【物管采风】 ——淮北供电：物业报修热线解民忧
【学习平台】 ——浅谈管理处如何处理业主投诉
【业主之声】 ——福建：物业安保人员有望成为“正规军”
【自由论坛】 ——物业管理要增强新型“社区观念”
【案例选编】 ——响锣重敲——店铺屡屡违反管理规定怎么办
【法规动态】
威海：物业收费划定三个等级
（威海物业管理网/20061129）
为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，威海市制定了《威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准》。新标准把市区普通住宅小区物业服务收费划定为三个等级，最高为1 .5元/㎡，最低为0.16元/㎡。该标准自2007年1月1日起正式执行。已签订物业合同尚未到期的，服务及收费标准等仍按原合同约定执行，到期后按新标准执行。
南京：出台《前期物业服务合同》范本
（邓华宁/新华网/20061128）
南京市房管局日前出台《前期物业服务合同》示范文本，对小区交付后尚未成立业委会期间，开发商、物业和业主的权利与义务做了明确规定。根据《合同》，在房屋办理交付使用手续时，物业公司向业主预收的物业管理费和代收代交的分摊公共能耗费不得超过6个月。因开发商与业主的纠纷而导致业主拒交物业服务费的，欠交的物业服务费由开发商承担。
【行业要闻】
北京：物业保安上岗须持证
（郝涛/《北京晨报》/20061129）
昨天，记者从市公安局内保局获悉，本市将开展审查物业保安人员的背景，确保正规保安公司所属保安员要有户籍所在地派出所出具的无犯罪记录证明，并实行持证上岗制度。
日前，市公安局内保局保安技防处联合市保安总公司开展了保安特许加盟企业法定代表人培训工作，当天共有87家特许经营企业法定代表人（负责人）130余人参加了培训。
武汉：房产部门28日起听民意 征集对物业公司意见
(苏永华/《楚天都市报》/20061128)
对物业的管理，武汉市民目前究竟哪方面的意见或建议比较多？武汉市房产局昨称，今起至12月1日，将开通热线听取市民对物业管理的“牢骚”。12月2日，武汉市房产局等单位将联合举办“首届物业管理论坛”。就此次搜集的市民建议和意见，届时将由来自建设部、中国物业管理协会、武汉市房产局的专家、学者和官员，进行有针对性的讨论和解答。
西安：开发商未缴维修金停办房产证
（石志勇/新华网陕西频道/20061128）
针对房地产开发中维修资金缴存不规范的现象，西安市房管部门从近日起将执行新的房屋专项维修资金缴存程序，并规定开发商未办理房屋专项维修资金缴存手续前，暂不予办理房屋产权证书。据了解，西安市从06年初就已开始进行房屋维修资金的规范归集，按照《西安市物业管理条例》设立了维修资金专户，要求新开发项目直接将维修资金交入专用账户。
杭州：西湖区召开物业管理工作大会
（方婷/杭州市房产信息网/20061129）
为认真贯彻执行《浙江省物业管理条例》，近日，西湖区建设局组织召开了区物业管理工作大会。全区物业管理企业和业主委员会负责人参加会议。会议组织全区物管企业和业主委员会负责人学习了新的《浙江省物业管理条例》、《业主大会表决票》等20个示范文本、《普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》、物业维修基金相关政策等。
深圳：住宅养老金追缴超五亿
（《深圳商报》/20061125）
第三届深圳物业管理周昨日圆满落下帷幕。市国土房产局局长张士明在闭幕式上表示，我市物业管理主管部门克服种种困难，在全市范围内开展专用基金收取和追缴工作。截至目前，收缴专用基金数额已超过5亿元。他同时透露，《深圳市物业管理服务收费管理规定》已于今年9月1日实施。下一步，我市将发布物业管理服务收费指导标准及服务等级标准。
南京：出台《业主临时公约》 明确业主权利和义务
（邓华宁/新华网/20061128）
南京市日前发布《业主临时公约》，这份《临时公约》明确了业主的权利与责任，将作为房屋销售合同的附件，由业主在购房时与开发商签订，具有一定的强制性。《业主临时公约》共分六章24款，明确了物业区域内所包括的共用部位、各种共用设施设备及业主的权利。另一方面，明确了业主的职责和义务，业主违反《业主临时公约》必须承担相应责任。
广州：将全面推广“基本物业管理”
（林菁/《新快报》/20061121）
为了实现08年旧城区全面覆盖物业管理的目标，广州街道社区引入社区自治型的“基本物业管理”。广卫街是广州老城区首个引入基本物业管理概念的街道，据了解，今年广卫街46个小区中44个小区实现了零发案率，试点可谓非常成功。因此，这种模式，将会在广州老城区逐步推广，到2007年和2008年，老城区物业管理覆盖率将分别达50％和70％。
北京：为物业收费提供参考价格
（北京物业管理信息网/20061129）
据介绍，北京市建委将依托社区居委会等进一步规范物业服务，确定物业服务的分级服务标准，建立专门的价格认证机构，形成“质价相符、优质优价”的物业服务和收费价格体系，建设部门将为居民提供一个市场参考价格，供居民比较和选择，并畅通投诉渠道，形成政府部门、物业管理企业、业主委员会、社区居委会等多元化协调解决物业管理纠纷的机制。
【数据说话】
武汉：物业管理服务面积达4500万平米
（《浙江日报》20061122）
根据有关部门统计显示，目前，武汉市经工商注册登记并取得资质的物业管理企业共有600多家，其中一级资质5家，二级资质42家，三级资质（包括暂定三级）580多家，从业人员3万余名。全市45％的住宅已实施物业管理，总面积达4500万平方米，服务人口超过180万人，物业管理服务市场广阔。
【物管采风】
淮北供电：物业报修热线解民忧
（苏加元/中国电力新闻网/20061129）
