
　　5.4.3接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。
　　5.5专业企业服务
　　5.5.1物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务；
　　5.5.2物业服务企业不允许将全部服务项目聘请专业组织服务。
　　5.6服务质量管理
　　5.6.1物业服务企业应设立专门组织机构，负责服务合同约定和政府颁发的服务标准、规范等进行服务质量管理；
　　5.6.2应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉，纠正服务行为；
　　5.6.3每年服务质量定期检查至少2次，并在服务区域公示。
　　6、综合服务
　　6.1接待
　　6.1.1物业服务企业从业人员应有企业统一的着装，和佩戴的企业标志；
　　6.1.2接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；
　　6.1.3接待服务中心（管理处）应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，需要存档的应填写记录表格。
　　6.2值守
　　6.2.1服务接待中心（管理处）应根据不同服务级别，建立每天24小时（或12、8小时下同）接待值班制度，值班事项应有记录；
　　6.2.2设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；
　　6.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。
　　6.3综合信息和档案资料
　　服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求。
　　6.4与业主组织共事
　　6.4.1建立共事的议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在办事处或居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；
　　6.4.2协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；
　　6.4.3依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。
　　6.5服务区文化活动
　　物业服务企业应建立相应组织机构，设立物业服务区域文化活动专职人员,有组织服务区域文化活动的制度和实施方案。
　　7、建筑物维护管理
　　7.1日常维护
　　7.1.1公共部位
　　7.1.1.1房屋本体
　　7.1.1.1.1每年二次以上对房屋本体进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
　　7.1.1.1.2每年对房屋的完好情况进行一次检查，检查内容包刮屋面、外立面、金属构件，并保留好记录。
　　7.1.1.2门窗
　　每周巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
　　7.1.2楼内墙面、顶面、地面
　　墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
　　7.1.3管道、排水沟、屋顶
　　每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次）；小区排水管道每半年检查管道内是否产生树根；每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。
　　7.1.4围墙
　　每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀（每年除锈刷漆一次），保持围墙完好。
　　7.1.5道路、场地
　　每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。
　　7.1.6休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品
　　每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
　　7.1.7室外健身设施、儿童乐园
　　每周一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。
　　7.1.8标志等
　　7.1.8.1小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋、单元、户和公共配套设施、场地有明显标志。
　　7.1.8.2对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
　　7.1.9水泵
　　7.1.9.1每日对供水设备检查二次，每季对水泵润滑点加油，每年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。
　　7.1.9.2每年定期一次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。
　　7.1.9.3高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。
　　7.1.9.4水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。
　　7.1.9.5二次供水操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
　　7.1.10直排
　　7.1.10.1每季一次对小区内雨、污水管进行检查、清掏。
　　7.1.10.2每二年一次对小区内雨、污水铁盖进行除锈刷漆。
　　7.1.10.3每季一次疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通。
　　7.1.10.4汛期前一个月对雨水下水道、排洪沟进行淤积物清掏。
　　7.1.10.5化粪池清掏每年一次，每季度检查一次，防止外溢。
　　7.1.11公共照明
　　7.1.11.1及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。
　　7.1.11.2保持灯具完好，亮灯率在99%以上。
　　7.1.11.3每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。
　　7.1.12避雷设施
　　每年进行一次房屋避雷检测，保证其符合避雷规范要求。
　　7.1.13电梯
　　7.1.13.1保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
　　7.1.13.2委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
　　7.1.13.3电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业公司秩序维护须在5分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在15分钟内到现场进行救助。
　　7.1.14水景（动力）
　　7.1.14.1每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。
　　7.1.14.2重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。
　　7.1.15智能化系统
　　7.1.15.1每天核对中心机房的温度和湿度，避免环境因素所造成的设备损坏。
　　7.1.15.2每半年进行一次综合线路检查。校园智能化系统线路一般是在建筑施工期间布放，线路长而复杂，容易随时间和环境变化而出现氧化、腐蚀等，因此要检查线路是否完好，接头是否松动、老化等。
　　7.2基本要求
