《公元物业管理文摘》（第14期）

【法规动态】   ——建设部：物业管理实行职业准入制

            　——温州：普通住宅物业收费分三等

【行业要闻】　 ——焦作：物业管理行业健康发展

            　——青岛：新条例专治物业老问题

           　 ——长春：物业服务收费指导价出台

           　 ——西安：物价局培训物业收费员

           　 ——上海：虹口评审物业管理重点服务名（品）牌

           　 ——北京：物业对话机制拟明年出台

           　 ——天津：已受理６个物业项目使用维修基金的申请

          　  ——广东：物业管理小区服务技术标准即将出台

【数据说话】　 ——乌海市物业管理发展迅速

【物管采风】　 ——深圳东门七个社区引进物业公司

【学习平台】　 ——芬兰物业管理教育培训制度

【业主之声】 　 ——业主可进物业市场选管家

【自由论坛】　 ——论物业服务细节管理的三重境界

【法规动态】

建设部：物业管理实行职业准入制

（李华良/《新京报》/20051206）

　　建设部日前发布《物业管理师制度暂行规定》，对从事物业管理工作的专业管理人员实行职业准入制度。规定要求，物业管理师资格实行全国统一考试，原则上每年举行一次。此外，长期从事物业管理工作，具有丰富物业管理实践经验，并符合考试认定条件的专业管理人员，可通过考试认定办法取得物业管理师资格。　　

温州：普通住宅物业收费分三等

（刘彩玲/温州新闻网/20051202）

　　《温州市物业服务收费管理实施办法（试行）》昨天开始施行。《办法》规定，普通住宅小区实行指导价，并分级定价。其等级按照服务内容与标准的不同，分为3个等级。物业企业每年不少于一次征询业主的意见，对于服务质量达不到等级标准、业主满意率达不到规定要求的，应在3个月内进行整顿，整顿仍不达标的，应降低等级和收费标准。

【行业要闻】

焦作：物业管理行业健康发展

（郭振辉/《焦作日报》/20051209）

　　市房管局认真贯彻落实国家、省有关物业管理指示精神，加强日常监管，发挥指导作用，使此项物管行业得到健康稳步发展。我市今年新审批成立物业管理公司15家，全市物业公司达46家。全市已有业主委员会21家，各家均能积极履行职责，主动化解物业公司与业主间的纠纷。今年我市新增物业管理面积40万平方米，使全市物业管理面积达440万平方米。

青岛：新条例专治物业老问题

（佚名/《青岛晚报》/20051208）

　　日前省十届人大常委会第17次会议批准了《青岛市物业管理条例》，并将于明年1月1日起施行。条例针对业主大会的成立及管理、业主身份确认、业主大会召开难等问题作了非常细致的规定。对物业的保修问题，条例还规定，建设单位应该按工程结算款总额百分之五的比例预留建设工程保证金，专户储存，用于物业保修期内的保修。

长春：物业服务收费指导价出台

（孔菲/《长春日报》/ 20051208）

　　长春市发改委制发《关于转发〈吉林省物业服务收费管理实施细则（试行）〉的通知》规定：长春市物业服务收费指导价格为每平方米每月0.30－1.20元。按照提供服务项目、服务质量与收费相适应的原则，具体标准由物业企业与业主协商确定。各物业服务企业在实施收费前须持相关文件到价格主管部门办理物业服务《经营性收费许可证》。

西安：物价局培训物业收费员

（顾荣 单艳红/《西安日报》/20051206）

　　为加强物业管理，规范收费行为，维护企业、业主的合法权益，创造良好的物业收费环境，市物价局近期两次组织召开了全市物业管理企业收费员会议，西安市物价局有关处室同志分别就价格法、物业收费管理、物业收费成本核算、西安市现行水电气暖等商品价格和服务价格、价格公示等政策规定作了讲解和交流。会后，还对收费员学习情况进行书面考核。

上海：虹口评审物业管理重点服务名（品）牌

（佚名/《房地产时报》/20051205）

　　记者近日从有关部门获悉，虹口区将开展物业公司服务名（品）牌的评审工作。此次评审，将从市场表现、企业规模、经营绩效、发展潜力、品牌建设五个方面对物业管理企业进行考评。同时，为保证评审结果的真实、全面，评审的数据来源于问卷调查、主管部门、企业报表等不同渠道。

北京：物业对话机制拟明年出台

（韩娜 朱烁/《北京晨报》/20051203）

　　昨天，市建委相关负责人做客市人大门户网站和千龙网，市建委物业管理处处长刘刚在回答网友提问时说，市建委等有关部门正在研究建立业主和物业的平等对话机制。业主和物业之间应该信息平等，让物业管理中的收费、服务标准等内容透明化。市建委正在研究怎样建立这样一个对话的平台，具体方案有望明年出台。

天津：已受理６个物业项目使用维修基金的申请

（李秀国 吴梅 殷婕/新华网 /20051202）

　　记者从天津市国土房管局获悉，自今年6月29日颁布《天津市商品住宅维修基金使用办法》以来，市物业中心严格对全市维修基金使用进行监督管理，截至目前，天津市已受理６个物业项目使用维修基金的申请，维修房屋1441套，建筑面积10.03万平方米，累计划拨维修基金58万元。

