兰州：着力推进物业管理全覆盖试点

    【新华网甘肃频道消息】物业服务与百姓生活息息相关，记者11月5日获悉，兰州市以“物业管理服务年”活动为载体，着力推进物业管理重心下移，基本形成了社区、街道、县区和市级房地产主管部门组成的“四级物业管理监督机制”，全市“物业管理全覆盖”试点已在城关区率先启动。

    物业管理被形象地喻为至关重要的“幕后英雄”，作为楼盘品质的重要组成部分，物业服务水平已经成为消费者选择楼盘时的重点考量标准。今年以来，物业服务管理在金城老百姓中逐渐变得耳熟能详，这得益于在全市范围内开展的“物业管理服务年”活动。如何打造令老百姓满意的物业，让市民生活得更加舒心？2013年新年伊始，提升物业管理服务质量这个很多人认为的“小问题”，却走上市委、市政府主要领导的工作单。

    “自下而上”方便居民 四级物业管理监督机制形成

    今年1月，市政府办公厅正式下发《物业管理服务年活动实施方案》，拉开全市物业管理服务年活动的序幕，一个由市政府分管领导任组长，市房产、建设、物价等市直部门组成的物业管理服务年活动领导小组随即成立。明确了各相关部门和单位的分工责任、工作职责和主要任务。1月10日，“兰州市物业管理服务年”活动全面启动。市房产局和兰州物业管理协会共同向全市物业企业发出倡议，号召全市物业企业积极参与，努力提升自身服务质量。物业管理服务年活动迅速在全市上下开展起来。

    鉴于兰州市2001年出台的相关物业管理办法已不能满足行业快速发展的实际，市房产局广泛调研，在借鉴外省地方性法规的基础上，制定了《兰州市物业管理规定》，经市政府常务会议讨论通过正式颁布实行，弥补了当前兰州市物业管理相关制度的不足，明确行业监管重心下移和相关责任主体，还增加了对违规企业的罚则。

    管理重心下移是兰州市物业管理“新规”的最大特点，依据新规定，县(区)房地产行政主管部门负责本辖区内物业管理，具体负责辖区内物业服务企业资质初审、服务质量监督、住宅室内装饰装修监管、物业项目招投标监管、投诉处理、动态考核、行业精神文明建设等。街道办事处、乡(镇)人民政府负责本辖区内业主大会成立和业主委员会选举的组织、指导工作，指导、监督业主大会和业主委员会依法履行职责，依法处理物业管理纠纷。社区协助街道办事处、乡(镇)人民政府指导和监督社区内业主大会、业主委员会、物业服务企业开展工作。在发生物业纠纷时，采取社区、物业服务企业、业主委员会(业主代表)三方协商机制。市房产局有关负责人在接受记者采访时表示，物业管理规定最大变化就是“沉到底”，通过地方法规的形式，明确赋予了街道办事处在物业管理活动中的基础作用，而房地产行政主管部门则负责全市物业管理活动的监督管理。“目前，市房产局物业管理处仅保留了物业管理12项职能中的3项，即物业企业资质复审、住宅专项维修资金监管和行业协会的指导管理，其余9项全部下放到县区和街道社区，职能下放比例达到75%。”市房管局物业处袁立铭处长介绍说。

    今年7月，对兰州市物业管理及物业行业发展而言有着里程碑式的意义。7月12日，新组建的市物业管理办公室正式挂牌运营，成为全市物业管理的专门机构，主要负责协调全市物业投诉，查处物业企业违规行为，负责物业管理方面的项目管理、物业管理数据的统计汇总以及维修资金归集使用等。与此同时，近郊四区政府也陆续设立了专门的物业管理办公室，并在街道、社区组建专门的物业管理机构。一个由社区、街道、县区和市级房地产主管部门组成的“自下而上”的四级物业监督机制已初步完备，逐步形成“逐级管理、层层负责”的物业管理新格局。

    以前，由于区级房地产行政管理部门没有物业管理职能，涉及物业管理方面的问题全部由市房产局物业管理处来解决。面对全市600余家物业企业，6400多万平方米物业托管面积，以及220万受益服务对象，仅靠一个职能处室对全市物业行业进行全方位管理，在体制上和实际工作中都存在着很大的困难。“现在，住户有物业方面的纠纷或申诉需求，就可以直接到所在社区服务中心向社区专干或至辖区街道物业管理办公室进行反映，不再像以前一样感觉‘有苦无处诉’了。所反映的问题由社区和街道协调进行快速及时的解决，通过职能管理，真正使兰州市的物业管理跨上一个新台阶。”市房管局物业处工作人员如是表述。

