非赢利共享型信息选编 第33期/20060921 公元物业管理有限公司
【法规动态】 ——南京：规范物业专修资金使用管理
——吉林：省物业管理办法有望年底施行
【行业要闻】 ——北京：物业管理暴露五大问题 将转变管理体制
——深圳：全面推广出租屋“物业式”管理
——烟台：无物业管理小区年底综合配套整治
——经济参考报：台湾经验可借鉴
——福州：采取六大措施 破解物业管理难题
——江苏：服务业将推标准化细则 物业管理选择试点单位
——杭州：农民农转居后能接受物业管理吗
——成都：建立首批物业管理示范基地
【数据说话】 ——东莞：物业从业人员10万人
【物管采风】 ——余杭物业公司进村了
【学习平台】 ——未来物业管理企业的角色--服务集成商
【业主之声】 ——物业管理市场服务大厅昨日正式运行
【自由论坛】 ——浅谈管理处如何处理业主投诉
【案例选编】 ——以退为进——业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办
【法规动态】
南京：规范物业专修资金使用管理
（方玄/《今日商报》/20060914）
近日公布的《关于物业专项维修资金使用实行项目审价的通知》规定，凡涉及整个物管区域或单项维修工程费用超过8000元、一次性总额超过15000元的必须接受专业机构的审价。当然，最终是否需要进行审价的决策权仍在业主手上，如业主大会对委托工程造价咨询单位进行项目审价事宜另有决定，则按照业主大会的决定处理。
吉林：省物业管理办法有望年底施行
（杨光 吴迪/《长春晚报》/20060921）
为调节业主与物业部门之间的矛盾，解决物业公司的生存压力，省建设厅首次出台《吉林省物业管理办法》（征求意见稿），规定新建住宅小区、非住宅物业服务收费，将实行市场调节价；新建小区必须实行物业管理；电梯检测单位应当对物业管理区域内的住宅电梯定期进行免费检测。正式管理办法有望在今年年底施行。
【行业要闻】
北京：物业管理暴露五大问题 将转变管理体制
（孙晓胜/《经济参考报》/20060912）
市建设委员会主任隋振江日前表示，目前物业管理中存在的问题包括：物业服务不规范，整体水平不高；开发遗留问题引发矛盾突出；业主大会成立步伐缓慢；业主自律机制不完善，对业委员会缺乏有效的监督、管理；老旧居住小区的长效管理机制没有建立。据悉，北京市今后将通过转变物业管理体制，整顿和规范市场秩序等手段改变现状。
深圳：全面推广出租屋“物业式”管理
（张妍 陈晓薇 侯一兵/《深圳商报》/20060912）
在日前召开的全市出租屋综合管理工作会议上，“物业式”管理模式受到推广。据罗湖区出租屋综管办有关负责人介绍， “物业式”管理模式之所以得到青睐，一是降低了行政管理成本。依托物业公司，去年该区就节约了人工费400万元。二是准确掌握了租住人员的情况。三是出租屋综管部门与物业公司合设的服务中心，提高社区服务水平。
烟台：无物业管理小区年底综合配套整治
（李德强/水母网/20060912）
市房管局物业科的一位负责人介绍，由于一些历史遗留问题，缺少物业管理面临“三不管”现状的小区存在不少，市民意见很大，人大、政协会上也多次为无物业管理的老居民区的综合配套进行探讨，商量解决办法。目前，关于在这类居民区如何建立物业管理机构的意见草案已经出台，正待有关部门审批，到今年年底前，将对问题居民小区进行综合配套整治。
经济参考报：台湾经验可借鉴
（梁思奇/《经济参考报》/20060912）
据祖籍台湾省台中市的罗先生介绍，台湾的住宅小区管理模式与大陆相仿，但在“关键的环节”有所不同。一是小区事务均由业主“自主”决定，包括选举业主委员会、是否聘请物业公司、确定收费标准等，均与“政府房地产行政主管部门、物价部门”无关；二是受聘的物业公司不直接向业主收管理费，而是由业主委员会收取后存入专门账户，按月向其拨付。
福州：采取六大措施 破解物业管理难题
（李白蕾/《福州日报》/20060913）
市人大常委会《福州市物业管理若干规定》执法检查日前结束。昨日召开的反馈会上，检查人员提出，将采取措施6大措施来解决检查中发现的问题，一是适当调整物业费收取标准，二是成立小区法庭应对欠缴物业费，三是水费收取方式要革新，四是促进业主委员会成立，五是小区违章建筑拆除要专报政府，六是尽快出台专项维修资金管理办法。
江苏：服务业将推标准化细则 物业管理选择试点单位
（龙虎网/20060914）
省发改委、省质监、银监局等16个厅局昨天联合发文，将对全省服务业进行标准化推广。此次，我省除了推广《住宅物业管理服务》地方标准外，还将选择物业管理标准化试点单位，推广分类、分项、分级服务，在商品房交易、中介、家庭装饰装修等领域也将制定相应服务标准。省质监局人士同时强调，上述标准不全是强制性的，有些是推荐性标准。
杭州：农民农转居后能接受物业管理吗
（陈玮 殷梦奇 吴惠敏/《杭州日报》/20060915）
随着我市城市化进程的推进，越来越多的农民在一瞬间成了市民。为帮助、引导他们逐步适应城市化的小区生活，同时也便于管理，日前，西湖区出台并试行我市首个农转居公寓物业管理办法———《西湖区农转居小区物业管理办法（暂行）》，明确了农转居小区物业管理可实行社区管理与委托专业管理机构相结合的原则。
成都：建立首批物业管理示范基地
（李凌翌 缪琴/《成都日报》/20060921）
