《公元物业管理文摘》（第114期）

非赢利共享型信息选编　　　第114期/20090115　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——天津：新物业《临时管理规约》《管理规约》示范文本出台 ——深圳：率先推出物业服务将分五级标准 【行业要闻】 ——福州：今年拟调整水价 将修订"物业收费实施细则" ——武汉；年内修订物业条例 ——厦门：无产权房小区可自主选管家 小区物管实行自治 ——贵阳：住宅小区应设中水处理系统 ——大连：物业管理新规或上半年出台 ——重庆：规定娱乐场所保安不能穿西装戴墨镜 ——福建：出台房屋登记工作规程 业主可申请查阅公共场所权属 ——北京：满12年老旧电梯纳入安全预警系统 【数据说话】 ——贵州：凯里将上调污水处理费由0.20元调至0.65元 【物管采风】 ——福建：物业不禁止业主乱停车 资质将受影响 【学习平台】 ——写字楼物业管理成本的精确控制 【业主之声】 ——杭州：物业收费拟上调三成引发争议 【自由论坛】 ——浅谈物业管理企业的创新之路 【案例选编】 ——物业公司应对电梯突然跳闸

【法规动态】

天津：新修订物业《临时管理规约》《管理规约》示范文本出台

胡晓伟/《天津日报》/20090115
为进一步规范广大业主在物业管理与服务活动中的行为，维护全体业主和使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，本市有关部门按照《物权法》和国务院《物业管理条例》并结合本市实际，对原《业主公约》进行了修订，于昨日推出《临时管理规约》和《管理规约》示范文本。

深圳：率先推出物业服务将分五级标准

《南方都市报》/20090115
昨日深圳市国土房产局将一份《深圳市物业服务规范》（征求意见稿）挂到了该局网站上，面向社会征集意见。这个《规范》由该局与深圳市质监局共同编写，在这部《规范》中，涉及物业服务的每一项服务都被划分成了五个等级，每个等级有不同的服务标准，同时也将有不同的收费标准，供业主方在签订物业服务合同时自行选择。

【行业要闻】

福州：今年拟调整水价 将修订"物业收费实施细则"

郑莉 阙文龙/《海峡都市报》/20090115
昨日下午，福州市政府召开的全市价格工作会议传出许多民生消息。据悉，今年福州将根据企业的经营状况，合理调整水利工程水价、自来水价格。在房地产价费的监管方面，今年福州将修订《福州市物业收费实施细则》、《福州市普通住宅物业服务等级指导收费标准》。重新测算公布各线路客运价格等。

武汉；年内修订物业条例

胡诚/《楚天金报》/20090117
列入今年立法计划的《武汉市物业管理条例》，将把没有物业管理的老旧社区纳入规范范围，今后老住宅小区可能会要求进行物业管理。条例将使业主权利、业主与业主大会之间的关系等更加明确。对于业主们关心的小区绿地、道路、车库等公共场所的权属问题将有明确规定。此外，在小区停车该谁来收费等问题，都将明确规范。

厦门：无产权房小区可自主选管家 小区物管实行自治

陈运军 吴雪琳/《厦门日报》/20090115
记者昨日从市建设与管理局了解到，今后无产权房小区可比照组建业主大会的模式成立小区管理委员会，进行选聘、解聘物业服务企业或者其他管理人等各项小区自治管理事务。之前，这些小区成为业主自治管理模式的盲区，因为不是产权人，长期使用权人无法实现房屋自治管理，成立的自治管理机构无法得到备案等等。

贵阳：住宅小区应设中水处理系统

杨贵兰/《贵阳日报》/20090116
近几年来我市住宅小区的规模越来越大，100万平方米以上的住宅小区都不少，居民用水量和绿化用水量都非常大。针对目前住宅小区水资源浪费严重的局面，省建设厅拟定了关于“住宅小区设置中水处理系统”的相关规定。目前，该规定正向社会广泛征询意见，征询意见结束后修改过的规定将向社会公布并实施。

大连：物业管理新规或上半年出台

苏琳/《半岛晨报》/20090115
目前，大连市小区弃管问题有蔓延趋势。相关负责人将居民与物业之间的矛盾和分歧进行了分析，并介绍，大连市目前正在起草新的物业管理办法，对目前出现的一些新问题提出具体的解决办法，做出具体的解决规定，争取在今年上半年出台，为本市物业管理行业提供一个符合本市实际情况的物业管理的法律依据。