本着“方便业主、尽心尽力、做好后勤保障”的工作原则，今年7月30日，淮北供电公司所属物业公司正式开通了供电小区报修热线“3305”，抽调专门人员，负责接待和受理业主所反映的各种问题。截止到11月1日，该报修热线共受理电话报修1350余次，帮助居民现场解决难题1300余次，成为小区报修服务的一条快速通道，受到了业主们由衷的欢迎。
【学习平台】
浅谈管理处如何处理业主投诉
（威海物业管理网）
管理处作为物业管理公司的基层部门，面对广大业主，所以能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，主要体现在四点上：
一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉。管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以应该耐心地听业主把话说完，无论投诉是否合理，作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉，对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任。
二、快速反馈，判断投诉的内容。在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。
三、限期关闭投诉，及时落实回复。把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。
四、及时总结，加强培训，防微杜渐，持续改进。就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及分析、总结、培训，同类事件仍会继续发生。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准，另一方面则是为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。
总之，管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。
【业主之声】
福建：物业安保人员有望成为“正规军”
（何珍 张志宏/《东南快报》/20061126）
针对群众反映的小区物业安保人员存在的种种问题，日前，福建省公安厅召开了规范管理小区物业保安的专题研讨会，提出小区物业保安名称确认及规范管理的三种趋势的设想，物业安保人员有望纳入保安队伍管理，成为“正规军”。有关部门表示，将积极会同物业公司的行政主管部门认真研究，给予合理定位，以加强“物业安保人员”队伍的管理。
【自由论坛】
物业管理要增强新型“社区观念”
（威海物业管理网）
与我们物业管理息息相关的外部环境开始变革，社会人员对居住地或办公地的社区人文环境的要求开始进入社会学所说的“人的需求”领域，因此，物业管理企业必须改变观念。
首先，要确立与整体社区建设大方向融合的观念。物业管理是市场经济的产物，近年来，随着住房制度改革进程的加快，住房商品化的快速发展，物业管理作为一种新生事物，从小到大，并正在发展成为一个集服务、管理、经营于一体的覆盖全社会的庞大的经济行业。与传统的房屋经营管理明显不同，物业管理为社会提供多层次、全方位服务，其内容广泛，深入到社会各个角落，涉及机电维护、清洁、绿化、维修、生活服务、物业中介等多个领域，与人民群众生活、生产息息相关。这表明，物业管理已经成为现代城市管理的一个重要方面。良好的物业管理不仅能够发挥物业的最大使用功能，使其保值、增值，同时也能创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。物业管理与社区建设之间是存在着某种必然的联系，社区建设的覆盖面远远大于物业管理的范围，内容宽广，形式多元，物业管理出于财产关系而产生，内容偏于财产管理，由此可见，物业管理是在社区建设范围之内的一项重要内容，物业管理必须紧密地围绕社区建设的大方向而开展。
其次，应当将如何引导小区业主的道德约束和归属感工作提到日程上来，逐步树立以“社区归属、社区人文”为特点的新型管理思想观念。物业管理包括两方面内涵，一方面是对房屋以及设施设备的养护和维修，另一方面是对居住区域内人的行为的管理，维护社区稳定。因此，当大量的人从“单位人”转变到“社区人”的时候，如何增强业主以及居住人员对社区的归属感，提高对社区的信任，达到新型物业管理的人文境界，成为物业管理企业在社区建设大环境下需要着重考虑的一个问题。
【案例选编】
响锣重敲——店铺屡屡违反管理规定怎么办
某花园地面一圈有店铺近20家，他们大多都能够按照有关管理规定开展经营活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美观。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
难道真就没有好的解决办法了？管理处有关人员坐在一起，分析情况，商量对策。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
一天，主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出其屡屡乱摆乱放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？ 严肃较真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
案例点评：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。