【案例选编】 ——有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办
【法规动态】
南宁：《物业管理办法》将于10月1日起实施
（黄鸿业/人民网广西视窗/20070904)
《南宁市物业管理办法》经过南宁市第十二届人民政府第22次常务会议审议通过，将于2007年10月1日起实施。新出台的《办法》设定由南宁市房产局负责物业管理活动的监督、管理工作，各县、城区有关部门为各城区管理主管部门的“两级管理体系”，意在解决主管部门人员配置少、管理薄弱、缺乏执法力度的问题，解决物业管理运作机制的不完善。
郑州：《郑州市物业管理条例草案》 开始征集意见
（胡审兵/《郑州晚报》/20070906)
记者昨日从郑州市房管局获悉，由郑州市政府提请的《郑州市物业管理条例（草案）》已经市十二届人大常委会第３０次会议第一次审议。市人大常委会主任会议决定即日起公开征求社会各界和广大市民的意见。现《郑州市物业管理条例（草案）》全文已刊登在市房管局官方网站（www.zzfdc.gov.cn）上，待征求社会意见后再进行进一步修改。
【行业要闻】
南昌：开展物业管理改革试点工作
(《杨琳 陶婧/《中国建设报》/20070904)
近日，江西省南昌市首个老城居民区物业改革试点——青云谱区昌南物业管理有限责任公司江东住宅区管理处正式挂牌成立。这标志着南昌老城居民区物管改革试点工作正式展开。按照“先易后难、先服务后收费”的工作思路，青云谱区昌南物业公司先期投入了5万余元资金，对小区进行了前期综合整治，使小区的生活环境面貌焕然一新。
广州：拟规定业主不交物业费禁止卖房
（黄颖/《新快报》/20070907）
开发商、业主不交物业管理费和专项维修资金，小区业委会可通知房管局禁止其卖出房屋。记者昨日从广州国土房管局获悉，该局根据《物权法》、国务院《物业管理条例》等有关规定，制定了《物业小区管理规约示范文本（草案）》、《业主大会议事规则示范文本（草案）》在市国土房管局网站全文登载，于9月10日-20日公开征求意见，拟于近期执行。
漯河：物业收费标准将调整
（孙建磊/漯河新闻网/20070903）
漯河市物业管理现状满意度调查报告出炉后，房管局将采取建管分离、住宅交付使用备案、调整收费标准等有效措施，切实加强对物业企业监管，提高物业服务水平。在9月份开展《物业管理条例》宣传月活动，10月份开展物业管理优质服务月活动，完善物业管理政策，着手制订物业管理行业规范和服务等级标准。
常州：戚墅堰区街道办事处物业管理科全面挂牌
（常州人民政府网/20070903）
为切实做好推进城市管理重心下移、以区为主、属地管理的工作，强化街道办事处在属地管理中的职能，在戚区房产管理局的指导下，戚墅堰区所辖的戚街道、丁堰、潞城三个街道办事处于8月22日正式成立物业管理科并挂牌。由此，标志着由市、区、街道、社区共同监管住宅小区的新的物业管理工作体系及四级投诉网络体系全面建立。
国务院：新《物业管理条例》10月实施
（方帅/《中国房地产报》/20070910）
近日，国务院公布了《关于修改〈物业管理条例〉的决定》，新的《条例》将从今年10月1日起和《物权法》同步实施。据了解，此次修改对原《条例》做了四项较大的修改，其中将物业所在地的街道办事处、乡镇人民政府增加为成立业主大会的指导部门。在业主委员会或者业主大会的决定违反法律法规时，街道办事处和乡镇人民政府有权将其撤掉。
杭州：物业经营性收益归全体业主
（岳德亮/新华网/20070907)）
杭州市房管局日前规定，物业管理区域内的公共收益，扣除合理成本后归全体业主所有，须用于物管区域内的共用部位、设施设备保修期外的维修养护。对于物业代为管理的，受委托企业必须在银行单独开设专户，对收益进行专项存储，不能与其他账户合用。同时管理多个物业项目经营性收益的，应对每一个项目的经营性收益按财务管理的有关规定单独列帐。
上海：静安区全面推进社区物业管理党建联建工作
（上海要闻/20070903）
为了贯彻上海市推进工作会议精神，落实《上海市加强社区物业管理党建联建工作的若干意见》，有序推进社区物业管理党建联建工作，主动争取区委和区委组织部的领导和支持。经过半年时间的精心准备，静安区于今年5月17日召开了社区物业管理党建联建推进会。现在，区所属5个社区（街道）党工委、物业企业和房地办事处正在按照要求，扎实推进。
广州：规范前期物业管理招投标活动
(刘一心 陈思梅/《中国建设报》/20070904)
记者近日从广州市房管局获悉，为预防、减少前期物业管理纠纷，保护业主、建设单位、物业服务企业的合法权益，该局近日下发了《关于进一步规范前期物业管理招投标活动的通知》，要求尚未售房的建设单位应当在领取《商品房预售许可证》之前，通过公开招投标的方式选聘物业管理企业进行前期物业管理，并对前期物业管理招投标活动作了进一步规范。
【数据说话】
威海：物业管理面积已达2400万平方米
（威海物业管理网/20070825）
据统计，威海市取得资质的本地物业管理企业已达120家，全行业年产值由15万元展到5258.69万元，服务的人口由3万人增长到52.84万人，服务的建筑面积从1998年的228万平方米，发展到2400万平方米，尤其是中心城市老住宅小区物业管理覆盖面达94%，享受服务人口达到32.8万人，约占城区总人口的90%。
【物管采风】
天津：举办创建“和谐物业”系列活动
(搜房网/20070911)
日前，天津市国土房管局等单位联合举办了“居民小区、和谐物业”系列活动。本次活动由和谐物业系列报道、社区文化艺术节、《物权法》与物业焦点座谈会三部分组成，旨在运用多种形式对当前物业管理中存在的热点、难点问题进行剖析，得到了广大市民的广泛关注，共有近千人直接参与到了活动中来，活动取得了良好的效果。
