《公元物业管理文摘》（第195期）

    对物业管理收费和服务标准不满意，业主“束手无策”？这一现状或将得到改观，东莞市物价局日前发布《关于物业服务收费管理实施细则》，修订稿提出的促进物业管理收费具体化。《细则》规定住宅物业收费参考标准将分项目分等级，明确“别墅（低层住宅）”纳入市场调节价管理范围，需变更或重新调整物业服务收费标准，物业服务企业或20%以上业主联名可提出申请。

    深圳物业管理费政府指导价近十年来未曾上调，面对生存压力，深圳部分物管企业开始试水延伸服务，为业主的衣、食、住、行等消费提供便利的同时，从中获取利润。看似双赢的模式，推广起来不尽人意。南都联合大粤网发起的问卷调查结果显示，过半受访者认为物管在做好传统服务的基础上可尝试延伸服务，但超过八成的受访者对目前所住小区的物管服务不满意。在福田，部分物管延伸服务以亏损告终。

    部分物管延伸服务以亏损告终

    谈到物管延伸服务，深圳万厦居业公司的一位副总经理连连摇头。“我们虽然推出了一些延伸服务，但效果不是很理想。”这位负责人坦言。

    据介绍，该公司曾在梅林一村、侨香村等小区开展送牛奶、房屋租赁、代订机票、代办驾照等物管延伸服务，因为赚不到钱，部分服务推出不到一个月就终止。“原本是想通过延伸服务所得收益弥补物业管理费的不足，没想到入不敷出。”万厦居业公司市场总监聂先生分析称，部分物管延伸服务之所以以亏损告终，跟业主接受程度不高和商业太发达有直接的关系。

    深圳多家物管公司的负责人表示，在物管企业运营总成本中，人工成本占大头，一方面，深圳物业管理费政府指导价近十年来未曾上调，另一方面，人工成本剧增已经成为不争的事实，为缓解生存压力，企业不得不寻找新的利润增长点。

    “社区其实是一座有待挖掘的金矿，很多物管企业不约而同地瞄准了延伸服务，由于目前还处于探索阶段，只有极少数的企业操作成功。”福田一家知名物管企业的负责人称，物管延伸服务的概念，并不是一个固定的模式或做法，如果非要下一个定义，简单地说就是物管企业根据自己的实力，围绕房屋这一不动产，为业主提供各种形式的管理服务。

    企业转战政府公共服务领域

    目前，紧抓传统物管服务的同时，万厦居业开始将目光投向政府公共服务领域。侨香村的项目就是该公司的一个试点。

    为改善社区管理服务难以为继的状况，去年8月份，香蜜湖街道在不增设社区工作站的前提下，对侨香片区进行基层管理服务体制改革，通过整合该片区现有资源，引进具有资质的社会组织和服务机构，采用委托购买形式，建立新型的社会化社区管理服务模式。

    侨香社区管理服务项目主要外包给福田区万厦社区公共服务中心，该中心属于万厦居业公司申办的民办非企，在侨香公共事务中心的领导下开展工作，并接受街道业务部门的业务指导、监督和考核。“12大类100多项原本由社区工作站承担的工作目前都由我们的社区公共服务中心在做，替财政节省了30%的开支，同时也方便了业主。”万厦居业公司市场总监聂先生说。

    物管协会支招

    开展延伸保障传统服务是关键

   深圳市物管协会常务副会长兼秘书长曹阳表示，物管企业可以通过延伸服务所得收益弥补物业管理费的不足，但在实际操作过程中须注意三点，首先应该关注业主的实际需求，这是延伸服务能否成功开展的最基本条件；其次，要注意区分资源属性，利用业主共有产权和物业管理费所养的人开展延伸服务，必须先征得业主同意，收益也应与业主共享。

    “最关键的一点是，开展延伸服务的同时必须保障传统服务。”曹阳表示。

     近日，广州市番禺区两个大型小区因涨管理费而成为业界关注的焦点，先是华南板块的祈福新村从7月开始上调物业管理费；接着是洛溪板块的广州碧桂园[0.00%]小区物管公司发出了物管费上涨的公告。目前，祈福新村已经开始按新的收费标准收取管理费，但遭到了一小部分业主的抵制；而广州碧桂园的居委会则已介入监督业主投票的相关工作，从即日起至9月20日，由业主对调整物业服务收费标准方案进行投票表决。