重庆：规定娱乐场所保安不能穿西装戴墨镜

重晨/《海峡都市报社》/20090114
重庆市公安局12日宣布，《重庆市保安服务企业派驻娱乐场所保安员管理暂行规定》正式在全市推行。重庆的娱乐场所将由各区的保安公司派驻保安员，并由公安部门审核与指导。娱乐场所保安须统一穿着制式服装，以前有的单位定做的奇装异服、西装墨镜等个性装扮，一律要作废。

福建：出台房屋登记工作规程 业主可申请查阅公共场所权属

郭宏鹏/《法制日报》/20090114
想了解业主共有的公共场所、公用设施等权属，可以在房屋登记机构申请查阅房屋登记簿。《福建省房屋登记工作规程(暂行)》从今年元旦开始实施，该规程规定，房地产开发企业申请房屋所有权初始登记的，应当对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋一并申请登记。

北京：满12年老旧电梯纳入安全预警系统

汪红/《法制晚报》/20090113
记者上午从北京市质量技术监督局了解到，满12年的老旧电梯将纳入安全预警系统。北京市质量技术监督局将对全市使用年限在12年以上的老旧电梯进行全面的安全评估，其中故障频发、投诉集中、年检中问题突出的老旧电梯，将纳入到全市统一的安全预警系统当中。质监部门将决定老旧电梯是否可继续使用或更换。

【数据说话】

贵州：凯里将上调污水处理费由0.20元调至0.65元

《贵州都市报》/20090116
从凯里市自来水公司获悉：经省物价局批准，从今年3月1日起，调整后凯里城区公共供水管网覆盖范围内的居民生活用水污水处理收费标准由原来的0.20元／立方米调整为0.65元／立方米。此外，为减轻调价对城市低收入群体生活的影响，对凯里市下岗职工、特困户和低保户实行减征措施，根据实际用水量，以0.40元／立方米征收。

【物管采风】

福建：物业不禁止业主乱停车 资质将受影响

郑琳/《东南快报》/20090110
物业人员如对业主车辆随意停在楼道上不加制止，其公司资质将受影响。昨日省建设厅下发的有关加强物业安防工作的通知中，要求物业要加强车辆停放管理，督促业主车辆及时入库或按划线指定的车位停放。通知指出，将安防纳入对物业服务企业的日常考核，作为对物业服务企业资质管理一项重要内容。

【学习平台】

写字楼物业管理成本的精确控制

赵向农/中国地产商网/20070423
成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想和方式，在写字楼的经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。     精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。其特点是消除一切浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求做出最迅速的响应。     写字楼物管企业，应在消除一切浪费、不断改进、及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。     1、成本临界点控制     临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期顾客对较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。同时，对内部各部门进行成本预算和定额的控制。临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高顾客满意度下的有效成本控制管理。     首先，建立成本预算和定额控制体系。企业各部门作为独立的成本控制中心，企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对其实行成本定额控制和考核。      其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。     第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员工的工作。因此，企业应组成能源控制小组。相对于人力成本而言，公共能源成本的刚性较大。因为写字楼的基本照明和设备设施用电是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度标志着写字楼的品牌形象。所以，其控制还应该着眼于细微处，把握从小处见大的原则。     第二，控制人力成本。人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。     写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能(专业技能和综合素质)，它直接关系到企业提供服务的及时性和服务的质量。     2、能源成本的精益控制     在满足顾客对能源需求(照明和设备设施的需要)的同时，控制能源成本。能源成本精益控制的具体措施有：计量无遗漏、管理无空白点、电价核算准确、临界点运行。     首先，做到计量无遗漏。从以下五个方面进行：第一，为顾客安装电表。总表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用，包括：公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。第二，配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。第三，为了分析、控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。第五，为物管企业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。      其次，管理无空白点。做到只要使用能源方，都要能被计量。有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。可以通过能源小组定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。能源小组寻找可能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善的目的。     再次，电价核算准确。因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价，所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。另外，大型写字楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并核算出一个相对固定的单价数额。物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示当月的能源成本负担情况。      最后，实行临界点运行。能源控制的临界点运行是指凡是使用电力能源的系统，如写字楼的设备设施用电、照明系统用电等，其开启、关闭和运作的时间和方式，刚好能满足写字楼顾客正常的需要，能源管理在没有多余浪费的需求和供应的平衡点上运行。理想的临界点运行是不存在的，临界点运行是写字楼能源控制不懈追求的目标。为此，企业不仅要从管理规定上，而且要从人员操作上进行长期细致的努力工作。比如，不仅有设备的运作规程，还应制定设备的能源控制操作规程；在照明管理上，除了正式的规定，还可以将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。员工根据顾客的使用情况进行及时的开、关调整，使之既能满足顾客的需要，又能最大限度地节约用电。