  提升从业人员水平专题培训开展“传帮带”

    4月11日上午，《兰州市物业管理规定》培训班在城关区政府开班，来自城关区24个街道和社区的近80名工作人员参加了学习培训，这是物业管理服务年活动启动以来市房产局举办的首期专题培训班，由此拉开“传帮带”的序幕。

    物业管理职能下放后，尽快解决县区物业主管部门和街道社区“接不住”的问题迫在眉睫。而要深入贯彻并推进“物业管理服务年”的各项工作，全面落实《兰州市物业管理规定》，提升街道社区工作人员的政策水平和管理能力是至关重要的一环。但对新接手物业工作的街道和社区来说，光有专题培训还远远不够。为此，在实际工作中，市房产部门加强对县区和街道工作人员的指导，相应处室深入矛盾纠纷现场，指导县区和街道工作人员开展工作，口传心授工作经验和处理问题的技巧，帮助基层物业管理人员尽快进入角色，适应岗位开展工作。与此同时，还向县区物业行政主管部门移交本辖区物业企业和住宅小区清册。

    “街道社区物业管理人员今后要直面物业

    纠纷和矛盾，所以必须具备物业管理专业素质，谙熟物业行业的政策和法规，并有一定的处理问题的能力，这是我们接连举办专题培训班的原因。”采访中，市物业管理办公室主任张庆贞这样介绍。

    在提升基层物业管理人员素质的同时，市房产局还着眼于全市物业服务行业的长远健康发展，加大对物业企业管理人员的培训。今年4月27日，兰州市物业服务企业经理研讨班在市房管学校如期举行，来自兰州市各大物业企业的80多名管理经理参加了首期研讨班，碰撞观点，交流经验，在物业行业引发一轮创新服务和经营理念的“思想革命”。据了解，今年以来，市房产局已对城关、七里河、西固、榆中等县区的430多名基层物业管理人员进行了培训。

    物业管理矛盾重重，一方面企业抱怨收不到物业费无法开展正常服务工作，另一方面，小区居民觉得物业服务不够好，物业费交得很冤枉。事实上，这种物业管理的恶性循环现象在各大城市普遍存在。作为社区建设的重要基础，良好的物业管理服务是创建文明小区的前提条件。市房产局以“传帮带”活动为载体，通过大量案例引证，引导街道社区依法履行职责、依法处理矛盾纠纷，为和谐社区构建奠定基础。

    “物业管理全覆盖”率先在城关试点

    按照市委、市政府的统一部署，“物业管理全覆盖”在首善之区城关先行试点，完成后将逐步向全市推广。立足于市上对城关区物业管理工作的要求和广大群众改善居住环境的美好愿望，城关区政府日前制定下发了《城关区物业管理全覆盖工作实施方案》，由此拉开兰州市物业管理全覆盖的大幕。

    作为全市经济文化的重心，城关区不仅是城市发展的中心区，同时也是超负荷运行的老城区，区内集中着一大批旧式楼院和小区，这些年代久远的住宅区，因种种原因或成物业管理的盲区，或成“弃管”楼院，进而成为滋生纠纷引发社会问题的“温床”。“重点突破，先行试点”，城关区率先在物业管理服务年活动中推出实招，展开全市物业管理全覆盖的有益探索。依据计划，从今年起，城关区将以提升物业服务质量和‘三不管’楼院综合整治为重点，完善基层物业管理机制，利用3年时间，对全区374处老旧小区及‘三不管’楼院进行综合改造，力争在2015年底前率先实现全区物业管理全覆盖。

    城关区房产局工作人员介绍说，“各街道是小区物业全覆盖工作的责任主体，社区是落实主体，将按照市场化运作模式，坚持推行商品住宅小区由专业物业公司管理服务；对暂不具备市场化物业管理服务条件的楼院，由街道社区负责提供‘五个有’的基本物业服务，即有治安防范、有清扫保洁、有绿化养护、有物业维修、有停车管理。同时，加大物业管理全覆盖工作宣传力度，分区域、分层次、分类型推进物业管理全覆盖，逐步转变居民物业消费观念，切实提高物业费收缴比例，实现契约化管理。”今年，将建立健全物业管理组织机构，探索建立物业公司与街道、社区、楼院长等基层组织建设相互沟通、共同管理的新路子。对辖区内各物业项目进行摸底登记，全面了解物业管理现状，包括专业化物业管理覆盖率、单位后勤化自管情况、业主自管情况、棚户区面积、需改造的老旧小区和“三不管”小区数量、改造资金等，制定全面改造计划和进程安排，开展“三不管”楼院的改造和物业管理服务。