    业主说

    “别让我的房子贬值”

    今年4月，祈福新村物管处在小区内贴出通告称，物管费将升价。调整后的物管费最高的是倚湖湾1~3座，为4.1元/m2/月，高层洋房从2.8元/m2/月调整至3.5元/m2/月，多层洋房则从2.7元/m2/月调整至3.4元/m2/月。同时，还有一条是：以上各类住宅最低缴费标准定为200元/月，按面积计不足200元/月的按最低缴。

    对此次调价，家在B区的关女士就坦言：“我作为在这里住了十几年老业主，觉得应该说句公道话。无论是谁其实都不会愿意涨物管费，但我还是会同意它涨，原因就是大家应该考虑通胀的因素，最直观的比较是，我在海伦堡也有房子，同样是停车费不用收钱，但没有村巴服务，物管费也要3.5元/m2/月。”

    住在E区的侯先生就抱怨道：“最近因为管理费加价的问题引发了种种矛盾，目前，小区的二手楼价跌了一截，搞得我的换楼计划也因此搁置了。”

    业主谢女士就强调：“大家可以换位思考一下。几年前一个钟点工才需要600元，但现在已经涨到1000多元，一个带BB的保姆工资更是从1000多元涨到近4000元。管理费涨价也是可以理解的，只要小区的管理水平能提升，别让房子跌价。”

    “加价可以，服务要升级”

    记者在采访中了解到，对大多数业主而言，他们重视的不仅仅是每月管理费支出的增加，更多的是对小区的管理有了更高的要求。

    祈福新村“村民”苏小姐就表示：“加价可以，我要的是服务升级。举例而言，早期的组团并没有安装摄像头，因此，小偷小摸的现象时有发生，而且停放的车辆即使遭遇‘划花’也找不到‘黑手’。同时，部分组团既没有管道煤气入户，也没有有线电视。对于这类管理上的缺失和配套上的不足，物管公司就应该‘补缺’。”

    有反对调价的“村民”提出，之前管理费已涨过多次，但服务质量却没有提高，小区道路破了没人修、邨巴班次有减无增、车辆乱停放没人管……这次会不会又是“只加钱，不提质量”？

    在广州碧桂园居住多年的芳芳也表示，从入住至今，这里从未涨过物业管理费，15年后涨一些可以理解，但前提是服务必须跟上。举例而言，小区内的雅苑组团一到下雨天就成了小水塘，业主需要淌水出入，管理处需对此作出改进。

    祈福新村一位来自香港的业主还指出，对于物业管理费的开支，应该请专业的会计师事务所进行核数，保证开支透明。

    职能部门的缺位何时能补？

    广州市物业管理协会副会长谢凯强调，业主应重点关注物管公司涨价后会提供什么服务，业主由此又会得到什么回报，而不应该仅仅局限在调价本身。

    谢凯表示，前些年不少小区所招的保安个个高大威猛，但如今，却已经是此景不再，原因就是人力成本在不断上涨。业主需要正确认识到拒绝调升物管费，那物价指数的上升以及管理公司运营成本的上升将直接影响物业公司所提供的管理水平。

    记者在采访中发现，业主觉得小区管理服务不到位的背后，其实存在着政府职能部门的缺位：祈福新村多达1万多户的单位至今没有供电、供水部门进入抄表、收费，这些工作都得由物管人员来承担；公交线路一直未能全覆盖地开进社区，发展商只能自行补贴外线村巴；小区内路口众多，存在安全隐患，却一直未引入红绿灯；屋邨内五类车横行，却无执法部门管理。

    另外，祈福新村物业管理人员的工资采用的是酬金制，属于代支付，但相关税收部门却未将其列入免取征收税款，每年仅税费一项就达700多万元，这既给物业公司运营造成莫大的压力，也无形中增加了业主的负担。

