《公元物业管理文摘》（第19期）

【法规动态】  ——合肥：《合肥市物业管理条例》于3月1日起实施

             ——湖南：《湖南省城市住宅区物业管理条例》正在修订

【行业要闻】  ——沈阳：社区物业联办《居民之友》

             ——乌鲁木齐：物业管理协会出台首部自律规则

             ——锦州：卫生达标升级37个物业小区受检

             ——哈尔滨：节日期间 物业报修全天候待命

             ——北京：查验小区隐患物业张榜悬赏

             ——杭州：公寓自筹物业维修基金

             ——广州：物业维修基金第一案尘埃落定

             ——天津：规范物业管理 解决欠费

【数据说话】  ——上海虹口区物业管理行业开展“迎春便民服务”活动

【物管采风】  ——慈溪八十万农民享受社区化服务

【学习平台】  ——我国物业管理发展的若干影响因素

【业主之声】  ——众业主包饺子答谢物业

【自由论坛】  ——从客户满意角度看物业管理投诉

【法规动态】

合肥：《合肥市物业管理条例》于3月1日起实施

（吴超 孙宏霞/正义网/20060125）

日前，安徽省合肥市人大常委会召开新闻发布会，公告《合肥市物业管理条例》将于2006年3月1日起开始实施。《条例》结合我市实际，着重突出了地方特色和可操作性原则。《条例》主要内容包括：总则、业主及业主大会和业主委员会、物业管理企业、物业管理的招标投标、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用维护和维修资金等九章六十九条。

湖南：《湖南省城市住宅区物业管理条例》正在修订

（蒋芳兰  周华平/《潇湘晨报》/20060122）

    李伟生等代表在省十届人大三次会议上提出的《关于修订＜湖南省城市住宅区物业管理条例＞的议案》。议案指出我省的物业管理条例在适用范围、业主组织、前期物业管理等方面同国务院《物业管理条例》存在明显差异，甚至有些与之冲突。该议案交省建设厅办理后，省建设厅已书面向代表征求修改意见。由于修订面大，修改任务重，目前仍在修订中。

【行业要闻】

沈阳：社区物业联办《居民之友》

（朱峰 黄雪娇/沈阳晚报/20060130）

《居民之友》是泰山街道农电社区、物业管理中心、物业民主管理委员会在2005年12月共同创办的社区刊物。据介绍，创办《居民之友》的初衷是希望通过这本小刊物能成为一条拉近社区与居民关系的纽带。希望通过居民反馈的意见及时地调整工作状态，齐心协力服务好广大居民。《居民之友》刚出版了两期，就得到了社区居民特别是老年人的一致好评。

乌鲁木齐：物业管理协会出台首部自律规则

（乌鲁木齐之窗/20060127）

近日，我市物业管理协会召开第二届会员大会，研究通过了《物业管理行业自律规则》、《物业管理行业诚信自律公约》，要求物业企业须公开服务制度、服务项目和收费标准、服务程序，按照合理、公开以及费用与服务水平相符的原则收费，在物业服务中约定并定期公布有关收支项目。这两个行业自律行规的出台，规范我市物业管理活动，具有较强的约束力。

锦州：卫生达标升级37个物业小区受检

（朱秋戌 董梅/《锦州晚报》/20060128）

市公用事业与房产局对我市37个物业住宅小区进行一次普遍检查，其中有９８％达到优秀、良好。表现好的方面是小区内无违章，无乱搭乱建，楼道内卫生整洁。但有的物业小区乱堆乱放现象依然存在。物业主管部门要求各物业小区在检查的基础上，彻底搞好住宅小区环境，建立健全物业小区环境卫生管理和文明服务、文明用语相结合的长效机制。”

哈尔滨：节日期间 物业报修全天候待命

（佚名/东北网/20060126）

25日，记者从市房产住宅局获悉，为保证居民过好春节，该局已向全市300多家物业企业发出《通知》，对环境卫生、二次加压供水、保修服务等方面工作提出具体要求。据了解，《通知》要求物业企业对节日期间燃放烟花爆竹所产生的纸屑等垃圾要做到日产日清，防止火灾；报修电话24小时畅通等。此外，物业企业还要对各类突发事件作好应急预案。

北京：查验小区隐患物业张榜悬赏

（佚名/《法制晚报》/20060124）

红莲南里欧园小区去年一年内发生了8起大小不一的火险。为了能减少隐患,今年，小区物业用奖励的办法激励居民一起查火情。昨天，记者在该物业制定的一“赏”计划里看到，居民如发现火情及时报告，将奖励100元到500元不等。 “如果这方法好使，我们还将对小广告、推销等扰乱小区秩序的举报者也给予奖励。”物业的焦经理说。

杭州：公寓自筹物业维修基金

（许静凯/《杭州日报》/20060124）

位于城西文三西路的明月公寓，因建成时间较早，小区原来没有建立物业维修基金。小区业委会对房屋“养老”的资金问题十分重视，在征得小区三分之二以上业主的同意后，日前将自筹的30余万元资金缴存至市物业维修资金管理中心设立的基金专户，接受中心的统一管理。此举也开创了我市未建立物业维修基金的老、旧小区物业维修基金缴存管理的先河。