【业主之声】

杭州：物业收费拟上调三成引发争议

徐佳菁/《现代金报》/20090110
日前杭州市物价局、房管局公布了最新的《杭州市物业服务收费管理实施办法》征求意见稿，其中提到杭州前期物业收费标准拟提高三成左右，该办法拟于2009年2月15日起实施，市民可以于1月14日前向有关部门提出意见和建议。采访中，不少市民建议，与其调高物业公司的收费标准，还不如引导物业公司做好经营。

【自由论坛】

浅谈物业管理企业的创新之路

建筑工程教育网/20080222
管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行， 从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：     2.1 建立业主投诉体系     2.1.1　推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。     所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。 “首问追究制”的主要内容包括： 　　（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。 　　（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。 　　（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。 　　追究采取的办法有： 　　（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。 　　（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。 　　在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。      2.1.2　建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。 　　以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。 　　现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。     2.2　红、黄、蓝牌制度 　　随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。 　　在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。 　　具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。 　　如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。 　　当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。     2.3　买单式物业管理 　　所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前５天，将评分表发放给业主，每季度后５天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。     2.4　业主投诉消协赔偿 　　公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。 　　物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

【案例选编】

物业公司应对电梯突然跳闸

案例分析：     某大厦26楼的电梯机房突然发生跳闸，造成电梯及其他设备停止运行。事故发生后，该大厦管理处设备部员工迅速投入抢险工作。由电梯公司派驻大厦的工作人员留守电梯机房，并关闭电梯电源，以免突然恢复供电对电梯及其他设备造成冲击，在必要时使用手动闸装置，使电梯轿厢移动。设备部员工进入楼面，使用三角钥匙首%考%试|大|先开启了其余25层电梯各外门，又通过对轿厢和对承重位置判断电梯轿厢所在层面，并及时到达该层，以手动方式开启内外门，营救被困乘客。同时，对乘客及业户进行解释及安抚，全过程耗时仅十分钟。由于客梯电源暂时不能恢复，大部分业户使用消防梯下楼，造成消防梯严重堵塞。管理处安排大厦保安在1层消防梯口维持秩序，消防梯驾驶员及时到场使用手动方式运行。45分钟后，电梯故障排除，经通电试验无误后，客梯恢复正常运行。

案例点评：     本案例的发生是由于配电间至电梯机房的客梯输电排长期使用，致使绝缘破损造成短路，引起配电间总闸跳闸。整个过程处理迅速，人员安排得当，且保证在安全操作规范下进行，处理故障的员工头脑冷静，经验丰富，能及时作出正确判断及行动，并能准确分析事故原因，为及时排除故障争取了时间。     由电梯机房故障所引发的一系列事件，从表面上看得到了圆满的解决，但是透过现象看本质，仍能发现不少问题。电梯作为高层楼宇的上下交通运输工具，是每位业户及来访者使用最频繁的公共设施。它的日常保养和维护有着一系列严格的规章和制度。特别是电梯机房，它是保证整幢大楼电梯正常运行的重要部位，犹如一个人的心脏，%考%试|大|电梯机房发生丝毫的故障都会直接影响电梯的正常运行和使用。电梯在运行或使用过程中出现故障问题，严重的可能危及乘客的安全，所以大厦管理处在平时的工作中不能有丝毫的懈怠。     在本次事故处理过程中也暴露了另外一些问题：遇到停电，电梯对讲机失效时，无法及时了解梯内状况；营救人员与机房缺乏有效沟通手段；部分部门员工对故障判别存有经验主义，对设备缺乏有效维护等。该大厦管理处针对这些问题采取了一些措施，定期对设备进行校验、维护；对电梯机房进行不定时巡查；对电梯对讲机系统采用后备应急电源；对管理设备的员工配发对讲机；加强各部门之间的交流及沟通。同时还制定一套完整的应急方案，在碰到电梯故障、电梯困人等突发事故时，能按照预定方案及时、有效、安全地采取一系列应急措施，保证每位乘客的人身安全。

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