    业内人士指出，大型小区确实需要相关政府部门的重视甚至是介入管理。这其实不仅仅是祈福新村一个社区的问题，而是广州许多大型社区都共同面临的困扰。

    谢凯则指出，大楼盘多有地产商的背景，当年，为了促销，不少大型小区都愿意在社区管理上实施“暗补”，以较低的管理费吸引买家入市。但靠发展商补贴维持的模式根本不是长久之计，按物管服务的实际成本调整物管费，才是社区长治久安之本。

    物管说

    车位村巴不是免费午餐

    对于调升物业管理费，祈福新村物管公司的陈经理解释说这是不得已而为之的举措。陈经理指出，祈福新村已经有三年没有调升物管费用了，近年来，随着劳动力工资福利成本、原材料、能源及区内设备设施、园林绿化养护成本的持续大幅上升，不可避免出现管理费收支不平衡的情况。

    在采访中，陈经理摊出了这样一本账：不同于广州其他小区向业主额外收取停车位和公摊水电费的惯常作法，祈福新村的物管费用，包含了每户免费停放的车位一个；业主可免费乘坐所有内线村巴（以每天两趟，每趟1元，每家三人计算，合计每月平均车费节省支出约180元/户）；另外，该费用还包含小区的所有园林绿化和路灯照明的公摊水电费等。

    记者发现，该盘业主获得的最大实惠就是“每户免费停放的车位一个”，现时已办理免费停车卡的车辆已达两万多辆。但大家都明白，这年头，没有免费的午餐可以长期享用。若取中间值按高层洋房的3.5元/m2/月计算，一套100平方米的单位月缴管理费为350元，若扣除150元的月保停车费用（目前在整个华南板块这是最低的停车收费标准），那实际支出的管理费为200元/月，其管理费相当于2元/m2/月。

    据悉，祈福新村的众多业主已在由管理处牵头举行的28场恳谈会上提出了多项建议。管理处的相关负责人也明确承诺：成立“物管监督办”，独立于物业公司，监督物业公司的服务质量和效率；重新优化内线村巴站点，增加村巴车次，争取高峰期3~5分钟一班；安保升级，目前“天眼工程”已进入招标阶段争取年内动工建设；由发展商借资，对社区道路、电缆井盖及高层大堂、楼梯、墙身、信箱、大门等破损严重的地方进行全面大检修，预计本月内完工……

    物业和业主之间难免有各种各样的纠纷，有的业主据此拒缴物业费，给物业管理工作带来困难。如果双方能站在对方的立场上思考问题，或许这些纠纷都能避免，更不用在法庭上唇枪舌剑。

    人人都想安居乐业，但是一旦碰上物业纠纷，特别是诉至法院，就耗时耗力、让人头疼。记者调查发现，物业纠纷案件绝大多数是物业公司追讨物业费。业主、业主委员会和物业公司之间存在怎样的关系?业主享有哪些知情权?谁有权决定选用哪家物业公司?物业费的高低谁决定?以下几个案例将为您提供借鉴。

    【案例一】

    物业费突涨价业主两年不交

    涨价已在物价局备案 业主被判缴纳物业费

    林先生住在卧龙晓城，从2011年11月直到2013年9月30日，他就没有交过物业费。负责该小区的物业公司将林先生诉至法院，要求其支付物业费及公共维修金共4317元，滞纳金3720元。

    林先生说，从2012年5月1日起，小区的物业费突然从每平方米每月1元涨到了1.3元，他根本没有收到通知。林先生还说，他拒交物业费，还因为物业管理不到位，楼上住户的空调管道滴水损坏了他家的阳台，物业公司却一直不予处理。

    经查明，2010年4月20日，厦门市物价局核定卧龙晓城小区小高层住宅(带电梯)物业服务费收费标准为每平方米每月1元。2012年4月13日，又调整为每平方米每月1.3元。

    【法院判决】

    经思明法院一审判决，林先生需向该物业公司缴交所欠的2011年10月至2013年8月的物业管理服务费3577元，房屋公共维修金739元，共计4316元。

    【法官说法】

    《合同法》及《物业管理条例》规定，业主在物业管理活动中负有按时缴纳物业服务费用及按照国家有关规定缴纳专项维修资金的义务。本案中的物业收费标准已在厦门市物价局备案，业主应当依约，按照调收费标准缴纳物业管管理服务费。法院认为，物业公司未提供相应证据，证明其对林先生反映的楼上空调漏水问题进行了处理，服务存在一定瑕疵，对其提出的滞纳金主张不予支持。

