成都市房产管理局关于进一步加强和谐物管构建工作的通知

各区（市）县房产管理局，高新区规划建设局，各物业服务企业：

    为深入贯彻执行《成都市物业管理条例》等法规政策，增强业主依法民主管理物业的能力，提高物业服务行业队伍素质和形象，建立文明社区建设的长效机制，充分发挥和谐物管在维民生、保稳定、促发展中的重要作用，现就进一步加强和谐物管构建工作有关事项通知如下：

    一、构建范围

    本市行政区域内实施物业委托管理、专业化服务的建筑区划。

    二、构建标准

    按照《成都市普通住宅物业服务等级标准》、《成都市写字楼物业服务规范》、《成都市和谐物管十佳住宅小区标准（试行）》、《成都市和谐物管十佳写字楼标准（试行）》、《成都市和谐物管十佳物业服务企业标准（试行）》、《成都市和谐物管十佳物业服务从业人员标准（企业经理、项目经理、客户服务员、设施设备维护员、秩序维护员、环境维护员）（试行）》、《成都市和谐物管十佳业主委员会主任委员标准（试行）》（附件）等相关要求实施。

    三、主要任务

    （一）保证物业委托管理能有序进行，管理与服务和谐，在物业管理活动中构建和谐，在和谐环境中大力发展物业管理，努力扩大物业管理的覆盖面，让更多的人民群众从中收益；

    （二）物业服务要充分尊重并维护业主的合法权益，依法经营、行为规范、方便高效、质价相符、诚信履约；

    （三）通过加强业主大会建设，引导业主确立公民责任意识、契约意识，依法维权、有序参与、民主管理、规范议事与执行、履约尽责，建立共管共享共维护的物业管理机制。

    四、工作评价与考核

    （一）评价主体。

    相关业主、使用人。

    （二）考核主体。

    市、区（市）县房产管理部门，市物业管理协会。

    （三）评价与考核原则。

    贯彻群众满意的方针，坚持履约与监管结合原则，对全域成都建筑区划内的物业管理活动，实行年度评价与考核。

    （四）评价与考核内容。

    对建筑区划内的物业管理，主要从物业基础管理、物业服务履约情况、业主履约和民主管理情况（包括业主大会的依法设立和建设情况、业主委员会的规范运作和履职情况、共有部分经营收益的处置分配情况等）进行评价与考核。

    对物业服务企业及从业人员的执业服务行为，主要从法律法规政策的贯彻、物业服务合同的履行、行业规范的执行、主管部门要求的落实、处理业主的物业服务投诉等方面，进行考核与评价。

    对业主委员会主任委员，主要从依法选举、制度健全与落实、委员工作能力和素质、业主委员会的履职情况、工作经费和共有部分经营收益的收支公开情况等方面进行评价与考核。

    （五）评价与考核方式。

    1、评价方式。

    评价包括推荐与投诉。业主、使用人可以登陆成都物业网、成都房地产行业信用信息平台，进入“成都市和谐物管构建专栏”，或直接向区（市）县房产管理部门推荐、投诉。

    2、考核方式。

    考核包括主管部门、行业协会的日常监督考核与和谐物管社会监督组的监督评议。

    区（市）县房产管理部门应当会同街道办事处、乡（镇）人民政府对辖区内建筑区划的物业管理、物业服务企业及从业人员、业主委员会主任委员进行考核。同时，对业主、使用人的物业服务投诉予以调查，属于有效投诉的，督促相关物业服务企业及其从业人员限期整改，对于对业主、使用人的有效物业服务投诉拒不整改或者整改不到位的，提请市房产管理部门予以相应的信用记减分处理。

    区（市）县房产管理部门应当聘请同级人大代表、政协委员和业主代表组成区（市）县和谐物管社会监督组，定期对辖区内的物业管理活动予以监督评议。

    （六）评价与考核结果。

    1、每月动态公布，年底综合排名。由市物业管理协会每月5-10日对上一月评价与考核情况进行统计，并以《※月和谐物管构建信息》（包括推荐情况和投诉处理信息）的形式予以公布；年底对年度评价与考核情况进行统计，并以《※年和谐物管排行榜》（包括推荐情况和信用记分情况）的形式予以公布；

    2、树立和谐物管先进典型。每年10月1日前，由区（市）县房产管理部门根据年度考核情况，表彰和谐物管先进单位和个人。

    3、评选“和谐物管十佳”。

    获区（市）县房产管理部门表彰的和谐物管先进单位和个人，以及《※年和谐物管排行榜》中推荐度高的建筑区划、物业服务企业及从业人员、业主委员会主任委员，均可直接纳入“和谐物管十佳”评选的候选名单。

    “和谐物管十佳”评选主要采取大众（包括单位、业主委员会）推荐（包括网络、短信、信函等途径），物业管理专家依据和谐物管十佳标准进行现场考核，业主满意度现场调查以及市房产管理部门、市物业管理协会进行年度考核等方式进行。按照相应的评选权重计算出综合得分，并按照综合得分高低评出“和谐物管十佳”获奖名单。