    目前，城关区物业管理全覆盖情况调查摸底已全面铺开，各街道正在对辖区内物业管理现状展开全面调查，“包括专业化物业管理覆盖率、单位自管情况、业主自管情况、棚户区面积、需改造的老旧小区和‘三不管’小区数量、改造资金等，都要摸清底数，为下一步在全市推广积累经验。”记者采访中获悉，城关区物业管理全覆盖已经率先在五泉路、酒泉路和白银路街道进行试点，居民住宅小区将根据实际情况分为有物业管理的小区、正在改造的棚户区和“三不管”楼院三种类型。对一类进行完善提升；二类在改造完成后完善物业管理；三类列入计划分步改造，物业管理企业进驻楼院实施管理服务，改善居民生活环境。目前，已经有98个楼、幢、院，共计34.09万平方米的原“三不管”院落引入了专业化的物业公司进行服务试点。

    他山之石

    国外小区如何管物业

    美国业主委员会定规矩

    美国小区一般都有一个业主委员会，是全体业主自发成立的社区组织，每一个业主都是会员。业主委员会定期选举产生理事会，它就是美国小区的“常委会”和“管家”。聘用哪一家物业管理公司、清洁公司、保安公司，都是由这个“管家”决定的。业主委员会是非营利机构，各业主每年所缴纳的物业费按其所占小区产权的比例从200美元到两三千美元不等。每年年底，委员会要向业主汇报物业费的使用情况，结余部分转到下一年度使用。除了负责物业管理之外，业主委员会还负责制定小区的行为规范，即小区公约。公约一般由最初的全体居民协商或投票决定，并交由业主委员会监督执行。

    意大利一切交给物业管理员

    意大利的物业管理模式较为完善，物业管理员拥有较高的收入，能在很大程度上决定物业费的使用方法，在社会上属于令人称羡的职业。一栋居民楼落成之后，物业管理员的人选一般是由所有业主组成的业主大会决定的，他们首先会在物业管理员的帮助下确定建筑的使用章程。当然，章程必须符合当地政府对于建筑及建筑所占土地的具体要求。在日常工作中，物业管理员需要聘请保洁人员负责建筑公共区域的卫生，如果业主提出要求，物业管理员还可以聘请门房。门房需要定时、定点在居民楼里上班，除了整理分发邮件、报纸，他们通常还扮演着“万金油”的角色，比如和业主交流信息，代收物业费，帮助业主修理房屋内的一些小故障，甚至解决业主之间的一些小摩擦、小矛盾，等等。

    丹麦物业公司负责所有事务

    在丹麦，拥有自有住宅的业主都有权参加小区的业主大会，大会每年召开一次，选举懂管理、办事公道的业主组成业主委员会，并由它全权负责处理小区内的各项事务。业主委员会的成员数量会根据小区的规模从几人到十几人不等，他们参加小区管理的主要方式就是选择和聘用较好的物业管理公司。如果物业管理公司表现欠佳，业主抱怨的人数和次数达到了一定数量，那么业主委员会就可以解雇物业公司。因此，为了更好地获取经济效益，物业公司一般都会提供较好的服务，与业主的关系也比较融洽。也正是因为如此，很多业主要出租房屋时，干脆长年把房产全权委托给了物业公司，自己落得一身轻松。接受委托后，物业公司要负责寻找租户，向租户收租，向房东交租，还要负责房屋的日常清洁、维护，以及水电气等一切事务。

    新加坡业主之间争权也疯狂

    在新加坡，与中国房地产开发商建造的小区类似的是共管公寓等带有围墙的分层地契住宅。开发商交房后，会尽快将物业管理交给业主管理委员会来运作，它由全体业主组成，性质类似于公司法人。一般来说，业主管理委员会会选出类似理事会的机构，由理事会选择物业管理公司，再由物业管理公司寻找各类承包商，如保安、清洁、绿化等。

    业主管理委员会是公司体制。每个小区的业主，如同公司股东一样，享有多少“股份”，就会在业主管理委员会有多少投票权。这种“股份”的多少在很大程度上由业主持有的户型大小决定，它也相应地决定着业主应当贡献的管理费的多少。如果一些业主不满委员会的决策，或有新的建议和特殊的要求，他们可以提请召开特别大会。但仅凭自身的“股权”是不够的，他们需要召集多达20%的“股权”，以共同诉求的名义提请召开特别大会。这种公司式的运作导致业主管理委员会内部常常出现公司政治那样的内斗，争权也疯狂。