    【案例二】

    物业遭“解约”业主不交费

    小区业委会无权解约物业 业主被判缴清费用

    2007年3月30日，厦门一家物业公司与集美某小区业主委员会签订合同，对该小区实行物业管理，委托管理期限为3年。

    让物业公司尴尬的是，小区业主郭某没有缴交2009年4月1日至2011年12月31日的物业管理费、公维金等总计2800余元及滞纳金3500余元。由于多次催缴无济于事，物业将郭某告上法庭。

    郭某辩称，小区业委会于2008年6月13日和9月18日分别作出与该物业公司终止合同的决议。同时，合同已于2010年3月31日到期，没有续签。郭某认为，物业的要求应予驳回。

    物业公司则称，该物业公司截至起诉时仍为该小区提供物业服务。因第一届业委会公章至今未移交给第二届业委会，导致合同到期后无法续签。

    【法院判决】

    郭某应支付物业公司物业管理费、公维金。

    【法官说法】

    郭某拒不缴付物业费用的主要原因是认为物业管理混乱，并认为业主委员会已与物业公司解除了物业合同。他认为与该物业的物业服务合同已经终止，无须向该物业公司缴交物业费。

    根据《厦门市物业管理若干规定》第十六条之规定，小区业主大会是惟一有权决定选聘、解聘物业服务企业的组织，小区业主委员会解聘物业企业的行为无效。郭某以此对拖欠物业费进行抗辩不予支持。

    【案例三】

    知情权遭侵犯业主如何维权

    业主查询小区相关信息受阻 法院判业委会及时公布

    林先生是集美某小区一名业主，很想了解小区的管理规定、业主大会议事规则等资料。此外，林先生还想查阅从2010年2月至2013年1月期间，小区公共维修金的筹集使用情况以及车位、车库的处分情况。

    但是，林先生多次向小区物业和业委会提出申请，希望能够向全体业主公开相关信息，都遭到拒绝。林先生就以业主知情权被侵犯为由，将小区业委会告上了法庭。法院受理后，该小区业委会恰好在换届选举，法院只好中止审理，并于去年8月16日依简易程序公开开庭进行了审理。

    【法院判决】

    被告应将小区相关资料提供给原告查阅，并在该小区公告栏向全体业主公示15日以上。

    【法官说法】

    根据福建省建设厅《关于加强业主大会制度建设的若干意见》相关规定，新一届业主委员会委员产生之前，原业主委员会委员继续履行职责。因此，在本案中应由上一届的业主委员会继续履行职责。原告可向被告合理主张业主知情权。

    业主知情权是指业主了解建筑区划内涉及业主共有权以及共同管理权相关事项的权利。原告系该小区业主，有权查阅并要求被告公布法律规定的业主委员会应当公布的资料。

    【案例四】

    一万多物业费为何只赔两千

    物业起诉时，部分物业费超过两年诉讼时效，不再追缴

    家住美地雅登的业主小黄和小陈被物业公司告上了法庭。

    物业公司认为，自美地雅登交房以来，被告至今未缴纳过物业管理费、公共维修金和公摊水电费等费用，故要求被告立即向原告支付其所欠交的物业管理费等及滞纳金15034.55元。

    不过，小黄和小陈表示，开发商逾期交房导致双方没有完成房屋交接手续，被告至今也没有接受房屋，没有办理入住，从未看到过催缴公告，原告也未通过邮寄的方式送达。同时，诉讼时效只有两年，对超过两年的部分应予以驳回，滞纳金也应调整。

    【法院判决】

    被告小黄和小陈于本判决发生法律效力之日起10日内向物业公司支付各项费用2252.01元及滞纳金。

    【法官说法】

    原告于2013年11月27日提起诉讼，诉讼时效中断，故应自2011年11月27日起开始计算物业管理费用。据此，上述物业管理服务费共计2252.01元。

    此外，因日千分之三的标准过分高于银行同期同类贷款利率，因此本案滞纳金宜根据原告的实际损失按银行同期同类贷款利率计算。