增强物业管理企业市场竞争力的 “三把利器”

（王明月/《中国物业管理》/ 20070514） 

物业管理行业在内地已经有20余年的发展历程，尤其是近10年来有了较快的发展，但仍难以摆脱各种因素的影响和困扰，如何与时俱进，在众多的物业管理企业中立于不败之地，作为物业管理行业的一员老兵，笔者结合自己的工作实践，谈谈实现增强市场竞争力的“三把利器”，即人才、服务和品牌。

人的工作是开展一切工作的基础

作为劳动力密集型的服务行业，物业管理企业所提供是无形产品——服务，即按照物业服务合同，为业主、物业使用人提供各项优质、满意的服务。要使这一服务得到业主的满意和认可，很大程度上取决于服务提供者是否具备优秀的素质和能力。业内有一种说法：“人的工作做好了，事业就成功了80％。”

要做好人的工作，首先是选择合适的员工。要选择那些具备物业知识和技能，热爱本职岗位的员工。由于物业管理企业提供的产品是服务，因此在选择员工时，要注重按照岗位的不同特点选择符合其性格要求的员工。比如，直接面对客人服务的岗位，要选用那些充满激情、快乐、友善的员工。另外，对学历、工作经历等其他条件也应根据岗位的实际需要而定，不能盲目追求高标准，造成人才高消费，增加企业人工成本负担，更不能奢望招聘到的员工都是“十全十美”的人才。

第二要制定适应市场需求的薪酬体系。薪酬体系的制定要以市场需求为依据，符合同行业同地区的市场定位水平。同时，应以能够激励员工为目的，与能力、工作绩效挂钩，要向一线岗位和能够体现核心竞争力的岗位倾斜，充分发挥其杠杆调节的作用。

第三要加强和重视员工培训。培训是企业培养和提高员工素质和技能的有效手段。企业员工培训有多种形式，而作为物业管理这样员工集中于操作层面的企业来讲，岗位培训和岗位交叉培训无疑是非常实用而且常用的培训形式。这种培训方式，一方面可以使员工一专多能，拓宽知识面，提高工作效率和应急能力；另一方面能够使员工减少因为长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪，利用人对新鲜事物的好奇和兴奋激发员工的积极性，开发员工的潜力。

第四要重视企业文化建设。良好的企业文化能够激励员工热爱企业，关注企业。激励员工积极向上，增强员工的自豪感和归属感。从某种意义上说，企业竞争发展到一定阶段，就是企业文化的竞争。

服务是物业管理的灵魂，要在服务上下工夫

物业管理服务是通过科学有效的管理手段、专业技术，以建筑物不动产为中心，为业主、物业使用人提供安全、舒适、方便的工作生活环境为目的的经营性综合服务。作为服务行业的物业管理行业，所从事的一切管理活动的性质就是服务。只有服务对象对服务满意了，我们的服务才有意义，企业才能获得市场，赢得更加广阔的生存和发展空间和保持生机和活力。

品牌是企业的生命，要着力打造优良的自身品牌

品牌是产品及企业之间差别的标志。它是一种综合的象征，包括消费者对该品牌的体验、感受、态度、认知等。品牌含有特定的文化和个性，能让人保持忠诚和信赖，一旦消费者形成偏好，忠诚于某品牌，就有一种超越其有形资产以外的价值，这就是企业最宝贵的无形资产。

物业管理企业要使自己在激烈的市场竞争中具有持久的生命力，就需要下大力打造优良的自身品牌。物业管理作为服务行业，其提供并展现给业主和公众的产品是服务。因此服务质量是物业管理企业品牌的成功之本。没有好的服务质量就不可能被业主和社会公众所认可，管理不规范，服务质量差的物业管理企业，最终要遭到业主和社会公众的唾弃。

企业的成长和品牌的创建是一个不断超越、不断完善的过程。要创建优良的品牌，首先要准确定位。其次要在高水准、全方位、专业化上下工夫。三是把握有所为有所不为。由于存在地域和经济上的差异，业主在对物业管理的认识和思想观念上也存在很大差别。为保持服务管理品质和品牌形象，必须坚持有所为有所不为的原则。条件不成熟的地区、项目暂时不做考虑，决不能为了获得某个项目而不顾行业道德，采取不负责任的方式盲目竞争，不仅损害自身利益，而且损害行业形象。四是引入国际质量标准体系。为保证服务质量符合不同地区、不同类型、不同档次物业的需求，要切实做好质量管理体系建立的策划。物业管理实践已经证明，引入国际质量管理标准体系，对物业管理企业的规范运作、提高物业管理的服务质量、创建企业品牌起到了很大的促进作用。建立ISO9001质量管理体系，按照国际质量标准化实施物业管理，能使自己的物业管理水平尽快与国际通用标准接轨，使物业管理服务质量多一份稳定性可靠性，使品牌创建和竞争多一份保障。

企业的发展、壮大、持久经营是企业管理者永恒的话题，物业管理企业也概莫能外。快速发展的物业管理行业既是物业管理企业的机遇，也是挑战。只有在用好人、追求服务品质、创建品牌等方面下功夫，苦练内功，才能先人一步，成为物业管理行业中的佼佼者。