广州：物业维修基金第一案尘埃落定

（吴晓波/《第一财经日报》/20060120）

广州市中院近日的终审决定让小业主大跌眼镜，让众多开发商额手称庆：因现行法律法规对维修基金案的民事权利义务关系的调整尚无具体规定，维修基金纠纷暂不具备作为民事案件受理和处理的条件，撤销一审判决，驳回业主起诉。备受社会关注的东悦居小业主状告开发商追缴维修基金一案上周终于尘埃落定。

天津：规范物业管理 解决欠费

（李贤/《今晚报》/20060121）

    出席市十四届人大四次会议的人大代表马金然提交建议指出，应继续整顿房地产和物业管理市场秩序，推行物业管理招投标机制。要规范物业服务收费，健全监督机制，不定期进行检查和考评，推动物业公司提高服务意识、提升服务质量。要发挥社区居委会协调作用，及时化解纠纷。政法部门应组建房地产或物业管理专业法庭，有效解决业主欠费问题。

【数据说话】

上海虹口区物业管理行业开展“迎春便民服务”活动

（中国上海/20060124）

由虹口区房地局组织开展的“迎春便民服务”活动。据统计，参与人数1818名，发放《上海市住宅物业管理规定图解手册》3657册，政策法规咨询2952人次，发放告居民书1万张，解决应急维修项目65个，提供各类便民服务773次，小区经理现场与居民沟通993人次，小区经理征求居民意见、建议322条，室内清洁义务劳动266人次（167户）。

【物管采风】

慈溪八十万农民享受社区化服务

（中国宁波网 /20060122）

近年来，慈溪在全面修编村庄规划的基础上，引入城市社区物业管理的理念，使80万农民在环境卫生、安全保障、文化活动等各个方面享受到了“城市文明”。像城市住宅小区一样，在慈溪，九成以上行政村实行了环境市场化保洁，在308个村配备了4000多名社区保安，1万多名专业保洁员每天为农户上门收集垃圾，清扫道路，保洁河道。

【学习平台】

我国物业管理发展的若干影响因素

(佚名/上海物业网)

一、社区建设对物业管理的客观要求。不管物业公司的主观意愿如何，今后参与社区建设是不可避免的。物业管理应当走出小区，融入社会，做好以下两方面的准备：1．"小管理"服从"大管理"。即物业管理公司对某一小区（大厦）的"小管理"要服从社区的"大管理"的要求。2．"小服务"融入"大服务"。目前物业管理的服务是针对物业管理区域内的业主、住户开展的，存在服务规模的不经济。社区建设强调以服务为主和有（低）偿经营，做大了物业管理的蛋糕，社区服务体系的构建为物业管理的多元化服务提供了实施平台。

二、房地产业的发展赋予物业管理新的内容。追求健康舒适、绿色环保、文化品位将成为房地产发展的重要方向。由此而来的是绿化率的提高和新材料、新设备、新工艺、新能源、新技术的广泛应用。同时，随着社会经济的发展，将出现众多的功能性产品，例如：老龄住宅、休闲住宅、商务住宅以及各种类型的公寓等。物业管理必须适应以上的变化趋势，及时实现服务内容的创新和服务技术的创新、管理模式的创新。

三、服务经济时代的发展机遇。伴随着科技进步和社会发展，服务正成为一种占主要地位并且日益增长的经济活动。优质服务正成为企业取得成功的金钥匙。作为服务贸易型企业，房地产业的竞争最终是靠服务来支撑的，物业的价值也将通过服务来体现，优质的服务可以提高物业的附加值。服务水平的高低，即将并正在成为房地产市场竞争的核心内容。

【业主之声】

众业主包饺子答谢物业

（苏毅/《北京晚报》/20060127）

昨天下午，在回龙观云趣园三区的社区服务楼一层大厅，业主们将精心排练的节目演给了为他们服务了一年的小区保安和保洁人员，并为他们送来了亲手包的饺子和慰问品。在服务中心二层的物业办公室，业主们送来的牙刷、手套、红袜子、糖果、茶叶等慰问品把会议桌摆得满满的。在慰问品中还夹有业主的感谢信，热情洋溢的文字表达着他们对物业保安和保洁人员的真挚谢意。

【自由论坛】

从客户满意角度看物业管理投诉

(佚名/中国物业管理协会)

物业管理公司在向业主提供服务时，遇到业主投诉是非常正常的现象，但问题关键是我们该如何去对待，如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。业主投诉是因为对服务的抱怨与不满，并要求实际解决问题，但是也为发现服务盲点，检测服务错误，寻找服务商机，提供了最真实、及时、宝贵的建议。

没有投诉可能是业主满意不需要投诉，但也有可能是不满意但是不愿意去投诉，不满意而又不愿意投诉很可能是业主己失去了投诉的信心。以积极的态度面对积极的投诉，是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。

过去我们通常是针对顾客投诉的事项进行处理，并分析原因，而现在我们要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作，在客户的重大投诉还没有发生之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，并给予及时处理，避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中，我们不仅要不断提高服务质量，更要重视业主对我们服务的意见反馈(例如业主的投诉、报修、咨询与建议、求助事件等等)，并及时处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理，不断改进我们的服务工作，增加与业主的沟通，提高业主对我们服务的满意度，形成较好的“口碑效应”，树立良好的企业形象。

【案例选编】

家属小区绿地种植香椿、葡萄等杂树怎么办

(佚名/中国高校后勤网)

某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地。

物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。

规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。

清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。

 点评：

业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，一切问题就会迎刃而解。