长沙市关于开展“平安物业”建设的实施意见

长沙市社会治安综合治理委员会办公室、长沙市房屋产权管理局关于开展“平安物业”建设的实施意见

长综治办[2009]6号

    为全力建设“人民满意城市”，深入推进“平安和谐模范城市”建设，市社会治安综合治理委员会办公室、市房屋产权管理局决定在全市开展为期四年的“平安物业”建设活动。现提出活动实施意见如下：

    一、指导思想

    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“创建人民满意城市、建设平安和谐模范城市”的目标，提升服务水平，建立健全“平安物业”建设的长效机制，提高防范意识，明确防范责任，落实防范措施，提高应急处置能力，努力为人民群众安居乐业和经济健康发展营造和谐稳定的社会环境。

    二、创建标准

   （一）制度健全，措施落实。明确专人、专门机构负责“平安物业”创建工作，制定创建工作计划和实施方案，建立健全各项工作制度。依照“人防、物防、技防三者相结合”的原则，落实安全保卫机构、制定安全保卫制度，建设并完善安全防范设施。按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，认真履行职责，提高安全防范服务的效率和质量。
    （二）环境整洁，安全有序。物业服务区域环境整洁，车辆停放有序，设备、设施运转正常，房屋外观完好，物业服务区域内公共场所无乱堆乱放乱扯乱种、违章搭建、违规装修、违规饲养动物等行为。
   （三）管理规范，服务周到。工作人员着装统一，挂牌服务，文明礼貌；公开收费项目、收费标准、办事制度；报修及时（水电小修不过夜）；保安、保洁、绿化服务到位。
    （四）处理及时，业主满意。物业服务有高效的投诉、回访处理机制，对业主的投诉能及时受理，及时处理，及时办结，及时回复，群众满意率达85%以上 。

    三、职责分工

    （一）综治部门加强对“平安物业”建设活动的协调、指导、督促、检查。各区、县（市）综治委按照“属地管理”的原则，协调和指导检查辖区内的“平安物业”建设活动。
    （二）房产部门牵头负责“平安物业”建设活动的开展。结合创建国家示范、省优、市优物业评比工作，规范物业服务企业的服务行为，把创建“平安物业”活动纳入本系统考核内容，对物业服务企业的违规行为进行处罚。市物业管理协会是物业服务行业自律组织，负责制定并监督实施物业服务规范，促进物业服务企业依法、诚信经营，积极规范行业经营行为，并组织物业服务行业从业人员的业务培训，调解行业内部争议。
    （三）宣传部门负责“平安物业”创建活动的宣传报道工作。正面引导业主和物业服务企业积极参与“平安物业”建设活动，切实增强业主的消费意识和物业服务企业的服务意识。
    （四）城管部门负责对物业管理区域内在公共绿化、道路和其他场地擅自搭建建(构)筑物的查处和对破坏房屋外貌的查处；对物业管理区域内的乱设摊点等行为进行查处；督促落实物业管理区域内门店“门前三包”工作的落实。
    （五）工商部门负责加强企业登记审查，对未经规划管理部门或者相邻权利人同意擅自将住宅改变为经营性质的场所，不予核准登记；查处在住宅小区擅自将居住用房改变为非居住用房从事无照经营的行为。
    （六）公安部门负责指导、督促物业服务企业开展安全防范工作；指导业主委员会和物业服务企业排查整治物业管理区域内的治安隐患，及时查处治安案件，调解各类涉及治安管理的矛盾纠纷；加强对外来人口和宠物的管理；加强对业主委员会公章刻制的管理；加强对物业管理区域出入口周边道路车辆秩序管理，查处乱停乱放行为。
    （七）建设行政主管部门负责对在建项目施工过程中的质量监督和管理；协调处理房屋保修期内由于工程质量问题引发的投诉和矛盾；负责房屋装饰装修和房屋安全管理，查处违规装饰装修行为。
    （八）卫生部门按照《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)加强对物业管理区域饮食卫生二次供水的卫生监测工作，履行饮用水卫生监督职能，保障食品卫生和饮用水卫生安全。
    （九）物价部门制定前期物业服务收费指导标准；对物业管理活动中的各项收费进行监督和管理；受理有关物业管理收费问题的咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷。
    （十）规划部门负责开发项目的统一规划，督促开发建设单位按规定配置各类公建配套设施、物防、技防设施和物业管理用房；协调解决涉及规划的历史遗留问题；依法查处擅自改变规划和房屋使用性质的行为。
    （十一）安全生产监督部门负责指导和监督物业服务企业安全生产，督促物业服务企业健全安全生产责任制，完善应急救援预案，建立事故报告制度。
    （十二）环保部门负责对物业管理区域及周边的污染源依法实施监督管理，依法对物业管理区域及周边产生的噪声、辐射、随意排放油烟、废物等违反环保法律法规的行为及时查处。
    （十三）质量技术监督部门负责对物业管理区域内的电梯、中央空调等特种设备进行安全监察，督促使用单位做好特种设备的注册登记、维护保养、作业人员持证上岗等工作；查处安装、改造、维修和使用中的违规行为；调查处理物业管理区域内的特种设备事故。
    （十四）消防部门负责指导、监督开发项目消防设施、设备的设计、配置、验收和移交工作，加强对物业管理项目消防设施、消防通道等配置、使用情况检查，及时查处消防违法违规行为。
    （十五）供水、供电、供气、通讯、有线电视等部门，根据《物业管理条例》规定向最终用户收取有关费用，并承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护等管理责任及有关费用，不得强制物业服务企业代收费用，也不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。因欠费等原因需采取停止供水、供电、供气服务的，应提前向区、县（市）人民政府及相关部门报告。
    （十六）各街道（乡、镇）负责及时处理涉及业主相邻关系、业主委员会及业主大会活动中的矛盾与问题。负责指导、监督业主大会会议和业主委员会选举、换届、改选及其日常工作，引导业主依法维权、合理用权、理性消费；发动业主积极参与“平安物业”的建设活动，主动调解业主委员会与物业服务企业之间的矛盾。
    （十七）各物业服务企业按照《物业管理条例》、《企事业单位内部治安保卫工作条例》的要求，认真履行物业服务合同约定的服务内容和服务标准，规范收费行为，加强对从业人员的业务培训，提高专业服务水平，并接受业主委员会和业主的监督；加大投入，并争取业主支持，落实好人防、物防、技防措施；协助公安部门做好对出租户的管理；对在物业服务区域内公共场所乱堆乱放、违章搭建、违规装修、违规饲养宠物等行为及时制止，并向相关部门报告。