    市房产管理部门聘请市人大代表、市政协委员、业主代表组成成都市和谐物管社会监督组，定期对全市物业管理活动予以监督评议。

    4、和谐物管“最差”排名。

    年度信用记分低于70分或者出现下列一票否决情形之一的，将被列入“和谐物管最差排行榜”：

    （1）物业服务企业、物业服务从业人员、业主委员会主任委员不按《成都市房地产业信用信息管理办法》相关规定建立信用信息档案；

    （2）物业服务企业及其从业人员或业主委员会未经全体业主或相关业主共同决定，擅自利用依法属全体业主或部分业主共有的绿地、其他场地、道路等共有设施进行经营活动；

    （3）业主委员会作出的决定被依法撤销；

    （4）业主委员会违反《成都市物业管理条例》第七十四条规定，擅自聘请物业服务企业或其他管理人；

    （5）业主委员会不定期公布共有部分经营收益的收支情况；

    （6）因物业服务企业及其从业人员的原因，发生重大责任事故，给业主、使用人造成重大损害和损失；

    （7）物业服务企业不按规定退出、承接物业服务项目。

    五、表彰与公告

    （一）“和谐物管十佳”获奖名单经媒体公示无异议后，由市房产管理局、市物业管理协会授予相应荣誉称号并表彰。

    （二）对于获得和谐物管先进称号、“和谐物管十佳”荣誉称号的物业服务企业、从业人员和业主委员会主任委员，将根据《成都市房地产行业信用记分标准》的相关规定予以信用加分。

    （三）市物业管理协会对获得相关荣誉称号的会员给予行业奖励；获得相关荣誉称号的企业、从业人员、建筑区划纳入“全市物业管理品牌”、“知名人物”进行宣传。

    （四）对被列入“和谐物管最差排行榜”的，将记入“成都市房地产行业信用信息平台警示信息”中，并由区（市）县房产管理部门在建筑区划内公告。

    六、时间安排

    （一）1-3月，和谐物管构建活动宣传发动阶段；

    （二）4-10月，评价与考核，每月动态公布；

    （三）11-12月，评选“和谐物管十佳”，进行和谐物管最差排名，并表彰与公告。

    七、工作要求

    （一）加强领导，狠抓工作落实。市、区（市）县房产管理部门，市物业管理协会要切实加强对和谐物管构建工作的统筹协调，切实担负起对和谐物管构建工作的组织和管理职能，要做到和谐物管构建工作100％全覆盖，把和谐物管构建工作纳入议事日程，制订好切实可行的构建规划和实施计划。

    （二）营造氛围，广泛宣传发动。和谐物管构建要立足于从基层抓起，自下而上、由点到面、全面有序地展开，在认真做好宣传发动工作的基础上，利用有效载体，紧紧围绕和谐物管主题，精心策划，广泛开展自主性、群众性构建活动。

    （三）区（市）县房产管理部门应进一步加强和谐物管构建的宣传指导及日常监督工作，加强对物业服务企业及其从业人员在法律法规政策贯彻、行业规范执行和主管部门要求的落实以及有效处理业主、使用人的物业服务投诉等方面的考核；对于业主、使用人的有效物业服务投诉，应督促物业服务企业限期整改；同时，要加强对业主委员会委员的培训工作，积极引导业主重视、了解、理解物业管理服务工作，依法有序民主管理物业，为和谐物管构建奠定坚实的制度保障、契约保障基础。

    （四）物业服务企业要高度重视此项活动，将其视为日常履约服务的效果考量和提高服务意识、技能、水平和形象的机会；要加大物业管理宣传力度，充分利用建筑区划内的宣传资源和企业自身的宣传平台，积极宣传和谐物管构建活动内容和标准；要充分尊重并积极维护业主、使用人在物业管理中的合法权益，重视并有效处理业主、使用人的物业服务投诉；要加强企业内部管理和学习，不断改进服务态度，转变服务作风，提高服务质量；要加强与业主、使用人的物业服务沟通，做好对业主的引导与动员，并切实认真依法、依约做好物业经营服务工作。

    和谐物管构建期间，物业服务企业可在建筑区划内开展相关活动（如：业主联欢会、物业服务恳谈会、便民服务、知识讲座、物业服务自查、帮困送温暖等），并将构建活动期间的先进事迹报送主管部门和市物业管理协会。

    （五）市物业管理协会要充分发挥行业自律、服务、协调作用，按和谐物管构建工作要求做好动态信息发布和“和谐物管十佳”评选等相关工作；要加强对受聘提供物业服务的从业人员的岗位培训工作；要加大宣传力度，在实施物业委托管理、专业化服务的建筑区划内统一建立宣传阵地，设置和谐物管宣传栏；要采取多种形式、多种渠道，充分发挥社会力量，引导和激励业主、使用人参与到活动中。

    特此通知

    附件：

    成都市和谐物管十佳标准（试行）

    二〇〇九年三月二十七日