【学习平台】
如何建设社区文化
（邬俊/威海物业管理网/20070316）
1 、进行社区文化建设，要根据物业管理区域的硬件条件、所处环境和社区业主构成与需求情况，以及物业管理企业自身的条件和实力。
对物业管理区域的社区文化建设的档次和内容作出准确的定位是十分重要的，定位准确，实施起来才能激发广大业主积极参与的热情，从而推动社区文化活动经久不衰地开展下去。物业管理企业应根据本社区特点，因时因地的开展一些文体娱乐活动，来激发广大业主的参与热情，暑假期间物业管理处可利用小区的硬件设施组织业主搞游泳、乒乓球有奖比赛，激发了小朋友积极向上的热情；节日庆典晚会是小区文化建设的重头戏，因为每逢黄金周和传统节日期间，小区入住人数是最多的时候，也是物业管理公司与业主增进交流、相互了解的最好时机，组织让广大业主和物业管理员工开展丰富多彩的联欢晚会，把社区文化娱乐活动推向高潮。
2 、社区文化建设，不仅仅是开展文化娱乐活动，社区整体环境的文化氛围建设也是一重要方面。
社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重与关怀。如公共场所的标语横幅、宣传布告栏、贴画等体现文明和文化方面的宣传内容和形式，都能突出反映物业管理区域的文化品位，提升物业管理社区的档次。使人们一进入小区，马上就能感受到典雅、舒适的人文环境与和谐氛围，完善统一的物业环境视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和管理人员的文明言行。这些映入眼帘的优美的文化载体，都是社区文化最重要和最基本的东西。通过环境对文化的渗透达到启发人们的自律意识，培养人们的文明素质的效果，这是现代住宅园区社区文化的重要特征与发展方向。
总之，社区环境文化是现代社区管理的一个重要特征，是社区文化中的关键内容。做文明的使者不仅要有良好的文明习惯，还体现在懂得关心他人、帮助他人、关注社会上。物业管理最终呼唤的是和谐、文明、绿色的社区文化，而这文化的背后是一种人文的精神，是一种生活文化，这种文化在人与人之间得到归属。所以，形成陶冶情操、净化心灵、提升文明程度的社区环境是非常必要的。
【业主之声】
山东：物业管理老城区立新规
（《齐鲁晚报》/20070911）
据了解，山东省的物业管理条例已经完成了草稿，将结合实际，对国务院的规定予以细化，并将对实践中的问题予以规范。记者了解到，山东省的物业管理条例暂时还不会出台，可能要等物权法实施一段时间后，就实施中遇到的问题进一步修改。这部法律将会采取公开立法的形式，向全社会公布，听取包括物业公司、业主、业委会等各方面的意见。
【自由论坛】
多样化物业管理模式是发展潮流
(庄晓裕/《现代物业》/20070828)
以外国发展经验和我国的市场实践来看，依靠物业企业的模式是市场化的必然结果，是运营效率最高、最容易推广、发展最成熟的模式。但作为一种市场化的模式，必然有其局限性。典型的缺点是市场化的物业企业以利润最大化为目标，较少考虑社会效应，不愿意进入利润微薄、规模小、运作困难的物业项目。诸如老小区、公房等物业，由于组织维修困难、住户为中等偏下收入水平、产权复杂难统一管理、居民观念传统等原因，物业企业往往不愿意接手。这就导致这些先天不具备市场化条件的小区无法获得优质的物业服务，这些小区通常垃圾遍地、治安环境恶劣、公共设施残破。这种单一物业模式下的弊端在大城市明显地体现出来：近几年发展的新小区引入了物业管理，小区干净整洁，环境良好；而那些老小区则多处于无人看管的脏乱状态。
物业管理相对发达的我国港台地区和国外，虽然一方面也是靠物业企业提供物业服务为主流，但是另一方面有各种各样的物管模式对企业不愿进入的领域进行补充。我国香港的不少楼宇是由业主立案法团自行组织管理，提供简单基本的服务；在我国台湾，一种自营物业管理模式早已经运行多年，其楼房业主自己选出比较精干的管理委员会,由其全权负责物业管理，然后再聘请少量的清洁、保安人员等其他人员从事具体工作；意大利人则通过户主会的形式共同管理公寓楼的重大事务，日常事务则聘请兼职物业管理员进行统筹规划。这些非主流模式既降低了业主费用又填补了市场空白，取得了良好效果。
【案例选编】
有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办
案例分析：
一天下午刚上班，世纪宝鼎A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理分公司，询问关于电话过户的事情。业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答。听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：”您把身份证给我，我帮您办怎么样?”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时，业主十分感激地说：“太谢谢你们物业公司了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”老人非常满意地笑了。
案例点评：有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围有明确界定，不可能也没有义务包办一切。哪些属于份内、哪些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情：无能力做份外事时，客户也不会怪罪。