青岛：发布物业服务质量五大等级

    9月17日，记者了解到，近日，市住房和城乡建设局会同市发改委共同发布了《青岛市普通住宅物业服务等级标准》（以下简称《标准》）。《标准》对青岛市普通住宅小区物业管理服务及标准进行了详细划分，并将物业服务质量分一级、二级、三级、四级、五级，五个等级。其中一级为最低等级，五级为最高等级，这意味着等级越高，物业服务标准、收费标准越高。《标准》对青岛普通住宅小区的日常物业服务标准进行了详细划分，共分为综合管理服务；房屋管理、维修养护服务；共用设备设施运行、维修、保养服务；协助公共秩序维护服务；保洁服务；绿化服务等6个大项。

    【满意度】青岛最高等级物业服务满意度要达95%以上

    《标准》显示，一级属于青岛市普通住宅物业服务等级标准最低等级，在综合管理服务方面，该等级物业要设置客户服务接待场所，设置并公示24小时服务电话；报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

    那最高等级——五级服务质量物业需要达到什么标准呢？

    《标准》显示，五级服务质量物业客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置公示24小时服务电话，并配备值班服务人员；24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场（如涉及有关费用，应按照双方合同约定执行。）。一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成（专有部位和预约除外）；对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；普通住宅小区项目经理应具有6年以上的物业服务工作经验；能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等；每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达95%以上。

    【日常管理】物业级别越高，维修保洁频率就越高

    在房屋管理、维修养护服务方面，星级指数越高，物业对维修养护的水平和巡查频次越高。一级规定物业发现房屋结构或公共设施损坏应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门，对例行巡查不做要求；五星物业则要求每年1次观测房屋结构，必要时请专业单位进行检测评定，每季对墙体、顶棚、楼梯、通风口等进行检查，每周全面检查一次公共门窗和户外公共设施等。

    在具体的维修养护巡查方面，物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括具体到每周全面检查1次公共门窗；每周巡查1次路面、侧石、井盖等；每周巡查1次围墙；每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园等方面。

    尤其是在装饰装修阶段，要求每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；及时报告相关部门及业主委员会，并积极配合做好相关工作，同时做好记录档案。

    《标准》还对保洁服务进行了详细的规定，服务等级标准越高，清运、清洗、保洁的频率越高。一级要求楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每月湿拖1次，垃圾桶、果皮箱每月清洁1次；而五级则要求大堂及休闲区域，客户聚集区域每日清洁2次，地面每周湿拖2次，每月消毒处理2次，楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次，此外垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

    【人员】物业服务标准对保安人员年龄有了新要求

    记者调查了解到，不少小区物业安保人员年龄偏大的问题，引起了部分业主的质疑。

    《标准》显示，五级服务质量物业在人员方面要求，专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受相关专业培训。能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。配备对讲装置或必要的安全护卫器械。一级服务质量物业在人员年龄方面并没有具体要求，只要求公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

    在门岗方面，五级服务质量物业还要求各主出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。巡逻上制定详细的巡查方案，公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。