《公元物业管理文摘》（第24期）

    【法规动态】 ——北京：06立法计划  物业停车场管理上榜

             ——房地产周刊：居住物业五种行为属违法

【行业要闻】  ——镇江：物业管理高峰论坛开讲

             ——上海：住宅物业管理评优启动

             ——南京：各方会诊物业费收缴难“死结”

             ——长春：物业纠纷仲裁工作站昨正式成立

             ——惠州：我市仅18个小区有业主委员会

             ——徐州：今年全市将评选十佳物业管理企业

             ——江苏：小区地下车库到底归谁高层(小高层)尚存争议

             ——青岛：业委会与物业办“圆桌谈判”

【数据说话】  ——上海维修资金归集新增38亿元

【物管采风】  ——天津业主最满意物业评选结果揭晓

【学习平台】  ——物业管理服务营销的几个策略

【业主之声】  ——宣传“阳光”物业管理

【自由论坛】  ——从项目退出机制看企业诚信经营

【法规动态】

北京：06立法计划  物业停车场管理上榜

（千龙网/20060317）

近年来，物业管理纠纷十分突出，“停车难”也一直是市民尤其是司机较为头疼的问题。今天上午，市政府法制办举行新闻发布会，法制办法规三处处长张岩说，为保证《物业管理条例》的贯彻实施，同时完善公共停车场规划、建设和管理服务。在2006年立法计划中，《〈物业管理条例〉实施办法》、《机动车公共停车场管理办法（修订）》将制定、出台。

房地产周刊：居住物业五种行为属违法

（黄友健/《房地产周刊》/20060315）

    本月起，《治安管理处罚法》将取代已实施19年的《治安管理处罚条例》。按照该法规有关规定，与居住物业密切相关的宠物扰民、干扰他人正常生活、出租房屋不登记、明知承租人犯罪不报告、违反社会生活噪声污染防治法等五种常见行为被定性为违法行为，并明确了行为人将受到相应的处罚。

【行业要闻】

镇江：物业管理高峰论坛开讲

（崔骏 陈荣祥/《镇江日报》/20060311）

昨天，镇江物业管理高峰论坛开讲，镇江居民的“管家”们提出发展镇江物管的20项措施。在今后的工作中，市房管部门将努力培育龙头企业，打响镇江自己的物管品牌，将企业完全推向市场，通过竞争机制发挥市场的资源配置作用，要达到新建住宅物业项目100％招投标。同时，推行前期物管制度，行业主管部门还将对曝光和投诉集中的企业严肃处理。

上海：住宅物业管理评优启动

（丁利民/《新闻晨报》/20060313）

由市物业协会主办，新闻晨报、上海市房地产科学研究院等单位协办的“2005年度上海市住宅物业管理评优表彰活动”日前正式启动。本次活动将评出100个物业管理优秀住宅小区、100名优秀物业小区经理以及100名物业服务能手。在此基础上，遴选出若干个小区参加全国物业管理示范小区评选，评选出“十佳优秀物业小区经理”、“十佳物业服务能手”。

南京：各方会诊物业费收缴难“死结”

（龙虎网/20060316）

    南京市的老小区物业费收缴率一般只能达到20%-30%，新建小区也只有85%左右。东南大学物业管理研究所所长黄安永说，解决物业收费难问题，业主要走出“物业是公益事业” 、“业主自治意识”的误区。物管企业则不能过分强调“一手交钱、一手服务”的原则。物业管理社会化、专业化、一体化服务与业主大会自治、自立相结合，才能创造宽松和谐的环境。

长春：物业纠纷仲裁工作站昨正式成立

（杨光/《长春日报》/20060316）

15日，长春市物业纠纷仲裁工作站正式成立。据长春市房地局副局长刘东伟介绍，一直以来，我市在处理物业纠纷方面都存在着一定的空白。为了尽快填补这一空白，切实维护业主和物业公司的合法权益，长春市房地局联合长春市仲裁委员会共同成立了长春市物业纠纷仲裁工作站，目的是尽快帮助解决物业纠纷，推动我市物业管理走向正规化。

惠州：我市仅18个小区有业主委员会

（黄秀霞/《惠州日报》/20060313）

近年来，业主和开发商、物业管理公司之间的纠纷时常发生，那么，业主和物管公司之间的关系该如何理顺？市房产管理局物业管理办公室负责人表示，建立业主委员会是处理物业管理公司和业主关系的最好途径，然而，我市已登记备案成立业主委员会的只有18个小区。该负责人表示将加大政府的指导和帮助力度，是更多的小区成立起自己的业委会。

徐州：今年全市将评选十佳物业管理企业

（《都市晨报》/20060313）

    从全市物业管理工作会议上获悉，为提高全市物管行业服务水平，做大做优一批物业管理企业，今年全市将评选十佳物业管理企业。本次评选范围为我市辖区内具有物业管理企业资质且经年检合格的企业。11月底，我市将组织专人到现场进行复检验收，最终评比十佳物业企业。对荣获“十佳”的物业企业颁发奖牌，将在全市物业管理工作大会上予以表彰。

江苏：小区地下车库到底归谁高层(小高层)尚存争议

（尹晓波/《现代快报》/20060313）

12日，江苏省人大法制委副主任委员、省法学会副会长刘克希就百姓关心的物业话题解答市民提问。刘克希认为，现在争议最大的确是地下车库的权属问题。南京房管部门也认为，现在多层（7层）建筑住宅区的地下车库基本上没有争议了，权属就归全体业主所有，但是在高层（含小高层）住宅区争议还很大。”