    四、目标任务

    按照“诚信经营、管理规范、服务周到、环境整洁、安全有序、员工放心、业主满意”的总体要求，不断深化“平安物业”建设活动，按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，以房产部门为主，各成员单位参与，条块结合，加强督促、指导和检查，做好协调、服务、齐抓共管，使全市物业管理项目建设覆盖率达100%，达标率稳步提高，安全事故、治安和刑事案件等发生率稳中有降；不发生因物业服务措施不到位而导致的有重大影响的恶性事故、案件和群体性事件；力争通过四年的努力，全市85%的物业管理项目达到平安物业建设的标准。

    五、实施步骤

    （一）制定方案，启动试点。2009年为“平安物业”建设工作的启动之年，各相关职能部门要研究制定具体的工作方案，认真落实相关措施，相互协作配合，加强检查督导，并在全市50个物业管理项目开展“平安物业”试点工作。同时，市物业管理协会要在我市物业行业中发布《开展创建平安物业活动倡议书》，营造良好的工作氛围。
    （二）以点带面，全面覆盖。2010年召开全市“平安物业”建设工作讲评会议，表彰一批“平安物业”建设先进单位，全面动员和部署“平安物业”创建工作，力争做到“平安物业”建设活动的覆盖率达到85％以上。
    （三）总结经验，巩固提升。在前两年的基础上，总结推广先进经验，查找存在的问题和不足，进行再部署、再动员，全面提升长沙市物业服务水平，力争业主满意率达到85％以上。
    （四）健全机制，确保长效。2012年将建立深化“平安物业”的长效机制，以既坚持长效、又保持常态为原则，各项工作常抓常新，达到“组织健全有力、制度完善优化、措施得力具体，服务规范到位”的要求。

    六、工作措施及要求

   （一）强化责任，明确职责。各相关单位要建立“平安物业”建设责任机制，切实按照工作职责的要求，明确专人负责，制定实施计划和工作措施。要进一步延伸服务触角，健全管理网络，创新工作方法，做到“主动服务、重心下移、监管到位”。
   （二）广泛宣传，营造氛围。各相关单位和物业服务企业要充分利用小区宣传栏、横幅等多种宣传手段，加大“平安物业”建设活动的宣传力度，强化居民自我防范意识，加强安全责任意识，提高参与建设工作的积极性，在全社会进一步营造良好的创建氛围。
    （三）强化保障，加大投入。各物业服务企业要根据《物业服务合同》约定，争取业主支持，加大对物业服务区域技防、物防、人防的投入，保证设备、设施运转正常；对物业收费标准低、物业服务企业运转困难的物业服务项目，各级财政部门和街道（乡、镇）要加大扶持、投入力度。
    （四）健全机制，形成合力。一是建立“平安物业”联席会议协调处理机制。由市“平安物业”创建工作领导小组办公室牵头，成立市房产、市信访、市城管、市规划、市建设等相关部门共同参加的物业管理矛盾纠纷协调联席会议，处理影响全市稳定大局的物业管理重大矛盾和信访问题。各区、县（市）也要相应建立处理机制，按照“属地管理”的原则，及时将物业管理矛盾解决在基层和萌芽状态。二是建立“平安物业”督查、督办机制。建立由市综治办牵头，市物业管理办公室督查、督办，相关职能部门和各区、县（市）综治办具体落实的督查、督办制度。各相关部门和单位要加强对物业管理矛盾纠纷督查督办的组织领导，明确专人负责，做到及时处理，定期回复。三是建立“平安物业”考核奖惩机制。市综治办和市物业管理办公室将对各相关职能部门和区、县（市）“平安物业”建设的落实情况进行考核。对成绩突出、措施得力、效果明显的单位予以表彰；对因相互推诿、监管不力、服务不到位而导致发生恶性刑事案件和重大治安案件及重大事故的单位，要严格责任查究，直到“黄牌警告”、“一票否决”。