广东：物业管理小区服务技术标准即将出台

（刘丽琴/《广州日报》/20051203）

　　目前《广东省物业管理小区服务技术标准》正在进行意见征询，预计年底出台，据有关人士透露，该标准对于许多物业管理中的服务内容、技术标准作出了具体的规定，例如巡逻的方式次数等等，虽然该标准不具有强制执行性，但是详细的可操作技术规范具有较强的参考作用，可以用于业主制定小区物业管理招标书，也可以用于检验物业公司的服务是否到位。

【数据说话】

乌海市物业管理发展迅速

（中国乌海/20051209）

　　记者从12月6日召开的全市物业管理工作会议上了解到，目前，全市已形成楼房住宅小区65个，总面积约300多万平方米，居民3万户；全市物业管理企业已发展到23家，从业人员达500多人；在新建的65个小区中，成立业主委员会的有23家；全市先后有4个小区达到了自治区物业管理优秀小区标准。

【物管采风】

深圳东门七个社区引进物业公司

（金涌 翁惠娟/《深圳特区报》/20051207）

　　昨天，物业公司进驻东门蛟湖片区的挂牌仪式在老东门举行，经过一年来的努力，东门街道已有7个老社区顺利引进了专业物业管理公司。此外，另有5个小区已全面以守护岗的模式进行管理。记者了解到，东门作为深圳最早建成的片区之一，拥有许多老社区，环境比较脏乱差。罗湖区今年来探索城市基层管理体制的改革，支持社区全面引进物业管理公司。

【学习平台】

芬兰物业管理教育培训制度

(马象林/北京育新物业管理有限公司)

　　在芬兰开展物业管理从业人员教育培训，需要得到物业管理从业人员资格认证协会的认可，并由国家物业管理协会统一安排考试的具体事项及颁发相关证书。芬兰物业管理培训实行分级教育制度，总的来说可以分为三个级别：

　　第一级培训是物管从业人员上岗资格培训，主要是针对有1至2年相关工作经验的人员，侧重于对物业管理基本知识和基本技能的训练。培训及考核的内容由客户沟通、房屋管理、人力资源管理、财务核算、房屋维修技术、口头与书面表达能力及电脑技能这七项组成。

　　第二级培训又称为中级管理人员培训，培训内容是物业管理经理需要掌握的重点。参加培训的人员不但要有2年以上住宅管理或基础设施管理的经验，还必须要通过第一级培训的认证。在加深拓展第一级培训学习的基础上，培训内容增加了对物业管理相关法律的学习，加强了项目研究能力的培养。

　　第三级培训是高级物业管理经理培训，参加培训的资格是取得第二级培训证书后，再拥有2年以上住宅管理或设施管理的经验。这一级培训更加细化对物业及其管理方面的课程，偏重于房地产管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋维修技术等方面的内容，同时必须完成一个复杂的项目管理课题。通过这些课程的学习，使培训对象逐步拥有一名物业管理高级经理所需具备的职业素质和知识结构。

【业主之声】

业主可进物业市场选管家

（龚义龙/《沈阳日报》/20051210）

　　从明年1月1日起，《沈阳市住宅物业管理规定》将实施。根据规定要求，明年沈阳将成立有形的物业市场，市房产局将把全市所有物业公司的情况公布在物业市场和网上，小区业主可随时掌握自家小区物业公司的情况。业主如果想更换物业公司，可到这个市场中选聘，找自己满意的好管家。

【自由论坛】

论物业服务细节管理的三重境界

(潘国强/上海复瑞物业管理有限公司)

　　细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。以下借几个物业管理实践中的具体例子，与物业同行共同探讨细节管理的三重境界。

　　第一重境界：亡羊补牢，及时改善。物业管理在我国是一个年轻的行业，物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，我们就要对企业内部综合管理和业务流程操作控制方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。

　　第二重境界：未雨绸缪，预防优先。细节因其微小繁复而易被忽视，通过全面的服务定位和详尽的方案规划，事先对小区服务管理重点、难点进行判断与分析，提前实施硬件准备和软件筹划，尽可能消除重大事故隐患，是物业公司始终关注的管理焦点。就物业行业来说，前期介入是协助企业达到第二重境界的关键所在。

　　第三重境界：高屋建瓴，文化先行。注重细节和管理细节，固然非常重要，但物业服务不单纯由设施设备和规章制度堆砌而成，服务过程更多时候体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧，由此带来很多的不确定性和不可预见性。只有从最根本处着手——加强企业文化建设，提升员工素质，增强员工凝聚力，把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯中，实现“满意员工—满意服务—满意业主—满意企业”这个可持续发展的良性循环，才能从不可胜数的细节中解脱出来，立于不败之地。

【案例选编】

住户对维修料具提出质疑怎么办

(大中华物业管理网/20051201)

　　某大厦许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。

　　一次， 11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识）：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”

　　回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。

　　点评：

　　灯不拨不亮，事不说不明。物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。