青岛：业委会与物业办“圆桌谈判”

（林刚 李强/《半岛都市报》/20060318）

水清沟三小区的1000多户居民，在原业委会已到期的情况下，自发选出了新的业委会，但没有得到四方区物业办的认可，于是自选业委会与四方区物业办之间产生了争议。为此，几位业主代表向四方区政府法制办提出了行政复议申请。经过四方区政府同意，3月17日上午，行政复议听证会举行。据了解，采用听证会的方式来解决市民难题在岛城还是首次。

【数据说话】

上海维修资金归集新增38亿元

（方迪/《房地产时报》/20060316）

近日从上海市房屋维修资金管理工作会议传出信息，2005 年，全市商品住宅维修资金归集新增38亿元，涉及1092 个楼盘，划转业委会资金14．31 亿元，涉及业委会518个。2006 年全市房屋维修资金管理工作重点是：积极配合市人大做好维修资金专项执法检查工作；进一步加强维修资金使用的监督管理工作；加强队伍建设，不断提高维修资金管理水平。

【物管采风】

天津业主最满意物业评选结果揭晓

（北方网/20060317）

    3月15日，天津市物业管理办公室、市物业管理协会、今晚传媒集团、天津人民广播电台召开了业主最满意物业管理企业评选活动汇审总结会，同时揭晓评选结果。天津华厦物业管理发展有限公司、天津万科物业管理有限公司等12家物业公司获得“业主最满意物业管理企业”荣誉称号。天津市将以本次活动为契机，加大对获奖企业的宣传。

【学习平台】

物业管理服务营销的几个策略

(文风/中国物业管理协会)

物业管理具备服务营销中五大特征：不可感知性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权。因此，物业管理已经成为服务营销的典型代表。那么物业管理又将如何依据这个产品的特殊性经营好服务营销，建立顾客的满意度和忠诚度呢？

一是变无形为有形，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上，公布各种服务质量要求等。

二是结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品。服务的销售和业主对服务的消费是同时进行的，服务产品的优缺点将在向业主提供的过程中就立刻显现出来。这对物管公司改进自己的服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了的互动关系。

三是增加客户服务的转移成本。比如：物管公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。

六是增强服务沟通，填补服务差距。如定期召开业主委员会；每半年举行一次顾客满意度调查；每季度一次的上门拜访；每月举行的业主座谈会等都将是我们的沟通渠道。

七是建立内部顾客满意度。只有基层员工感觉到被别人服务愉快了，他们才会有心情将这种服务传播给我们的业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着服务质量的高低。物业管理公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识，将服务营销建立在每个角落。

【业主之声】

 宣传“阳光”物业管理

（刘红玉 宋毅/《羊城晚报》/20060313）

由深圳市消费者委员会等主办的“阳光3·15”物业管理宣传活动在深圳市中信城市广场举行。此次活动旨在宣传物业管理行业规范及业务标准，推动物业管理法规的普及，增进业主对物业管理的认识和了解；让业主了解物业管理企业应该如何规范运作，业主如何甄选、监督、配合物业管理企业开展工作；接受业主有关物业管理问题的咨询，帮助业主有效地维护合法权益，更好地理顺业主与物业管理企业的关系。

【自由论坛】

从项目退出机制看企业诚信经营

（招商局物业/《住宅与房地产·物业管理》）

诚信经营是物业管理企业的生存之本。项目退出机制作为物业管理的关键性环节，正在成为走专业化、规模化发展道路物业企业面临的共同问题，将诚信经营原则贯穿于物业管理退出机制中是一种必然。

首先，物业企业将诚信经营上升到企业理念的高度，从战略上真正重视诚信经营，作为企业共同价值观的重要组成部分。在项目退出机制中提出四项基本原则严格守法、善始善终、求同存异、诚信负责，并将诚信负责作为项目退出机制的最终落脚点。

其次，将项目退出划分为三个阶段。策划准备阶段 (包括设立项目退出专项工作组，制订退出方案，依法促成业主委员会成立)；过渡阶段(依法促使业委会进行物业管理招投标；配合业委会选聘企业)，正式交接、收尾阶段(帮带接管企业熟悉项目，正式移交，移交资料完整齐全，手续合法，做好移交后续工作，坚持注重服务细节)。

作为对企业产品结构的调整，项目退出机制可以为企业带来更大的资源运转空间，提高对客户的服务质量，增强企业自律功能，促进企业竞争能力提升。项目退出机制的建立是从客户立场考虑，对客户负责任，避免客户面临物管“真空”蒙受巨大经济损失的保障。从实际运行中看，在企业按照退出机制实施退出的项目上，市场主体各方的责任和权利都得到了应有的保障，业主、地产商、新旧物业管理企业各方都能够在一个公开、信任的基础上理性地解决问题，有效避免了物业管理矛盾的产生。

【案例选编】

发现可疑情况怎么办

(中国物业管理信息网)

一天中午，一小区管理处护卫班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻，但没有发现可疑人员。

是什么样的一个人呢?护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，向2号楼窜去后在录像中消失。

班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通(熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断)。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人出示了证件，而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区，但这个人却死不承认。“那请你跟我去监控中心看看录像!”班长不温不火地说。那人一听要去看录像，马上点头承认了。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到管理处查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

 点评：

安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。