　　7.2.1建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业应按照国家有关法规和政府主管部门的建筑许可证批复划分，共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、屋顶、屋缘、管道、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等；
　　7.2.2物业服务企业对建筑物共有部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共用部位使用功能完善、完好和安全，并尽量满足业主专有部分的服务；
　　7.2.3应建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，服务区域内的物业完好率应达到相应等级要求。
　　7.3物业巡检
　　7.3.1每周应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施；
　　7.3.2每周应检查1次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况。如有异常情况，填写检查表；
　　7.3.3每半年应检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表；
　　7.3.4每年应对服务区域的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价；
　　7.3.5根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；
　　7.3.6应建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时进行修复。
　　7.4共有部分维护
　　7.4.1基本要求
　　7.4.1.1根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围的，及时编制计划组织维修；
　　7.4.1.2建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政府有关规定，出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，使用合理手段处理；
　　7.4.1.3建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿；
　　7.4.1.4重要维护项目要有工作记录。
　　7.4.2共有部分维护
　　7.4.2.1建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理；
　　7.4.2.2建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政府部门或业主规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；
　　7.4.2.3物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；
　　7.4.2.4建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗等及各种门、窗口玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好；
　　7.4.2.5建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏水、墙面排水管、室外排水管道等应保证排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时修复；
　　7.4.2.6道路、活动广场、停车场、地下车库等，应保持路面或墙面平整、无松动和渗漏等现象；
　　7.5装修管理
　　7.5.1基本要求
　　7.5.1.1应建立完善装修管理制度和装修档案；
　　7.5.1.2装修期内应进行日常管理，装修的建筑物垃圾2日内处理。
　　7.6标识管理
　　7.6.1物业服务区域内应建立健全标识管理制度；
　　7.6.2物业服务区域内的各种标识、标牌应清楚,服务区主出入口应设有服务区平面示意图，主要路口应在显露位置设有路标；
　　7.6.3物业组团应有完整的幢、单元（门）、楼层、户门标号等标志。
　　8、共用设施、设备维护
　　8.1基本要求
　　8.1.1应建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操作预案等规章制度，并对应急操作预案每年至少演习1次；
　　8.1.2应建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识应齐全；
　　8.1.3由专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维护记录，按规定持合格证上岗；
　　8.1.4设备用房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定；
　　8.1.5对设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时间段内进行，并提前告知业主和物业使用人；
　　8.1.6物业服务区域或者公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品，工业厂区配有合格设施的例外。
　　9、公共保洁服务
　　9.1基本要求
　　9.1.1物业服务区域应建立相关保洁制度、消杀方案和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，垃圾清理及时；
　　9.1.2物业服务区域应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理；
　　9.1.3保洁员应经过培训上岗，着统一工作服操作服务，外聘进行保洁消杀工作，应保证持有资格证书的专业消杀单位进行，操作人员必须持证上岗；
　　9.1.4保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场应设置“注意防滑”等安全标识；
　　9.1.5日常各项保洁服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。
　　10、园林绿化养护
　　10.1基本要求：
　　10.1.1服务区应建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调；
　　10.1.2绿化员（包括外聘）应保证经过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务；
　　10.1.3对服务区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌；
　　10.1.4日常各项绿化服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。
　　10.2花坛
　　10.2.1服务区内花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持清晰图案和适宜高度；
　　10.2.2不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，除日常养护工作外，在花坛开花期间，根据服务区情况每周剪修残枝、落花3-7次，平时保持落花株数在15％以下；
　　10.2.3对草本宿根花卉养护应及时，缺株率应在10%以下，对大型树花因花期长，树冠大，枯萎后及时补种；
　　10.2.4出现病虫害、人为损害及天气异常损坏情况时应及时养护，平时养护浇水、施肥适当，保证花卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂；
　　10.2.5根据不同季节和环境需求或业主建议，可更种类似花卉品种。
　　11、公共秩序维护