近日我市物业管理协会首次建立了物业管理示范基地，据了解，首批成为我市物业管理示范基地的物管企业分别是：成都万科物业管理有限公司管理的“万科城市花园”，成都华昌物业发展公司管理的“房地产大厦”，四川华纬物业管理有限公司管理的“成都石室中学”。31个物业管理项目还被评为“2006年成都市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”。
【数据说话】
东莞：物业从业人员10万人
（东莞物业管理网/20060909）
来自市物业管理协会的相关资料显示，东莞共有各类物业管理机构200多家，各类管理处500多家，管理各类物业面积约2000万平方米，从业人员约10万人，其中具有物业管理经理、物管员等上岗资质的约1000人；专业人才严重不足，持证上岗人员不足1％。全市现有物业管理企业150余家和三四十家“游击队”， “合法从业”人员平均一家企业不到2人。
【物管采风】
余杭物业公司进村了
（王力/《杭州日报》/20060915）
生活由物业公司帮忙打理，如今已不再是城里人的“专利”。从今年9月份开始，余杭区仁和镇花园村聘请了专业的物业公司，配备了3名全天候专职保安，使农民真切感受到了物业管理带来的“平安”。村书记陈永根说，现在的措施都还属于尝试阶段。如果效果好，到时候水电维修、家政等，也可以考虑聘请物业公司来做。
【学习平台】
未来物业管理企业的角色--服务集成商
（石寒 谢水清/中国物业管理信息网/20060914）
一、物业管理企业的资源搜集与统筹1、作为服务集成商，系统构成要素有三点：服务对象、服务平台、服务供应商。其实服务对象就是业主，关键是要建立一个信息服务平台，让服务供应方和需求方都能走上这个平台，然后通过物业公司进行组织，顺利实现服务交易过程。2、物业公司起码有三类资源可以进行有效组织：一是社会服务资源，社会上各类专营公司及商家能够提供专业服务的供应商；二是物业公司本身资源，那是指所管理物业的各类服务信息、服务设施设备的共享，可以提高利用率；三是业主资源。另外，作为专业的服务集成商，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心消费。
二、物业管理企业的资源组织和管理。1、前期组织管理。在社会专业服务机构实施服务之前，物业管理企业应详细掌握其服务的方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响服务质量等相关因素。一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据企业自身的特色规范供应商的行为，使之在可控范围内进行运作。2、服务过程组织管理。服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。3、后期组组织管理。后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观考核评价。
【业主之声】
物业管理市场服务大厅昨日正式运行
（郑伟/《辽沈晚报》/20060921）
如果您想买房子，只要到沈阳市物业管理市场服务大厅就可以查询到您想要买的房子所在小区的基本信息。昨日，沈阳市物业管理市场服务大厅正式运行并投入使用。大厅触摸屏查询系统上提供的法规信息包括国家及省、市的最新物业法规信息，共85条，最新的是《辽宁省物业服务收费管理实施办法》，并且信息会不断更新，确保数据及时准确。办公区设立四个便民窗口，除了对政策进行解答，还会接受业主对物业管理的投诉。
【自由论坛】
浅谈管理处如何处理业主投诉
（爱涛物业/20060912）
一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉。管理处以各种形式接待业主的投诉时，无论投诉是否合理，作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉，对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任。
二、快速反馈，判断投诉的内容。在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因工作繁杂而出现漏单，报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因。
三、限期关闭投诉，及时落实回复。俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。
四、及时总结，加强培训，防微杜渐，持续改进。投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。
【案例选编】
以退为进——业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办
(佚名/中国物业管理信息网/20060914)
由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。
为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。
在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。
点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。
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2006/9/26 18:41:00