　　11.1基本要求
　　11.1.1服务区应配有专职的并经过培训的公共秩序维护人员，24小时值班，各类岗位安全制度、档案完善，专职人员应有工作责任心，对服务区安全秩序负责；
　　11.1.2公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，穿戴统一服装；
　　11.1.3在服务区进出口设立岗亭，对进出人员和车辆进行公共秩序维护，并实行24小时值班制，封闭式服务区也要严格管理；11.1.4对进出服务区车辆进行管理和疏导，车辆进出、停放有序，禁止有危险品和污染车辆进出；
　　11.1.5有安全事故、突发事件和火警、水警、警情、灾情等的防范应急预案；
　　11.1.6各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。
　　11.2组织
　　11.2.1物业服务企业公共秩序维护员应以中青年为主，40周岁以下、应聘半年以上的人员应占总数应达50%以上，每年岗位训练和实操不少于180小时；
　　11.2.2公共秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域安全秩序的维护工作；
　　11.2.3上岗应统一着装，衣着整洁，佩带工作标识；上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明；
　　11.2.4服务区公共秩序良好，人防、物防、技防落实，对制定的各类刑事、灾害事故的应急预案进行定期训练，人员分工，各负其责，管理细致；
　　11.2.5部分岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材；
　　11.2.6交接班制度完善，并有负责人员签字的工作情况和交接班记录。
　　11.3车辆通行、停放
　　11.3.1服务区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志；
　　11.3.2有公共秩序维护人员负责维持车辆通行秩序，发现车辆未上锁、车窗未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止；
　　11.3.3车辆进出服务区高峰时应有秩序维护人员疏导，车辆进出24小时应有记录，货物车辆应有放行手续；
　　11.3.4封闭式停车场、车库应专人管理，车库的维护设备和防火设施应每2个星期检查1次，有安全隐患的及时处理；
　　11.3.5收费停车场具有政府交管部门核发的停车场使用证，应按照物价部门核发的收费标准收费，按照合同约定履行车辆保管相关义务；
　　11.3.6服务区有车辆事故或擦碰事件时，应及时疏导和现场协助处理。
　　11.4消防
　　11.4.1服务区应规范执行GB13495和《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；
　　11.4.2制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材，设备和设施应保持完好，定点设置的消防器材不得缺失和挪作他用；
　　11.4.3消防通道每天检查1次，每季度组织1次防火安全检查；
　　11.4.4应定期进行消防训练，专职人员应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法；
　　11.4.5每周巡查1次消防设备是否完好、齐全，发现设备故障时，应及时报修或通知厂方维护，保证设备24小时正常状态；
　　11.4.6每日巡查或检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，应检修排除故障；
　　11.4.7消防检查工作应有记录，并存档。
　　11.5安全监控
　　11.5.1服务区安全监控设施24小时开通，并有秩序维护人员监视，所有监控设施设备应处于良好状态，
　　11.5.2监控中心应有严格管理制度和设备维修制度，重点区域应有监控录像；
　　11.5.3监控中心收到报警信号后，应立即安排秩序维护人员及时赶到现场，进行前期处理；
　　11.5.4监控的录入资料应至少保持7天以上，有特殊要求的按相关规定和行业标准执行；
　　11.5.5熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时，铃响3声内应接听；
　　11.5.6监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录。
　　11.6安全事故处理
　　11.6.1服务区应制定安全事故处理预案，对安全事故、突发事故和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散以及电梯应急等预案制定和处置，按特区物业管理条例执行；
　　11.6.2应建立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握，并每年至少3次，定期进行小组训练或培训；
　　11.6.3应急小组至少每半年召开1次会议，熟悉程序、路线和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造成的人员和财产损失；
　　11.6.4应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通；
　　11.6.5服务区应建立安全事故档案工作记录。
　　11.7社区警务协作
　　11.7.1物业服务企业应给予业主、物业使用人提供社区警务求助与报警的电话，管理处应保持24小时与当地社区警务室联系；
　　11.7.2协助社区警务和社区居民组织做好社区服务性工作，物业服务工作应倾听社区组织和民警的意见；
　　11.7.3与社区警务一起提高公众防范能力，共同预防和确保服务区安全。
　　12、服务检查
　　12.1自主检查
　　12.1.1服务业主是物业各级从业人员的义务，应对岗位工作承担责任；
　　12.1.2从事物业服务的企业员工，应每个季度1次，开展内部服务流程和服务质量的自我监督检查，并保证每年覆盖所有项目1次；
　　12.1.3遇业主和物业使用人直接有效的投诉时，应及时纠正，如出现重大服务质量投诉或纠纷，应立即报告主管人员处理。
　　12.2企业监督
　　12.2.1物业服务企业服务质量部门，应按照政府颁发的服务标准和各种规定，加强对下属物业服务机构服务质量的监督检查；
　　12.2.2企业应每个季度或每半年1次，抽样征询业主意见，或者对下属服务工作进行企业自查评定，评定结果应在服务区通报。
　　12.3协会监管
　　12.3.1市物业管理协会应加强对物业服务企业及从业人员的自律性监管，建立诚信档案和诚信风险预警公告制度；
　　12.3.2对服务企业违反法律、法规规定和行业规范，侵害业主合法权益的，应当要求其改正，情节严重的，应当给予警告、业内通报批评或者公开谴责等制裁。
　　12.4客户满意
　　12.4.1服务企业每年应至少1次以书面、电话方式，征询业主或物业使用人对物业服务的满意度测评，业主满意率应至少达到85%以上；
　　12.4.2业主意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访；
　　12.4.3业主满意率征询记录的保管时限，应保持到该服务项目或管理处服务合同终止为止；
　　12.4.4企业或者业主组织可以委托第三方组织，对企业服务进行客户满意度调查。
　　13、专项服务
　　13.1业主或物业使用人与物业服务企业,如在物业服务合同中未约定的服务，可根据业主或物业使用人的需要、服务区域条件及物业服务企业的能力，经双方协商，可提供公共服务内容之外的专项服务；
　　13.2专项服务内容、标准、费用等，由物业服务企业与业主或物业使用人，本着自愿的原则，达成服务协议；
　　13.3专项服务协议可以作为物业服务合同的附件，也可以另行单独签订。
　　14、特约服务
　　14.1企业为满足部分业主、物业使用人特别需要，业主或物业使用人可以集体或者个人与服务企业双方特别约定，可有偿提供相关特约服务；
　　14.2特约服务内容、标准、费用等，由企业和当事人双方本着自愿原则书面约定。
　　附录：《物业综合服务等级质量标准》